阳光讯（记者 赵小康 通讯员 王瑜 文/图）西兰路街道始终坚持“听民意、解民忧、帮民困”的理念，把 “12345”政务服务热线作为联系群众的桥梁和纽带，不断创新工作方法，积极推行“家门口服务”，主动搜集居民诉求，畅通与居民的联系渠道，优化问题诉求的“联通联办”机制，持续提升工单办理和服务水平，切实解决了一大批群众的“急难愁盼” 问题，赢得了群众的广泛认可和好评。
扎实抓好两端，提升工作质效。在接收 “12345”派单的同时，发挥社区工作者、网格员熟悉社情民意的优势，每日开展走访巡查，对辖区内各类矛盾纠纷全面排查，将问题解决在萌芽状态。2024年至今，共处理解决随手办事件13835件，通“12345”政务平台共解决问题1779件，（其中求助类965件、意见建议类21件、投诉类728件、咨询类18件、举报类47件）及时化解矛盾，有效减少了矛盾上行。搭建跟踪回访平台，对已经办结或正在办结的事件，进行电话抽查“回头看”，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理，并约谈办理责任人，确保问题得到彻底解决，提高居民的满意率。
落实三个机制，确保工作落实。在各社区设立“12345”专干机制，由专人专职负责“12345”热线牵头办理、协调跟进、回复结果，确保工作有人抓、有人管。建立“街道—社区—网格—楼长”四级办理机制，明晰职责分工，形成全员办理工作合力，实现问题在网格中发现、在网格中解决。建立“双交办”机制，对个人重复投诉、多人集中投诉事项，明确社区、行业职能部门职责，由社区办理的同时，同步转交街道主管业务部门协助办理，最大限度提升办理效能。
汇聚各方力量，形成工作合力。高效整合社区居委会、业委会、物业公司、“共建共享”单位、辖区企业等五方力量，与居民“面对面”沟通，积极听取心声，畅联资源帮助解决诉求。各方立足职能，广泛开展普法宣传、健康义诊等便民服务，将暖心服务送到群众身边，将矛盾化解在服务中。
深化数据分析，推动未诉先办。通过“一专四兼”网格队伍、随手办、“12345”政务平台及“数智咸阳”平台等多种渠道，每月定期分析研判群众反映问题，及时掌握苗头性、倾向性问题和群众关心热议的事项，把问题解决在萌芽状态。
加强队伍建设，提升业务能力。每季度组织“12345”专干和网格员集中围绕应用平台、基层治理学习、沟通技巧等方面内容开展1-2次专项培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。同时，加强对工作人员的思想政治教育，增强他们的责任意识和服务意识，打造一支高素质的工作队伍。
近年来，秦都区西兰路街道以提升基层治理能力和服务水平为目标，深入推进“12345”政务服务热线和网格化管理工作，着力构建区域统筹、多方协同、以人为本的治理服务体系，延伸主动发现诉求的前端触角，最大限度激活基层社会治理的“神经末梢”，把服务群众的“网眼”织得更细，精准及时解决群众的急难愁盼问题，切实推动为民服务提质增效。
