（沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链服务高级总监陆晔。企业供图）
本报记者 夏治斌 上海报道
“今年3月初，沃尔沃对外推出‘消费透明承诺’，希望通过流程透明、价格透明、产品透明，让大家买得放心、用得安心。有了服务的加持，沃尔沃一定会赢得更多客户的信赖。”
日前，在以“安全守护·不负信赖”为主题的沃尔沃全新XC90媒体沟通会上，沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫向《中国经营报》等媒体记者如是介绍沃尔沃的透明消费。
众所周知，自品牌诞生以来，沃尔沃始终坚持以人为本，早已将安全理念深植于品牌基因。随着时代发展，沃尔沃的安全内涵也不断拓展，逐渐覆盖产品、服务、消费三大维度。
“沃尔沃具有强烈的安全意识，这一理念不仅体现在产品生产上，还延伸至社会层面。”沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链服务高级总监陆晔接受记者采访时称，“2020年推出的‘让安全，更周全’理念并非仅仅是一句口号，它蕴含着产品安全、服务周全、消费透明等多层含义。这也是我们开展所有工作的准则，我们始终怀揣初心，努力贯彻落实这一理念。”
为何要推行透明消费？陆晔直言：“沃尔沃推行透明消费，是对安全理念的进一步深化。我们一直致力于将安全做到更专业，维修更加精准。然而，当前市场环境并不十分成熟，推行消费透明面临诸多限制条件，比如系统的完善程度、产品质量等。许多品牌并不具备开展透明消费的条件，但沃尔沃无论是数字化建设，还是基于整个供应链的产品打造，都在2024年打下了坚实的基础。这一年，我们做到了能让客户清晰、直观地了解车辆的相关信息。”
陆晔补充道：“正因如此，今年我们才有信心为客户提供全链路透明服务，这也充分体现了沃尔沃对客户的重视以及为客户创造价值的决心。”
卷服务是豪华车市场竞争的必然
“这种策略性竞争是豪华车市场的必然选择。从当前市场情况来看，无论是同行还是沃尔沃自身的选择，在一定程度上都是市场竞争发展的结果。”谈及当下豪华品牌在服务层面的“内卷”现象，陆晔告诉记者，“如今，消费者在选择产品时，不再仅仅关注购买时的产品本身，而是更加注重产品整个生命周期的体验。这种变化体现了消费市场的逐渐成熟。”
陆晔称：“在此过程中，我们迎来重新定义豪华内涵的契机。过去，不少人觉得买有特定商标的车即豪华，实际并非如此。真正的豪华，更多体现在全方位满足消费者用车需求上。”
记者了解到，秉持“让安全，更周全”服务理念，2020年，沃尔沃推出“售后六大服务承诺”，2025年更是将售后六大服务承诺升级为零件终身保、免费取送车、全天候守护、尊享代步车、残值有保障、服务更透明，以切实行动满足用户实际需求。
以“残值有保障”为例，陆晔告诉记者，从售后角度来看，沃尔沃是首个将车辆残值保障与二手车价格直接关联的品牌。“推出该服务的考量是客户在授权经销商处每年完成一次原厂保养和一次车险投保后，客户选择卖车或换车，将根据车龄获得不同金额的额外补贴。”
“从服务角度来看，原厂维修记录具有重要的市场价值，它是车辆‘身份价值’的体现。无论是新车车主还是二手车车主，我们都希望他们使用沃尔沃汽车时，车辆始终处于良好状态，整个使用过程安全可靠。这正是我们推出‘残值有保障’服务的初衷。”陆晔直言，“该服务能让新车车主换车时获得额外补偿，也确保了下一位车主接手的车辆的安全性有保障。”
与此同时，在谈及六大售后服务承诺里，哪项服务承诺对用户最具价值，陆晔告诉记者：“在此次服务主动升级之前，我们进行了客户调研，以了解客户对各项服务的感知程度。”
