大象新闻记者 张晓斐
记者今天获悉，2024年度河南省消协系统消费维权十大典型案例公布。
案例一：
直播间虚假宣传 消协介入退一赔三
【案情简介】
2024年12月11日，李女士在某平台直播间被一款青紫蓝皮草大衣吸引，由于其心仪龙猫（南美栗鼠）皮毛大衣，便多次向主播及后台客服确认该大衣毛领是否为龙猫皮毛，得到的答复均是该大衣毛领为青紫蓝，且声称青紫蓝就是南美栗鼠（龙猫）。基于此，李女士花费3990元下单购买。然而，在收到衣服穿着后，朋友的质疑让李女士心生疑虑，当她要求经营者提供有效证据时，却遭到拒绝，经营者仅让其自行检测。在多次与平台及经营者沟通均无结果后，李女士于12月23日向河南省消费者协会投诉，期望能维护自身合法权益。
【处理过程及结果】
河南省消协工作人员在接到投诉后，迅速展开行动。首先查看服装，发现标签显示“品名：羊绒大衣。面料：羊毛70%、羊绒30%。皮料：青紫蓝100%”，而此次纠纷的关键就在于皮料“青紫蓝”的真实材质。工作人员肉眼无法分辨，建议李女士进行检测鉴定。但由于皮草动物毛发鉴定较为“冷门”，省内多家检测鉴定机构均表示无法鉴定，咨询省消协专家委员会专家后得知，北方城市大多没有此类鉴定机构，需前往浙江海宁等南方城市寻找。
经过不懈努力，消费者终于收到了来自浙江省湖州市湖州中邦检测有限公司的检测报告，结果显示“大身主面料绵羊毛85.6%、山羊绒14.6%，毛领为兔毛皮”。这一结果确定了该服装存在两项问题：一是羊绒含量虚标，二是毛领并非南美栗鼠毛皮，经营者涉嫌虚假宣传、欺诈消费者。
消协工作人员迅速联系经营者，在对其涉嫌欺诈行为进行教育后，经营者深刻认识到问题所在，承诺及时整改，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进行“退一赔三”。12月27日，李女士顺利收到了经营者“退一赔三”共计15960元，她对省消协工作人员的高效处理和最终结果表示高度赞赏和满意。
2025年1月2日，新年伊始，消费者满怀感激地送上了一面锦旗，以感谢省消协在此次直播间购物维权事件中的出色表现，锦旗上“尽职尽责暖人心 严谨高效办实事”的字样熠熠生辉。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”
本案中，经营者在平台电商的服装店作为商事主体，理应秉持诚信原则，依法依规从事销售经营。商品直播宣传及购买界面中的皮料面料种类、成分、含量的标注，系经营者对消费者做出的质量保证，直接影响消费者的购买选择，虚标成分含量，虚假宣传构成欺诈应当承担惩罚性赔偿责任。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十三条规定：“经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。”第十四条规定：“经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”
本案中，对于直播购物产生的纠纷，消费者需要获得直播运营者的必要信息时，电商平台不得以保护经营者隐私为由，设置重重障碍，拒绝向消费者提供，阻碍消费者维权进程。针对此类情况，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，直播平台有责任提供直播间运营者、直播营销人员相关信息。
案例提供：河南省消费者协会
案例二：
购物摔倒闹纠纷 消协调解获赔偿
【案情简介】
2024年12月11日，河南省驻马店市西平县消费者协会接到消费者张女士投诉称：2024年11月26日，张女士和家人带着2岁多的孩子在河南省驻马店市西平县某商贸有限公司三楼服装销售区域购物。销售区域提供有休息使用凳子，张女士让孩子在凳子上面休息。孩子玩耍时不小心摔倒在地上，磕到头部。张女士认为经营者提供的凳子没有固定，可以来回移动，造成孩子摔倒碰到头部，要求经营者陪孩子去医院检查身体，如果检查后身体有损伤要求经营者赔偿。经营者查看监控显示孩子在凳子上玩耍、蹦跳，家长未尽到看护责任造成孩子摔倒，经营者认为经营区域内的凳子摆放符合经营安全条件，孩子摔倒责任不在经营方，不愿承担医院检查治疗费用。张女士无奈投诉到河南省驻马店市西平县消费者协会（以下简称西平县消协），请求帮助维权，要求对此事引起重视，给她一个满意的答复。
【处理过程及结果】
