本文转自：人民网-安徽频道
在阜阳市颍州区，“接诉即办”正成为解决群众身边问题的有力抓手。近日，市民郝先生拨打12345热线反映，其在天英宝鼎某门窗店花费18880元定制的阳台玻璃安装后不久自爆，多次与商家沟通更换，却未能得到妥善解决。区市场监管局接到工单后，迅速派工作人员前往现场了解情况并进行处置。然而，双方就玻璃自爆原因各执一词，协商陷入僵局。秉持着“没有处理不好的矛盾”的信念，工作人员运用“六尺巷工作法”中“和为贵”的理念，经过多次耐心调解，最终促成双方达成一致意见：市民承担600元费用，商家负责重新更换门窗玻璃。郝先生对市场监管局迅速行动、高效解决问题的工作态度表示衷心感谢。
诉求的快速解决，得益于颍州区委社会工作部构建的 “四办” 工作法。颍州区通过建立健全群众诉求接诉即办工作机制，畅通工作流程，不断提升群众诉求办理质效，切实为群众办实事、解难题。
畅通机制，接诉快办。颍州区依托12345热线、“两有三解”等平台，搭建起从民声到案头的快速通道，拓宽群众诉求反映渠道，健全群众诉求快速解决机制。为此，颍州区专门印发《颍州区平台 (热线) 诉求办理暂行办法》，构建“六当日六及时”群众诉求工单处置流程，明确首接负责、审核交办、会商研判、全过程沟通等9项工作机制，确保群众诉求接得快、办得快，真正做到接诉即办。
基层网格，接诉巧办。各区直部门、乡镇街道纷纷成立接诉即办相关机构，构建区、乡、社区、网格员四级处置体系。基层网格员在“四事四权”工作法的基础上，运用新时代“六尺巷”工作法，坚持“合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位”的工作理念，巧妙化解基层矛盾纠纷，努力推动群众诉求从“程序性办结”向“事心双解”转变。
部门协同，接诉联办。颍州区牢固树立“一盘棋”思想，坚决落实“镇街吹哨、部门报到”工作机制。在办理群众诉求过程中，一旦遇到涉及多个部门或部门间权责界限不清、相互推诿扯皮的事项，区委社会工作部主动介入，协调相关单位，组织召开专题会议进行会商，联合推进问题解决。截至目前，颍州区已召开协调推进会13次，成功化解了私改住宅为群租房、单用途预付卡管理、物业管理、电梯安全、工人欠薪等一系列热点难点问题。
风险隐患，未诉先办。颍州区通过对接诉即办各平台群众反映的诉求进行分析研判，建立完善风险隐患排查台账。对于群众诉求工单中涉及“扬言类”及同一人3次及以上投诉、多人同一事件等易引发隐患纠纷的工单，实行清单销号管理，安排专人全程跟踪督办，及时了解化解情况，严格回单审核，防止矛盾再次升级。做到防早防小，将矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层一线，有效防范重大风险隐患。
在“接诉即办”的工作模式下，颍州区正不断提升群众的获得感和幸福感，让每一个诉求都能得到及时回应，每一个问题都能得到妥善解决。（郝亚东 孙园园）
