3月15日,江苏省消保委、省市场监管局联合举行2025年江苏省“3·15”国际消费者权益日直播活动。新华日报·交汇点记者从活动上获悉,去年全省消保委、消协组织坚持发挥“先行和解激励机制”作用,全年受理消费维权投诉21万余件,同比下降10.77%,为消费者挽回经济损失近1.55亿元。
《政府工作报告》在部署2025年工作时强调,要强化消费者权益保护,营造安全放心消费环境。根据中消协发布的2024年全国百城消费者满意度测评报告,江苏省连续4年获得城市总排名第一、前十名城市数量位居全国省区前列。作为经济大省,当下,江苏省消费维权工作有哪些新特点、新亮点?如何进一步优化消费生态,打造更具吸引力的消费高地?
更加聚焦民生关切,激发消费活力
3月15日,南京老门东景区一片沸腾,一场别开生面的“你点我检”食品安全快检活动正在进行中,检测员手持采样袋,进行菜品抽检,而采样清单上的每一样食材,都来自市民的票选结果。守护群众舌尖上的安全,江苏一直在行动,截至目前食品安全“你点我检”提供点单式抽检2.6万批次。
民生无小事,枝叶总关情。“你点我检”活动只是江苏关注人民群众身边“民生小事”的一帧缩影。电动自行车全链条整治实现生产销售单位全覆盖,民生领域“铁拳”行动查办医疗美容、“神医”“神药”等违法案件5.8万件,住宅老旧电梯整治提升6759台、惠及群众约100万人……活动现场,一组组带着温度的数据铺就江苏守护民生的进阶之路。
“安心退”才能“放心买”,当前,江苏全省已有24.2万家商户参与线下实体店无理由退货承诺。在活动现场,江苏省市场监管局发布了优化消费环境若干措施,明确将持续深入开展线下实体店无理由退货承诺活动,大力推广“厂商一体化”无理由退货模式,每年新增8000家线下无理由退货承诺实体店,新增50家长三角地区异地异店退换货企业。
江苏省市场监管局局长沈海斌表示,接下来,全省市场监管部门将紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题,统筹推进优化消费环境建设和“品质江苏”建设两大行动,聚焦消费供给提质、消费秩序优化、消费维权增效、消费环境共治,为全方位提振消费保驾护航。
更加贴近社会热点,破解消费难题
活动现场,江苏省法院、省司法厅、省消保委联合发布2024年度消费维权典型案例。记者注意到,案例中不乏预付卡陷阱、直播售假、大数据杀熟等热点问题,折射出江苏消费维权的精准靶向。
近年来,因预付式消费履行周期较长,经营者“闭店跑路”事件频发。“对预付式消费中的相关风险,消费者应提高警惕,在选择商家时应核实其经营资质与市场信誉,避免轻信充值优惠。”江苏省高级人民法院副院长、省消保委副主任李玉生提醒,在消费前签订书面合同,应该明确退费规则及店铺转让、停业等特殊情况的责任归属,并留存付款凭证等关键证据。
典型案例中,“真假紫砂壶引争议,‘陶娘舅’调解化纠纷”一案直击直播带货痛点。消费者李某在某平台购买了壶身刻有“某某刻”字样的紫砂壶,但收货后却发现与真品存在一定差异,但店铺方坚称确为大师刻字。宜兴市丁蜀镇人民调解委员会“陶娘舅”调解工作室受理该纠纷后,经有关部门鉴定,该壶并非大师刻字,经调解,该店铺表示愿意退货退款,并且立即关闭电商直播,配合有关部门做好后续整改工作。
“随着直播带货的兴起,紫砂陶器网络销售市场以假乱真、以次充好等乱象频发。”李玉生说,本案中,直播店铺经营者的行为侵犯了消费者权益,扰乱了市场秩序。本案“陶娘舅”调解室作为紫砂行业化解纠纷“前哨站”,发挥人民调解贴近群众、便利维权的优势,为消费者挽回了经济损失。
同时,江苏市场监管部门将进一步净化网络消费环境,组织全省主要电商平台企业开展产品安全与召回自愿性承诺活动;探索直播营销“一件事”全链条监管;聚焦食品、化妆品和9个特色产业,持续开展直播电商专项监测,打击证照违规、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等违法行为。
更加集聚多方智慧,让维权简单化
擦亮“放心消费在江苏”这一名片,离不开消费环境的共治。在一起未成年人文身消费纠纷的典型案例中,如东县消费纠纷人民调解委员会邀请市场监督管理部门参与调查,共同调解,发挥行业监管、行政调解与人民调解合力,使商家认识到自己的不当行为,向消费者退还文身费并承担清洗文身的费用。
为充分发挥人民调解、行政调解、行业性专业性调解的优势和作用,江苏省司法厅指导各地建立消费纠纷人民调解组织,加强调解人员业务培训,不断提升调解质效;强化与市场监管、公安、法院等部门协同配合,努力形成解纷合力……多方协作下,江苏消费维权网络正织得更密更牢。
“接下来,我们在聚焦消费维权提效、健全消费纠纷多元化解和风险预警体系的同时,还将深化信用分级分类监管,依法健全消费领域失信联合惩戒机制。同时强化行业协会商会与政府沟通机制,支持制定行业自律公约和放心消费相关标准,加快构建消费环境共建共治共享新格局。”沈海斌说。
当天,江苏省消保委与百度共同打造的全国首个消费维权AI助手——“苏小保维权助手”正式上线。该助手依托海量省消保委官方数据、消费维权案例,融合互联网公开信息,精准剖析各类消费问题,融合了消费指导、维权指南、政策查询及法律指导等功能,做到了能感知、会思考、有温度,24小时在线,让维权更简单。
江苏省消保委投诉部主任傅铮表示,“苏小保维权助手”标志着江苏省消费维权数字化转型迈入新阶段。随着AI技术的不断发展和完善,江苏省消保委将持续探索新技术在消费维权领域的应用和创新,不断提升维权效能和服务水平,进一步拓展人工智能、大模型技术在消费维权领域的应用,为品质江苏、放心消费贡献更多智慧和力量。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿
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