西平县消协接到投诉后，立即派工作人员开展调查调解。经调查：经营者证照齐全，张女士孩子的确在该公司三楼服装销售区域凳子上摔倒磕到头部。该公司负责人表示：销售区域提供的凳子是让顾客休息使用，不是孩子玩耍的地方，事后查看监控显示孩子在凳子上来回走动玩耍、蹦跳，家长未尽到看护责任造成孩子摔倒，责任不在他们。西平县消协工作人员为该公司负责人详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，负责人认识到如果在公司经营场所张贴警示提示广大顾客朋友照看好未成年人，就有可能不会发生摔倒事件，此次事件作为经营者应当承担一定的责任。在消协工作人员调解下，最后经营者于2024年12月12日同意补偿张女士现金200元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，消费者张女士在消费过程中没有看护好孩子有一定责任，经营者也未尽到安全保障义务，应该承担部分赔偿责任。
案例提供：河南省驻马店市西平县消费者协会
案例三：
强制安装起纠纷 消协帮助来化解
【案情简介】
今年12月初，济源市消费者牛某到消协反映：本市某燃气公司工作人员到某小区住户进行燃气安全检查，发现该住户燃气管道上未加装燃气自闭阀，在住户未表示同意的情况下，工作人员强行安装自闭阀。说这是公司强制规定，不安装会采取停气、售气管控措施，收取费用180元，且只开收据，不开发票，要求其到公司大厅补开。消费者认为：一、既然是强制要求，为何只在燃气灶上安装？热水器上不安装？二、安全检查只是检查有无漏气，是否符合送气标准，与是否安装燃气自闭阀没有必然关系。三、是否安装自闭阀或安装什么样的自闭阀，应该由用户自行选择。消费者要求退还缴纳的180元。
【处理过程及结果】
接投诉后，工作人员立即到燃气公司核实情况，了解到消费者反映情况基本属实，只是工作人员未向消费者详细解释、沟通，造成误解。调解过程中，燃气公司工作人员向用户详细解释了安装燃气自闭阀相关规定，收费情况以及自行选择购买燃气自闭阀安装的相关要求。最终双方达成一致意见，关于180元收费问题，由工作人员向公司领导申请，按照去年的安装燃气自闭阀100元的费用收取；否则由燃气公司人员拆卸自闭阀后，由客户自行在市场上购买，为了保证其安全，需提供自闭阀检定报告、合格证书及燃气管道安装人员资质，燃气公司工作人员验收。
【案例评析】
本案中，燃气公司工作人员上门安全检查，并安装天然气自闭阀本是一项惠民工程，避免出现天然气泄露，确保人身安全，应予以支持。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。....自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。由此可见，经营者向消费者提供商品或者服务，应恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得强制交易。燃气公司安装自闭阀过程中应提前告知消费者，否则就侵害了消费者知情权、自由选择权和公平交易权。
水、电、气等作为最基本的生活保障，是老百姓最大的民生关切。在使用天然气这方面，老百姓本来就处于弱势方。而燃气公司作为关系能源安全和民生的企业，若依仗自身的垄断地位采取单方面“断气”的方式胁迫用户“配合”，如此“强势”做派，只会伤害企业的社会形象，增加用户的抵触心理。燃气企业应该压实主体责任，本着诚实守信的宗旨服务社会和人民，做到清清楚楚、公正透明，充分保障居民用户的知情权、选择权。
案例提供单位：河南省济源市消费者协会
案例四：
保健品不是药品 虚假宣传须提防
【案情简介】
2024年10月，南阳市消费者协会接到李姓老年人投诉，其分别在北京、武汉、沈阳电视购物平台购买保健药品。广告中宣传服用他们的保健品可以治疗身体疾病、提升身体功能，其相信了电视购物平台的宣传，通过拨打广告中提供的电话，分别购买了价值数千元的保健品。但是，服用后发现并没有任何功效，意识到受到了欺骗，随即向南阳市消费者协会反映情况。
【处理过程及结果】
由于被投诉经营者均在异地，南阳市消协人员遂分别与当地消协系统人员取得联系，并将该消费者投诉的情况告知，希望当地消协协助调查，经过多日的电话沟通联络，在三地消协的努力下，消费者分别与商家达成调解意见，消费者将未拆封的保健药品如数退回，商家同意将钱款退回给消费者。在消协工作人员的积极努力下，经过后期的跟踪和监督，保健品商家很快把钱款退还给了老人。该老人表示十分满意。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
