来源：上海高院
“没单独打包的外卖商品额外收了打包费，不需要打包的商品也收了打包费，商家以低价促销商品吸引消费者加购，但通过收取打包费转嫁了运营成本，这就是对消费者的欺诈！商家不仅要退还多付的打包费，还要因构成欺诈向我赔偿！”
近日，上海市松江区人民法院（以下简称松江区人民法院）受理了一位“较真”顾客诉来的合同纠纷案件，外卖打包费，到底该不该收？
小标的？大民生！
小胡通过某外卖平台，在一家炒鸡店先后下单五次，选择的商品包括：炒鸡套餐、打包盒肉加满、红茶。
某天查看订单，小胡突然发现，“打包盒肉加满”无需包装，“红茶”是盒装饮料，没有单独包装，但是每单外卖都收取了这两款商品的打包费，分别为1元和0.88元。小胡遂将炒鸡店告上法庭，为他多付的打包费讨个说法。
炒鸡店的陈老板大呼冤枉：“法官，我诚信经营，按照平台规定设置打包费，也按照收费标准进行了打包，绝对不存在欺诈行为。”对于“打包费”的概念，陈老板解释道，除了包装费以外，还包含人力成本等费用，这与《外卖用户服务协议》对“包装费”的说明一致。
陈老板当庭退还了多收的打包费，但小胡仍然认为其行为构成欺诈，并打开某外卖平台APP界面，演示给承办法官赵奕然看：“法官你看，添加商品和点击购物车时，我无法直接看到每件商品分别对应的打包费，吸引消费者加购的低价促销商品就这样被隐蔽地收取了额外的打包费。何况商家收取了打包费，却没有提供包装材料，这合理吗？”
赵奕然通过该APP页面尝试点单，发现：加购商品页面无法显示每件商品对应产生的打包费；购物车页面，消费者只能看到当前的打包费总金额——旁边有一个不易察觉的“小问号”图标，点开后才能显示每件商品对应的打包费金额。
考虑到小胡可以通过点击“小问号”，或自行计算而了解每件商品对应的打包费金额，且陈老板结合平台规则对“打包费”作出了合理说明，法院最终并未认定在本案中陈老板构成欺诈。之后小胡提起上诉，该案经二审维持原判。
案子虽已经了结，但小胡的疑问仍一直萦绕在赵奕然心头：平台目前的打包费显示机制是否足以保障消费者知情权？如何避免商家针对商品设置不合理的打包费？平台目前使用的“打包费”“包装费”表述不一致，是否易引起消费者误解？
只有小标的，没有小案件。
赵奕然觉得，外卖打包费涉及众多消费者利益，法院需要更进一步“斤斤计较”，积极融入“小案”中的“大治理”。
推动平台优化，
切口开在哪更精准？
首先，赵奕然关注到，导致消费者将“打包费”与“提供包装”划等号的根本原因在于，某外卖平台APP的不同位置中，“打包费”“包装费”等相关费用使用的名称不一致，对其定义性说明也有所不同。这种不统一、模糊化的说明成了引发纠纷的隐患，容易造成包括小胡在内的消费者误解。
另一方面，赵奕然认为，某外卖平台关于打包费的显示机制不够直观，引发了消费者的误解。尤其是消费者加购赠品或折扣商品的过程中，可能会被收取与商品本身价值较为接近的打包费用。即便不构成欺诈，也容易让消费者产生抵触情绪，认为商家最终通过收取不易被注意的打包费，达到转嫁运营成本的目的。
考虑到外卖商家的包装行为与环保问题息息相关，赵奕然还想以此为契机，通过平台倡议、消费者和商家多方合力，减少普遍存在的“外卖过度包装”的现象。
最终，松江区人民法院经过研究论证，向某外卖平台运营公司和属地市场监管部门发出了司法建议：建议外卖平台优化规则和费用显示机制，规范打包费定义和说明，保障消费者知情权；倡导环保理念，采取针对性的举措，促进外卖行业绿色发展。
府院联动，协同治理
收到司法建议后，某外卖平台的属地市场监管部门约谈了平台公司负责人。
针对司法建议书，某外卖平台提出了针对性的整改举措：基于各地物价，对入驻商家的打包费设定参考上限，为商家公示收费规则提供便利条件；采取事前拦截巡检、事后处罚等多种措施，最大限度杜绝商家向消费者收取不合理打包费的行为；通过开发设置环保功能与产品，推动外卖行业的绿色发展。
属地市场监管部门也表示，后续将严格贯彻落实平台监管工作要求：提示平台在首页显著标注服务协议和交易规则的基础上，优化显示方式，使消费者更直观清晰地掌握相关信息；敦促平台加强对入驻商家的日常监督，依法依规履行平台主体责任，切实保护消费者的合法权益。
“外卖平台与人民群众日常生活的联系日益紧密，与平台经济伴生的消费者权益保护、环境保护等问题也受到社会的广泛关注。这起案件看似是商家和消费者之间的矛盾，其实暴露了外卖平台运营管理中的问题。法院也需要融合各种力量，以更开阔的视角发现纠纷的本质，以更权威的标准预防矛盾的产生，从而实现跨前一步实质化解纠纷的目的。”赵奕然说。
来源丨上海市松江区人民法院
高院供稿部门：民事审判庭（环境资源审判庭、执行裁判庭）
