图文不符、吃出异物......外卖踩雷怎么办？

轻点手机，美食即达

外卖让消费者线上购买美食

变得简单便捷

但消费者遭遇外卖图文不符

有异物、变质等情况也时有发生

面对这些情况

消费者应该如何维护自身的合法权益呢？

案例一

2024年4月

重庆学生小潘通过某外卖平台

在一家烧烤店下单点餐

订单中包含一份鱼香肉丝

收到餐食后，小潘发现

订单内额外的食材几乎占据了

整个菜品的大部分位置

作为“主菜”的鱼香肉丝却没有多少

这与下单时

商家展示的图片严重不符

小潘认为

烧烤店的行为构成欺诈

与烧烤店老板沟通赔偿未果后

向法院提起诉讼

案例二

2023年6月

田某通过外卖平台

向某饭店购买了一份套餐

后田某向“12345平台”投诉

称在该套餐中吃出两只蟑螂

双方通过外卖平台

以及市场监管部门处协商无果

遂诉至福州市晋安区人民法院

法院判决

在案例一中

法院审理认为

小潘通过网络平台在某烧烤店点餐

双方已形成合法有效的餐饮服务合同

小潘点餐时收到的菜品

与商家在平台上展示的照片存在显著差异

且其中混杂占比较大的其他菜品

不符合一般消费者对该菜品的认知

故认定该烧烤店存在欺诈行为

法院判决该烧烤店

应向小潘支付三倍赔偿

因赔偿金额不足500元

故认定为500元

在案例二中

田某提供了外卖订单截图、外卖照片、

外卖实物、聊天记录等初步证据

证明该饭店提供的外卖食品

掺杂了“蟑螂”异物

该饭店在与田某的聊天记录中

从未否认蟑螂系外卖自带的

亦在庭审中确认此前出现过类似情况

并在本案诉讼前

拒绝相关行政管理机关介入调解

经晋安法院要求

该饭店未提供

食品加工全过程的监控视频

其未能举证证明其销售给田某的食品

符合质量标准

应当承担举证不能的不利后果

田某主张

该饭店支付1000元的惩罚性赔偿

符合法律规定，予以支持

图文不符，消费者如何维权？对于无法找到外卖商家标注的地址或按地址找不到对应店铺、商家照片看上去明亮干净实际却是污水横流的小作坊等情况，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”夸大菜品质量、虚构店铺环境，以次充好、以假充真等“图文不符”的行为，既侵犯了消费者的知情权，也属于外卖商家对消费者的欺诈行为

消费者可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定，对外卖商家提出惩罚性赔偿。
外卖有异物、变质，消费者如何维权？

《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国食品安全法》明确规定：外卖变质、有异物，属于商家违约。

消费者和商家之间成立买卖合同关系，商家有为消费者提供符合质量要求的商品的义务。如果外卖商家提供的外卖不符合上述质量要求，则构成对上述买卖合同的违约，需要向消费者承担违约责任。如果消费者食用后诱发食源性疾病，可能同时构成侵权，消费者可以选择向外卖商家要求侵权损害赔偿。

此外，根据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，若外卖不符合食品安全标准，除赔偿损失外，消费者还可以向外卖商家主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。若达到《中华人民共和国刑法》中生产、销售不符合安全标准的食品罪或生产、销售有毒、有害食品罪的构罪标准，可以追究商家的刑事责任。

对于消费者反映的个别商家以“变质的饭菜是赠送的”为由拒绝承担责任的情况，今年7月起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，“以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务”也“应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。因此，即使是赠送的菜品，消费者同样有权要求外卖商家承担相应责任。

需要注意的是

外卖平台本质上提供的

是一种中介服务

商家违规

平台同样负有保障交易安全的相关义务

在此类纠纷中，平台应积极履行其应尽的责任与义务，不能对侵害消费者权益的行为视而不见、置身事外。

一方面，平台应当审查入驻商家资质证照，若平台违反上述义务，则会视严重程度面临责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业、吊销许可证等行政处罚，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任；

另一方面，平台应当积极为消费者维权提供帮助。《中华人民共和国食品安全法》规定，若网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任。

要及时收集证据

不断增强维权意识和维权能力

要证明“外卖变质、有异物”、经营者应承担相应责任时，消费者应注意保存消费订单记录、医院化验单、诊断证明等凭证，并注意保存问题食品原状，尽可能多地用证据材料证明自身的身体健康因外卖食品产生损害。

此外，消费者需要注意的是主张自身权益应当在法律允许的范围内进行，如果通过恶意构陷的方式，制造外卖商家违法经营的假象而要求其进行赔偿，可能需承担侵犯商誉的民事赔偿责任；构成敲诈勒索的，还要承担刑事责任。