本案中的不法经营者通过电视广告宣传保健品，编造虚假内容，夸大产品功效，诱骗老年人上当，侵害了消费者公平交易权利，构成了对消费者的欺诈。消协组织提醒广大消费者，保健食品是食品，不是药物，不能代替药物治疗疾病。老年人以及疾病患者选购保健食品时，要谨防虚假夸大宣传行为，更不能将保健食品用于治疗疾病。当消费者发现利用包括会议、讲座、健康咨询在内的任何方式对保健食品进行虚假宣传，或对所购买的保健食品质量安全存有疑问时，可向当地消费者协会投诉咨询，也可以向市场监管部门举报。同时，也提醒卖家要诚信经营，不得欺骗消费者。
案例提供单位：河南省南阳市消费者协会
案例五：
旧机冒充新机卖 消协分会来维权
【案情简介】
2024年10月2日，消费者陈女士在陕州区新一代家电商行购买海尔双开门冰箱一台。安装过程中发现冰箱机身有多处划痕、冰箱内部有多处污渍。违背了陈女士与商家安装新机的约定。于是向陕州区消费者协会大营分会求助，要求商家退货退款。
【处理过程及结果】
陕州区消费者协会大营分会受理投诉后，前往商家核实情况并进行现场调解。但商家解释冰箱划痕和内部污渍属于正常现象。工作人员前往陈女士家中查看冰箱实际情况，确定冰箱使用痕迹属实。工作人员再次前往商家，向商家展示录像视频证据，随后商家承认了该冰箱确实使用过，并向陈女士表示歉意，且现场全额退货退款，消费者表示满意。
【案例评析】
本案是一起经营者未按约定提供商品的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。
消费者在收货前要仔细验货，查看产品外包装是否完好无损，是否为二次包装的商品；开封后，要查看产品是否完整、是否有划痕、厂家标识是否完好、有无检核合格证明文件等。如遇到商家以次充好、以样品充当新品，应注意保留证据、依法维权。同时告诫商家，在出售商品时应当遵守等价有偿、诚实守信的原则，明示商品属性，履行告知义务，切实维护市场良好秩序。
案例提供：河南省三门峡市陕州区消费者协会大营分会
案例六：
会员价格未明示 消协帮助来维权
【案情简介】
2024年1月11日，焦作市城乡一体化示范区消费者协会接到消费者投诉，内容为：消费者于2024年1月10日晚，其在鑫河湾（焦作市城乡一体化示范区店）洗浴酒店消费。店内广告上写着“洗澡送搓背、水区消费全部五折”，洗浴结束后商家称这是会员活动。消费者表示，在消费前已经询问关于“全部五折”的事情，商家并没有解释这是会员活动。消费者认为商家没有尽到解释义务，涉嫌欺骗消费者。在后续沟通中了解到：消费者在与商家产生消费纠纷后，向商家索要营业执照并告知用于投诉举报，但遭到店员的阻拦，最终消费者以拍照的方式将涉事商家的营业执照记录下来。在后续过程中，商家未积极与顾客联系解决问题，使消费者认为商家解决问题的态度不够积极主动。消费者的诉求为：要求退费和赔偿，以及按照相关法律处罚涉事商家。
【处理过程及结果】
经调查鑫河湾洗浴门口宣传广告上的确写着“洗澡送搓背、水区全部五折”，并未标注是会员活动，且活动日期已经于2023年12月31日截止，商家未确实履行告知义务和未按时撤除过期活动广告牌，造成消费者误会。但商家在经营中不存在欺诈消费者的主观故意情况。经工作人员从中沟通，双方达成和解。鑫河湾洗浴酒店方同意退还消费者争议金额并对顾客的损失进行赔偿；对消费者后续反映的问题进行了公开道歉，并取得消费者的谅解。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第六章第三十九条第一款规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过‘与经营者协商和解’的途径解决。”及第四十六条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
消费者在消费行为发生前，应注意并核实商家广告内容的真实性和时效性，并保留相关证据，避免发生不必要的纠纷。发现自身合法权益受到侵害，及时向消费者组织或有关部门投诉，维护自身合法权益。
案例提供单位：河南省焦作市消费者协会
案例七：
汽车销售违背合同 消协相助依法维权
【案情简介】
消费者李先生反映，2024年11月20日，在濮阳市华龙区汽车小镇奇瑞广瑞 4S店购买奇瑞汽车时，4S店李经理对他进行了诱购，并且签订了“阴阳合同”。双方谈好裸车87000元、国家补贴15000元，最终以72000元一辆的价格进行购买。在签订购车协议时4S店员工故意把字写的不清楚，加之天色已晚,李先生匆匆拿走了一份购车协议，回到家后因看不清写的什么字，于第二天上午到4s店落实情况，经与4S店里留存的协议进行对比，发现协议存在“阴阳合同”，4S店承认利息是后加上的，4S店销售总监说后加了也没毛病,还拍桌子威胁他，说奇瑞公司有多个部门负责打官司，他们不怕。李先生多次投诉到奇瑞官方平台，同时还向12315、12345、12348及商务部门进行投诉，均未受理，于是找到濮阳市消费者协会进行求助。
