大象新闻记者 刘洋
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
根据全国12315平台，2024年，濮阳市12315平台共接收各类投诉举报咨询8.82万件，同比降低0.87%。其中，投诉1.99万件，同比降低0.11%;举报6347件，同比上升0.19%;咨询6.19万件，同比降低1.22%;为消费者挽回经济损失445.21万元，罚没金额12.35万元。
二、总体情况分析
（一）投诉情况分析
2024年，濮阳市12315平台共接收投诉1.99万件，受理1.55万件，同比上升2.36%；按时初查率99.97%，调解成功率58.1%；按期办结率99.96%。
1、从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(3965件)、其他投诉问题(3036件)、售后服务(2707件)、质量(2286件),合计占比77.51%。增长较快的问题有地理标志(上升325%)、专利(上升250%)、认证认可(上升109.52%)、标准化(上升84.17%)、人身权利(上升58.04%)。
2、从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(5115件)、服装、鞋帽(950件)、其他商品(940件)、家居用品(845件),合计占比68.41%。增长较快的商品有智能设备(上升233.33%)、出版物(上升210%)、布料、毛线(上升180%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升150%)、烟(上升122.22%)。
3、从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(886件)、销售服务(795件)、其他服务(743件)、美容、美发、洗浴服务(362件),合计占比69.67%。增长较快的服务有邮政服务(上升350%)、租赁服务(上升190.91%)、互联网服务(上升186.02%)、中介服务(上升183.33%)、社会服务(上升140%)。
（二）举报情况分析
2024年，濮阳市12315平台共接收举报6347件，立案743件，按时办结率99.95%。罚款金额11.86万元，没收金额5028元。
1、从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(1308件)、不正当竞争行为(1158件)、侵害消费者权益行为(794件)、食品安全违法行为(791件),合计占比63.82%。增长较快的问题有直销违规行为(上升366.67%)、垄断行为(上升350%)、传销行为(上升283.33%)、医疗器械问题(上升250%)、标准化违法行为(上升82.52%)。
2、从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：其他服务(211件)、餐饮和住宿服务(200件)、美容、美发、洗浴服务(141件)、卫生保健、社会福利(136件),合计占比52.48%。增长较快的服务有金融服务(上升500%)、租赁服务(上升260%)、中介服务(上升233.33%)、电信服务(上升200%)、农、林、牧、渔服务(上升200%)。
三、热点问题分析
（一）食品餐饮问题是投诉举报“重灾区”
食品餐饮投诉举报问题数量大主要有以下几方面原因：一是食品和餐饮经营商家呈现地域上的小、散、多的特点，食品餐饮经营商家数量大，接待消费者次数多，造成食品餐饮问题种类多、涉及方面广的问题；二是食品餐饮生产和销售商家对于标识标签、说明书和各项标准情况不明。在线上和线下进行售卖的食品（尤其是预包装食品和初级农副产品）的标识标签存在瑕疵，不清楚最新的标识标签及各项标准规定，致使自身被投诉举报的情况出现；三是受限于执法队伍小、执法资源分配不均问题，导致对于食品问题的监管难度大，无法形成合力。
（二）虚假宣传和诱导消费问题仍然突出
虚假宣传问题主要体现在通过对于商品产品功能功效作用的夸大，赋以直观、具有强烈冲击感的语言、文字、图片、视频等方式吸引消费者进行购买，或是通过电话、微信、网络一对一销售等方式诱导消费者购买商品或接受服务。
（三）预付式消费成为新的投诉举报热点问题
预付式消费以其成本低、盈利高和准入门槛低的特点逐渐成为新的投诉举报热点问题。预付式消费主要体现在教育培训、美容美发、健身养生、网吧游乐场和洗车服务等方面，以极其具有诱惑力的充值优惠诱导消费者进行充值。但因没有规范的预付式经营合同、相对完善的法律法规和地方规章制度，致使经营者通过停业、变更主体或场所以及其他方式让消费者无处退费，酿成预付式消费群体性退款纠纷。
（四）职业索赔人投诉举报行为较为突出
经过数年的发展，职业索赔人内部形成了一套较为完整规范的产业链，通过规范的投诉举报文书、专业的法律条文及完善的行政复议诉讼流程让市场监管部门疲于奔命，极大的影响了市场监管正常工作的开展。市场上进行售卖的商品和服务广告内容上的夸大，对于商品标识标签的规范认识不足，让职业索赔人趁虚而入，并通过一人投诉举报多家企业和多人共同投诉举报同一企业的方式迫使企业进行和解。职业索赔人极大的扰乱了企业各项工作的正常开展，降低了企业经营信心，不利于构建良好的营商环境。
审核：张松涛
