今年全国两会上，最高人民法院工作报告提出，聚焦百姓所急所盼，以“如我在诉”意识办好民生案，持续增强人民群众对司法公正的获得感。消费是民生所系，消费者权益保护事关广大人民群众的切身利益。2022年以来，重庆市第五中级人民法院及辖区法院共受理各类涉及消费纠纷案件两万余件，涉及食品安全、医疗美容、网络购物、教育培训、健身娱乐等多个领域，均与百姓日常生活息息相关。重庆五中院及辖区法院立足新形势新需求，充分发挥审判职能作用，通过统一裁判尺度审理消费纠纷案件、创新举措融入社会治理、多形式开展法治宣传等方式，加大消费者权益保护力度，进一步规范消费市场秩序，取得了良好的法律效果和社会效果。
从维权无门到撑腰保护：依法审判增强消费者维权“底气”
交易主体模糊化、商品信息不对称、维权路径不清晰等问题，常常导致消费者陷入“维权无门”的困境。重庆五中院及辖区法院通过精准适用法律、明确责任边界，不仅为消费者“撑腰”，更以规则引领增强其维权信心。
郑某是荣昌区一加油站的老客户，三年多时间里共加油54次。2023年10月，该加油站因长期破坏加油机计量器具准确度、销售油量短缺，被行政机关处罚。郑某因此认为加油站对其亦存在“缺斤少两”的欺诈行为，遂起诉要求退还加油款并承担三倍惩罚性赔偿金。
荣昌区人民法院审理认为，加油站承担行政处罚不影响消费者依法要求其承担民事赔偿责任。加油站故意破坏加油机计量器具准确度的行为已持续四年有余，其行为构成消费欺诈，遂判决支持郑某诉请。
“本案突破之处是在行政机关已认定加油站长期违法的基础上，由经营者自证未对特定消费者实施欺诈并承担不利后果。这一突破降低了消费者维权门槛，有望解决成品油销售中隐蔽作弊、举证难的核心痛点。”该案承办人龙静表示。
“伴随着经济社会快速发展，消费案件办理面临新情况、新问题，常常需要法官作出新突破。”重庆五中院党组成员、副院长蒙洪勇表示，为统一裁判尺度，提升辖区法院法官办理消费维权案件的专业素养和业务能力，重庆五中院定期举办消费者权益保护纠纷业务培训会，组织资深法官就最新法律法规解读、典型案例分析、类案裁判中经常遇到的法律适用疑难问题进行授课。
重庆五中院承办全市法院食品药品惩罚性赔偿司法解释研讨座谈会。尚博 摄
綦江区人民法院立案庭法官王君平就是这类培训的受益者。
王某曾通过社群团购小程序在“供货团长”李某处购买一台智能无线洗地机，并支付了货款。因李某未按时发货，王某发起退款申请，“帮卖团长”陈某通过后台同意退款，小程序显示全额退款。但王某未收到退款，遂提起诉讼。
案件来到王君平手里，“在网络社群团购模式中，售后链较长，交易涉及主体较多，重庆五中院曾就相关问题对我们进行过培训。”他发现，该小程序退换货需“帮卖团长”形式同意，后由“供货团长”决定是否售后处理，“所以，李某是交易的实际收款方及履约主体，需要履行发货义务或退还货款。”法院遂判决李某退还货款。
“明确责任主体及责任承担方式是审理新型网络购物模式下消费维权案件的重点，重庆五中院培训聚焦消费领域的痛点堵点难点问题，为我们审理相关案件提供了方向指引，案子审起来高效多了。”王君平表示。
永川区法院干警将车载便民法庭开进萱花小学，指导同学们开展了一场买卖合同纠纷的模拟庭审。资料图片
从个体维权到社会共治：公益诉讼织密消费者权益保护网
当前，虚假宣传、产品安全隐患、不公平格式条款等侵权行为频发，严重损害了不特定多数消费者的合法权益。
2022年2月起，王某、杜某二人为获取利益，将明知是假冒注册商标的服装销往川渝部分地区。
川渝两地消费者权益保护委员会认为二人行为不仅侵犯了注册商标专用权，还损害了众多不特定消费者的知情权和选择权，破坏了市场秩序及消费环境，遂联合向重庆五中院提起公益诉讼，要求二被告登报公开道歉并承担三倍惩罚性赔偿金。
“王某、杜某销售假冒品牌服装，其行为符合消费欺诈的构成要件。但其消费受害者为不特定群体，诉讼能力参差不齐，难以形成维权合力。”重庆五中院民一庭副庭长刘用辉说，公益诉讼剑指损害众多不特定消费者合法权益的违法行为，可以解决这一问题。
