购买摄像头却在APP上发现监控画面被分享给陌生用户和平台；广州一老人瞒着家人做美容累计花费133万，认为效果不佳向美容机构索赔遇阻；在东莞一市场买了3000元海鲜但消费者觉得袋子的重量就达300元；做植发手术感染导致身体抽搐乃至昏厥......
上述是广东省消委会于3月14日通报的消费投诉热点及难点案例。当日上午，广东省消委会在广州举行2025年3·15信息通报会，其中，预付式消费、美容消费、直播带货、湾区跨境消费、智能家居等是消费投诉热点领域。
服务类投诉中
电信类投诉增量最大 增幅达86.17%
2024年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约14.94万人次，受理消费者投诉72.30万件，同比增长35.98%，为消费者挽回经济损失约5.13亿元，同比增长29.08%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉465件，加倍赔偿金额约25.99万元。
根据投诉类别分析，2024年，服务类、商品类投诉量均上涨。其中，商品类投诉306049件，同比增长27.41%，占投诉总量42.33%；服务类投诉351525件，同比增长22.57%，占投诉总量48.62%。
图源广东省消委会
商品类投诉中，家用电子电器（96475件）、服装鞋帽（74449件）和日用商品（56011件）居投诉量前三位。家用电子电器投诉量最大，占比13.34%，集中在移动电话、家用小电器和便携式计算机。服装鞋帽投诉增量最大，比去年增加30189件，同比上升68.21%。
服务类投诉中，互联网服务（133793件）、生活社会服务（75382件）和电信服务（48368件）居投诉量前三位。互联网服务类投诉总量仍然高企，电信服务类投诉增量最大，同比增加22388件，增幅达86.17%。而教育培训服务、金融服务和卫生保健服务三类服务投诉有所下降。
跨境消费、直播带货、预付式消费等
为消费投诉热点及难点
会上，广东省消委会亦分析当前投诉热点及难点，涉及湾区跨境、扫码支付、直播带货、承诺“无甲醛”定制家居、预付式消费等消费场景。
针对湾区跨境消费投诉，广东省消委会称，2024年，广东消委会共收到涉港澳投诉247件，问题包括商品服务质量参差、三地在商品质量标准、服务规范都有一定差异等。广东省消委会建议，粤港澳消费维权组织要加强协作，进一步畅通港澳消费者投诉渠道，积极推进消费纠纷和解，提高跨境维权效率。
针对直播带货问题频发一事，广东省消委会表示，突出的问题包括：直播间以“库存告急”“即将售罄”等用语制造紧张感，诱导消费者下单，实际上后台库存充足；主播通过虚高标价、划线价进行虚假比价，对消费者进行价格优势误导，实际价格与日常销售价相同；在直播过程中故意隐瞒产品的重要信息，误导消费者做出购买决策，后续拒不履行承诺内容。
广东省消委会建议，平台应加强对直播间的审核、监督，对不规范直播行为采取限制措施；商家则应严格遵守直播规范，坚守诚信经营的底线。而消费者在直播购物时应保持理性，要仔细了解直播间的促销活动规则，进行多方比价，避免被直播话术诱导，购买后保留好订单信息、支付凭证、直播截图等，以便维权时使用。
此外，广东省消委会表示，智能家居受热捧的当下，个人数据及隐私的保障也成为消费投诉热点。其通报称，一消费者购买了某品牌的摄像头安装在自家客厅，几天后收到工作人员电话要求提供验证码，表示若不提供将无法在手机APP上查看监控画面。消费者按要求提供验证码后，某天突然在APP一个不常用的页面中发现自家客厅的监控画面被分享给了一位陌生手机用户和一个平台，消费者立刻进行投诉。经鉴定，这起事件原因属于工作人员接入失误造成，在厂商提供了监控画面不存在隐私泄露的相关证据后，双方最终达成和解协议。
广东省消委会对此建议，商家要负起保障消费者数据安全的责任，严格遵守《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等规定，加大研发投入和技术创新，严格落实在数据收集、存储和使用中的规定。消费者应优先选择重视用户隐私保护、有良好数据安全记录的产品，认真配置隐私权限，尽量减少提供不必要的个人信息，仅授予设备必要的数据访问权限，关闭不必要的数据收集功能，避免过度授权。
