XX医院患者投诉分析报告「模板」
（202X年X季度）
导语：为持续提升医院管理水平与医疗服务质量，构建和谐医患关系，评估“投诉—分析—整改—避免发生”的投诉闭环管理模式实施成效，医院投诉管理部门应定期对患者投诉情况进行全面分析，总结经验教训，提出改进方向，并形成书面报告。为此，杏林职苑特编制《医院患者投诉分析报告》（模板），包括引言、投诉情况分析统计、统计结果应用、投诉原因分析、薄弱环节分析与改进意见、投诉情况公布与增改督促、整改措施与成效、风险防范与长效机制建设等内容，可供二级以上医疗机构参考。
目 录
（如下图）
一、引言
为持续提升医院管理水平与医疗服务质量，构建和谐医患关系，我院严格实行“投诉—分析—整改—避免发生”的投诉闭环管理模式。通过对患者投诉事项的全流程管理，及时发现医院管理和医疗质量的薄弱环节，采取有效整改措施，消除医疗质量安全隐患，切实保障患者权益。本报告旨在对我院[具体季度]患者投诉情况进行全面分析，总结经验教训，提出改进方向，以推动医院服务质量的持续提升。
二、投诉情况分类统计
投诉办于[具体季度]对全院患者投诉情况进行了详细分类统计。本季度共收到患者投诉[X]例，其中有效投诉[X]例，无效投诉[X]例。较上一季度相比，有效投诉总量变化情况为[上升/下降/持平]，变化幅度为[X]%。以下从投诉类型、涉及科室、投诉原因等方面进行具体分析：
（一）投诉类型分布
本季度投诉类型主要包括服务态度问题、医疗质量问题、就诊流程问题、医疗收费问题、后勤保障问题等。其中，服务态度问题投诉[X]例，占比[X]%，为最主要投诉类型；医疗质量问题投诉[X]例，占比[X]%；就诊流程问题投诉[X]例，占比[X]%；医疗收费问题投诉[X]例，占比[X]%；医保结算问题投诉[X]例，占比[X]%；后勤保障问题投诉[X]例，占比[X]%。各投诉类型占比情况详见表1（附件1）
（二）涉及科室分布
投诉涉及的科室较为广泛，其中门诊科室投诉[X]例，占比[X]%；住院病区投诉[X]例，占比[X]%；医技科室投诉[X]例，占比[X]%。具体到各科室，[科室名称1]投诉[X]例，为投诉最多的科室，占比[X]%；[科室名称2]投诉[X]例，占比[X]%；[科室名称3]投诉[X]例，占比[X]%。各科室投诉情况详见图1（此处可根据实际情况绘制柱状图或饼状图）
（三）投诉来源渠道
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