重庆五中院开庭审理川渝两地消费者权益保护委员会联合提起的一起公益诉讼案。尚博 摄
在阙某犯销售有毒、有害食品罪刑事附带民事公益诉讼案中，被告人阙某因销售含有有毒、有害成分的保健品，被九龙坡区人民法院判处有期徒刑并处罚金，同时终身禁止从事食品生产经营管理工作，支付惩罚性赔偿金29.5万余元，并登报道歉。
在重庆市人民检察院第五分院诉刘某甲、刘某乙消费者权益保护民事公益诉讼案中，二被告因通过网络向不特定对象销售含有非法添加物的减肥糖片，被重庆五中院判决登报道歉和承担三倍惩罚性赔偿金。
2022年以来，两级法院妥善办理消费者权益保护民事公益诉讼案，联合消费者权益保护协会、人民检察院织密消费者权益保护网，为优化消费环境、拉动消费升级提供了司法保障。
在消费者权益保护宣传活动中，渝中区法院法官就涉案假冒伪劣产品向市民介绍侵权商品的鉴别方法及购买后的维权途径。成虹霞 摄
“消费者对于假冒伪劣产品的辨别能力是有限的，个人无法有效遏制这类大规模、系统性的侵权行为。公益诉讼集各方之力严厉打击系统性侵权行为，可降低消费者维权成本、强化违法惩戒、推动规则完善。”重庆五中院民一庭庭长熊学庆说。
江津区法院联合区检察院、公安局开展赃款追缴及侵权假酒集中销毁专项行动。图为法官与检察官现场确认案涉商品无误。吴京烝 摄
从事后救济到事前防范：法治宣传增强消费者维权意识
上医治未病。如何让消费维权从“事后救济”向“事前防范”转变？重庆五中院及辖区法院推动司法实践与法治宣传深度融合，通过多种形式的“以案释法”，进一步增强消费者维权素养和风险防范能力。
王某曾被某家电服务部工作人员推销，安装了一款手机购物APP，并充值了12800元。工作人员宣称在该APP中购物价格便宜，充值一定金额后除了可以在其自营商城购物外，还能在其他网购平台使用。
但王某使用后却发现上述内容无法实现，而某家电服务部也关了门，遂联合与其有同样遭遇的十人，以被欺诈为由诉至法院。
大渡口区人民法院审理后认为，某家电服务部系某商务公司授权的该APP推广商，依据充值积分的使用模式及本身属性，可以认定王某等人与某商务公司之间存在合同关系。工作人员故意告知虚假信息，导致王某等人误会该APP商品价格低、充值无风险，构成欺诈。遂判决撤销某商务公司与王某等人间的合同关系，由该商务公司、某家电服务部连带向王某等人返还相关款项。
“该案判决适用了电子商务法、消费者权益保护法的相关法律规定，对促进购物APP的合法运营、规范预付式消费行为、维护网购消费者合法权益等具有示范效应。”承办法官刘毅称。
鉴于此，重庆五中院将其作为2023年度两级法院消费者权益保护典型案例向公众发布。
近年来，每年“3 · 15”国际消费者权益日，重庆五中院均会向社会发布一批上一年度两级法院办理的消费者权益保护典型案例。“案例涵盖不同的消费场景和法律适用问题，提醒消费者依法、理性维权，引导经营者合法、合规经营，助力打造公平诚信的消费环境。”熊学庆表示。
巴南区法院法官在重庆“巴渝之声”直播平台开展消费者权益保护普法宣传。资料图片
“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利……”2024年3月14日，巴南区人民法院时任副院长刘秀荣等法官通过重庆“巴渝之声”直播平台，普及消费者权益保护法，并在线为消费者答疑解惑。
“大爷大妈买种子肥料的时候，一定要擦亮双眼，谨防上当受骗！”近日，永川区人民法院干警走进辖区何埂镇开展法治咨询，让购买农资的消费者不上当，用上“放心种”“放心肥”“放心药”。
司法裁判是纠纷解决的终点，更是法治教育的起点。两级法院坚持多形式“以案普法”，将晦涩的法律条文转化为百姓能明白的维权指南，让消费者没有后顾之忧。
从个案办理到社会治理：延伸职能护航经济高质量发展
