网络购物是现代生活消费的一种重要方式
但“买家秀”往往与“卖家秀”存在一定程度差异
消费者与卖家沟通无果后
申请平台介入处理
平台同意“仅退款”
但销售方却以
消费者未支付货款为由提起诉讼
到底该由谁承担责任呢？
基本案情>>>
郑某某在某电商平台的某商家网店购买了售价20.5元的文竹。收到文竹后，郑某某发现文竹存在黄叶且与商品图片描述不符等问题，便向商家申请退货退款，然而商家以该商品不属于“七天无理由退货”为由拒绝退款。
为维护自己的权益，郑某某以商品“枯萎、死亡”为由在某电商平台申请退货退款，并在退款说明中要求商家提供退货退款地址且承担运费。约50分钟后，平台同意退款，随即将20.5元货款退款至郑某某账户，订单界面关闭且无任何退款地址及物流信息上传渠道。平台退款后，商家通过客服发信息要求郑某某在购物平台外的其他渠道另行支付货款，郑某某拒绝。半年后，商家向浦城法院提起诉讼，主张郑某某支付货款20.5元、材料打印费和邮寄费200元以及合理维权支出600元。
浦城法院经审理认为
根据某商家与某电商平台的合作协议，平台拥有对订单是否退款进行认定的权利，商家亦对此项权利予以认可。平台在处理涉案订单的退款过程中，其界面中并未提供任何退款地址及物流信息上传渠道，郑某某作为网络购物消费者，据此理解为本案商品无需退货符合常理。此外，在平台作出退款决定后，商家一方面表示接受平台的决定，另一方面又要求郑某某在其他渠道另行支付货款，在郑某某拒绝付款后，竟又提起诉讼，并因此产生了相关材料费、邮递费等维权费用，是商家自身原因所造成的额外开销，且郑某某是以“文竹枯萎、死亡”为由申请退货，属有理由退货，并不存在违约行为。商家诉请郑某某支付货款及相关违约费用，缺乏事实和法律依据，法院依法予以驳回。
法官说法>>>
本案郑某某作为普通消费者，购买的是具有观赏价值的文竹，文竹枯萎后已丧失使用价值，退货无实际意义。郑某某基于商品质量问题申请退款，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条关于“商品不符合质量要求可退货退款”的规定，有别于恶意“薅羊毛”的行为，其作为正当消费者的退款权利应当依法予以保障。商家入驻电商平台即视为同意遵守平台规则，若商家对平台根据《争议处理规则》作出“仅退款”决定有异议，应通过平台申诉机制解决，而非直接起诉消费者。
近年来，不少电商平台为提高消费者满意度，增加消费者黏性，推出了“仅退款”规则，虽然也存在少量投机分子滥用权利的行为，但是其一方面可以通过减少退货流程来鼓励消费者下单，增加商家销量，另一方面也给予消费者及时有效的保障，有其存在的合理性。无论是电商平台、商家还是消费者都应该诚实守信。作为商家，为消费者提供优质的商品或服务是应尽的法律义务，作为消费者，应自觉遵守平台规则，拒绝恶意“薅羊毛”等违约行为，电商平台则应当不断优化管理规则，平衡商家和消费者之间的利益，共同营造互相受益的购物环境。
《中华人民共和国民法典》
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
编审：魏晓燕
责编：陈雪珍
编辑：张 霞
供稿：民庭 江娜