消费维权典型案例：
广州一老人瞒着家人做美容 累计消费133万
消委会认为美容院诱导老人高额消费
会上，广东省消委会亦通报了2024年十大消费投诉典型案例。其中，一起典型案例为：美容院诱导高额消费，六旬老人花光百万存款。
通报称，广州老年消费者田女士因想祛除脸部黑斑，在某美容院的诱导下，自2019年起隐瞒家人购买了多项美容项目，五年间累计消费133万元，花光了全部存款，其中包含已故父亲的抚恤金58万元，但效果却不明显。
无奈之下，田女士向广州市消委会求助。消委会调解过程中，由于时间跨度较大且消费者无法有效举证，双方争议难以协调。鉴于举证难度，经深入沟通，双方同意集中对近一年内、有明确转账记录的58万元消费金额进行现场调解。在消委会的主持下，美容院最终同意退还消费者未消费的预付款以及已消费项目的折价款，总计30万元。
广东省消委会认为，本案中，美容院夸大美容项目功效，并诱导老年消费者进行高额消费，涉嫌虚假宣传，侵害老年消费者的知情权和公平交易权。新实施的《消费者权益保护法实施条例》明确规定“禁止虚构或夸大商品、服务功效，诱导老年人购买不符合其实际需求的商品或服务”，商家的行为明显违反相关规定。本案在调解过程，遇到了因无法有效举证而导致维权难的问题。因此，提醒广大消费者在选择美容服务时务必保持谨慎，应以书面形式固定服务内容、价格及退款条件等重要内容，并注意留存证据，以确保在发生争议时有明确的维权依据。
购买3000元海鲜装入厚重塑料袋中
塑料袋重量的费用就达300元？
广东省消委会通报的另一起典型案例为，消费者刘先生在东莞市某市场餐饮店购买了价值3000多元的海产品，发现商家将海产品装入厚重塑料袋后称重，导致支付的价款中约有300元为塑料袋的费用。刘先生认为此举不合理，与商家协商退费无果，便向东莞市消委会投诉。消委会介入调解后，成功促使双方达成退款及赔偿协议。
东莞消委会将相关情况向市场监管局反映，引起高度重视，随即启动电子计价秤计量专项整治行动，对全市海鲜市场进行大规模检查，严厉打击计量器具作弊和短斤缺两行为，并引导市场建立起一套“先称重再装袋”措施，确保海鲜价格公开透明，保障消费者权益，营造放心消费环境。
广东省消委会认为，本案中，商家在未向消费者明确说明的情况下，通过厚重塑料袋装载并称重商品，以此虚增商品重量，将包装物的成本以不合理的方式转嫁给消费者。这种行为实质上就是一种“骗秤”行为，不仅侵犯了消费者获得价格合理、计量正确的公平交易权，更涉嫌欺诈，消费者可根据《消费者权益保护法》举证主张惩罚性赔偿。
植发手术后身体抽搐乃至昏厥
珠海一美容机构赔偿消费者10万元
另一起典型案例为，陈先生在珠海市一家美容医疗机构接受近10小时的植发手术后，根据机构指导服用了药物，不料随即出现恶心、脸色发青、身体抽搐乃至昏厥的不良反应。机构工作人员判断可能是低血糖症状，认为无需送往医院。但陈先生家人坚决要求并成功呼叫了急救，将其紧急送往医院。
经医院诊断，确认陈先生受到感染。经过十多天的治疗，陈先生虽康复出院，但其身体状况已大不如前。为此，陈先生向珠海市消委会投诉，提出赔偿要求。在消委会的协调下，双方最终达成和解协议，由美容机构赔偿消费者各项损失，总计10万元。
广东省消委会认为，根据《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》的规定，消费者在接受服务时享有人身安全不受损害的权利，而经营者有义务提供符合保障人身安全的服务。本案中，美容医疗机构对陈先生术后出现的严重不良反应处置不当，其做法不仅缺乏专业的医疗应急处理能力，也未充分履行对消费者生命健康的关注与保护义务，暴露出其严重的失职与专业素养的缺失，应依法承担相应责任。
广东消委会表示，美容行业作为关乎消费者身心健康的特殊领域，必须严格遵守法律法规，不断提升专业水平，将消费者的安全与健康置于服务的核心位置，以防止类似事件的再次发生，切实保障每一位消费者的合法权益不受侵害。
采写：南都湾财社记者 冯家钜 通讯员 粤消宣