随着消费环境日益复杂、市场主体更加多元化，如何将个案裁判转化为社会治理的“法治方案”？重庆五中院及辖区法院在化解纠纷外进一步延伸职能。
重庆五中院联合巴南区法院开展消费者权益保护法治咨询活动。尚博 摄
“以为来了个大客户，哪想到却惹了官司。”南岸区农产品个体户陈某，因销售不符合食品安全标准的地理性特色农产品竹笋，被“职业打假人”告上法庭。
案涉特色农产品由产地竹笋个体作坊采用民间传统加工模式生产，存在工艺落后、技术薄弱等问题，导致相关检测结果未达标。
“如果当地传统竹笋生产模式不作整改，很可能引起‘职业索赔’潮，这对当地竹笋产业发展来说，无疑是一大阻碍。”南岸区人民法院民一庭法官叶竹芊说。
于是在结案后，南岸区法院向当地监管部门发出司法建议，建议有关部门共同制定和执行食品安全标准，帮助生产者改进产品配方，加快加工方式的技术升级。
随着司法建议的迅速落地，当地15家竹笋生产企业逐步完成了工艺整改，竹笋保鲜工艺升级为恒温烘干技术，中国竹产业协会更是将地方标准上升为团体标准，助力竹笋产业转型升级，形成集中化、标准化产业集群。
该案被写入2024年最高人民法院工作报告，成为人民法院推动食品安全治理与乡村全面振兴的典型司法样本。工作报告认为，该案“促推行业工艺升级”，实现了“群众‘舌尖上的安全’与产业长远发展双赢共赢”。
类似的例子在重庆五中院辖区还有很多。
为规范民宿行业发展，辖区网红景点遍布的渝中区人民法院积极助推区政府出台网约房管理办法，完善“大综合一体化”城市综合治理体制机制，并依托“旅游巡回法庭”，联合区市场监管、文旅委等部门设立“旅游纠纷调解委员会”，共同开展民宿纠纷治理工作。
为减少辖区预付式消费纠纷案件，九龙坡区法院开设消费者权益案件“绿色维权通道”，设置专门团队以快审快结方式集中办案，高质高效地维护消费者的合法权益。
针对旅游安全领域存在国家标准有遗漏的问题，重庆五中院提出完善旅游安全国家标准、加强监管旅游经营者的司法建议，被国家标准化委员会采纳，推动了旅游行业的规范化发展。
通过个案办理深挖共性问题，以司法建议、联动机制创新等为抓手，两级法院有效实现了维护消费者合法权益与引导经营者合规经营、推动产业升级的平衡统一，切实做到了“办理一案、治理一片”。
未来，随着新业态司法规则体系的完善，司法必将为消费升级撑起更广阔的天空。“我们将始终以新时代司法理念彰显人民法院对消费市场的规范振兴，以法治之笔绘就消费新图景，让每一笔交易都有法治护航，让每一次消费成为高质量发展的生动注脚！”重庆五中院党组书记、院长胡红军郑重说道。
代表委员点评
平等保护消费者和生产经营者
全国人大代表、重庆百货大楼股份有限公司沙坪商场品类销售一部资深主管龚定玲
消费是经济增长的核心引擎，消费者权益保护则是激发市场活力的基石。党的二十届三中全会《决定》提出：“完善扩大消费长效机制”。重庆五中院带领辖区法院立足新形势新需求，充分发挥审判职能作用，依法平等保护消费者和生产经营者的合法权益，同时不断创新举措融入社会治理，通过司法建议促进规则之治，强化普法宣传防范纠纷发生，进一步提振消费市场信心，构建起“敢消费、愿消费、放心消费”的消费环境，为经济社会高质量发展注入了强劲的司法动能。
精准界定消费者“差评”的合理与恶意
全国政协委员、中豪律师集团董事局主席袁小彬
重庆五中院每年发布的消费者权益保护典型案例我都会看，特别是其中一些新类型案件。比如说，在“打卡式”消费渐成风潮的情况下，不少人消费后喜欢在社交平台发布针对商家的点评，向网友“种草”或“避雷”，部分商家认为负面评价损害了自身名誉权，由此引发差评官司。
2024年发布的一起涉“差评权”典型案例，法院精准界定消费者点评的合理与恶意的边界，一审判决后当事双方均服判息诉，不仅对类案办理有指导意义，也引导经营者与消费者理性作为。
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来源：人民法院报·5版
编辑：“法庭内外”新媒体工作室