陆晔指出，调研结果显示，客户对“免费取送车”和“尊享代步车”这两项服务的感知度较高。“因此，在本次服务升级中，我们对这两项服务进行了加强，还新增了两项服务。”
记者了解到，在“免费取送车”服务方面，沃尔沃将次数调整为每年20公里内无限次。无论车主是进行车辆保养、事故维修（如小剐小蹭），还是软件升级、硬件保修，只要提出需求，都可以申请这项服务。在“尊享代步车”服务方面，尽管现在很多家庭拥有两台车，但仍有部分车主在车辆维修期间需要代步车。此前，该服务主要针对保修需求且维修时间超过3天的情况。此次，沃尔沃将服务场景扩充至事故维修，即无论车辆是保修还是因事故维修，只要维修时间超过3天，沃尔沃都会为车主提供代步车，进一步提升客户的便利性。
沃尔沃售后荣耀背后的密码
“从去年至今年上半年，沃尔沃于售后服务领域收获了媒体与相关机构的高度赞誉。”陆晔举例道，“在中国质量协会发布的CACSI售后服务满意度排名中，位居豪华车品牌榜首。去年还荣获了人民网‘匠心服务奖’，以及2024中国汽车金扳手奖‘充电服务体验奖’。”
陆晔进一步告诉记者，上述奖项的背后，离不开以下关键因素的支撑：首先是体系化建设，沃尔沃长期致力于打造完善的服务体系，经过多年持续努力，已形成一套成熟机制。其次是战略思考与灵活的硬件设施投入，我们依据市场需求和客户反馈，不断优化服务。最后是长期持续投入。“这三点是我们开展售后服务工作的出发点，也是我们价值理念的核心。”
在人才方面，陆晔称：“人才是提升服务质量的关键。我们不遗余力地加强对服务保障团队的投入和培养。目前，全网认证技师约有3000名，其中高等技师占比约38%，他们在沃尔沃的平均服务年限超过6年。每年，沃尔沃为这些技术人员提供不少于39天的培训。”
陆晔还指出，任何服务的顺利开展，都离不开物料和配件的及时供应。自2022年起，沃尔沃与京东开展战略合作，共同构建了动态仓网结构，并运用大数据模型AI补货技术，实现了配件供应链的战略性转型。“截至目前，我们的动态仓网已在全国形成10个区域性网络结构。这一举措带来了显著成效，客户端零件需求供应率可达99%，80%的客户紧急需求可在24小时内得到满足。快速响应客户需求，是为客户提供及时解决方案的重要保障。”
对原厂配件品质，陆晔表示，沃尔沃不仅对车内产品质量严格把关，对原厂零配件同样执行高标准。所有原厂零配件都要经过车规级检测，需通过高低温循环、耐久性测试等多项严格测试，确保产品与车辆接口、电路、结构完全适配。“这就是我们始终坚持向客户明确产品来源，强调使用原厂配件的原因，只有原厂配件才能保障客户在使用过程中的安全性。”
陆晔透露，沃尔沃不断优化售后产品和服务流程，截至2024年年底，已基本实现客户端所有触点与线下流程的有效打通。“2024年，我们进一步精简了数字化客户端的整体流程，将其优化为7步骤流程，用户可以一站式查看从预约、到店、环检、开单、维修、结算到调研的全流程，实时了解每个步骤的进展情况及车辆状态。即便客户不进店，通过预约取送车服务，也能清晰掌握车辆的相关信息。这些都是沃尔沃售后服务背后的核心竞争力。”
值得注意的是，对于售后服务的投入，陆晔告诉记者，沃尔沃开展售后服务的主要目的纯粹是打造良好的口碑，提升客户满意度。“于总（于柯鑫）前面提到，我们每年在售后服务方面的投入约为6000万元，此次服务升级后，预计投入将超过1亿元。但我们并没有将服务投入与收益直接挂钩，而是更专注于提升服务质量，做好口碑。我们相信，只要服务扎实、口碑良好，自然会有更多客户愿意为沃尔沃进行宣传，这对品牌的长期发展至关重要。”
“在当前市场环境下，愿意持续在售后服务领域投入如此大量资金的企业并不多。许多竞品品牌的投入往往是短期行为，针对特定车型或特定人群。而沃尔沃坚持长期主义，一门心思扎进售后服务工作中，持续投入。”陆晔说道。
（编辑：石英婧 审核：童海华校对：颜京宁）