【处理过程及结果】
接诉后，消协工作人员立即进行调查。经查，消费者李先生反映情况属实，消费者李先生在濮阳市华龙区汽车小镇奇瑞广瑞 4S店买3辆奇瑞汽车，签的购车合同不规范，字迹模糊不清，且有改动。经多次调解，双方达成和解协议，取消了购车贷款合同，为消费者挽回34000元经济损失。
【案件评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”本案中经营者和消费者签的购车合同不规范，字迹模糊不清，并且有改动的痕迹；违反了诚实信用的原则，理应纠正错误，还消费者一个公道。
企业在经营活动中应始终坚持诚实守信的原则，不欺骗消费者，不进行虚假宣传，确保产品质量和服务质量。诚信经营不仅是法律的要求，也是企业社会责任的体现。在市场经济中，诚信经营能够为企业赢得良好的市场声誉和客户信任，从而促进企业的可持续发展。
案例提供单位：河南省濮阳市消费者协会
案例八：
房屋装修起纠纷 消协介入终化解
【案情简介】
2024年12月13日，商丘市睢阳区消费者协会来了一位61岁的朱女士，她情绪十分激动地诉说着自己权益被侵害的事情。
朱女士通过同学介绍认识了商丘市冠达装修有限公司，由于朱女士同学声称与该装修公司是邻居，并且朱女士同学十分认可该装修公司的装修质量，于是在2024年7月20日，朱女士与商丘市冠达装饰有限公司签订了位于商丘市华商东苑60平方房子的室内装修合同，工期为4个月，工程款为27000元，并且朱女士预先支付了23000元工程款。
2024年8月20日开始商丘市冠达装饰公司开始墙衣打腻子及墙漆粉刷工作，该工作完成半月后，阳台顶面和室内墙体出现多处裂纹，朱女士立即联系冠达装饰公司进行修复，经过修复后，墙体又出现同样的裂纹，而且朱女士发现该公司也没有按照当初约定使用立邦水漆。
然而到了装修后期的时候，朱女士又发现冠达装修公司给其安装的厨房门和卫生间门与冠达装饰公司提供的样品在质量和款式上存在很大差异，而且该装修公司为朱女士安装的橱柜门因为尺寸丈量有误，又重新更换了橱柜门，这一系列的事情发生，为朱女士增加了烦恼。针对冠达装修公司损害其权益的行为，朱女士要求：1.乙方没有根据要求使用立邦水漆存在欺骗行为，应承担甲方损失；2.乙方自主更换厨房门，卫生间门的相关板材尺寸、玻璃厚度、颜色等，应赔偿损失2000元；3.工程尾款甲方不再支付给乙方。
【处理过程及结果】
接到朱女士的投诉材料后，工作人员在核查资料时发现朱女士的房屋装修合同存在很多问题，于是立即通知商丘市冠达装饰有限公司来区消协配合调查。
经查发现：2024年7月20日商丘市冠达装饰有限公司与朱女士签订的装修合同中并未列明具体的装修清单，而且该装修公司并未给朱女士开具23000元的预付装修款收据，针对朱女士反应的厨房门和卫生间门与实际订购的物品质量和款式存在很大差异一事，也确有其事。装修延期交付确实是由于冠达装修公司的失误造成的。针对此投诉件的侵权行为，区消协多次向商丘冠达装修有限公司进行约谈调解，要求商丘冠达装修有限公司必须按照《消法》和《消保条例》对侵害朱女士的合法权益的行为进行赔偿和改正。商丘市冠达装修有限公司因在装修期间未能做到保证质量，致使墙体在经过多次维修后仍有裂痕，提供的厨房门与卫生间门质量与约定不符的情况，向朱女士作出2000元赔偿。由于冠达装修公司的原因导致装修未能按合同交付，给朱女士带来的一系列麻烦，冠达装修有限公司以不再收取朱女士未付的3000元装修尾款作为赔偿，同时继续履行合同上自交房后对装修项保修一年的义务。
【案件评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”商丘市冠达装修有限公司的行为侵犯了朱女士的公平交易权。
商丘市冠达装修有限公司未遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”
依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”“第二款 经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款”。
针对此事件，区消协认为要加强装修行业的监管，对装修行业普遍存在的由于合同不规范而造成消费者权益受到侵害的问题，开展相关的消费宣传，对严重侵害消费者权益的商家通过大众传播媒介予以揭露批评，切实发挥好消费者协会的八项公益职责。
案例提供单位：河南省商丘市睢阳区消费者协会
案例九：
就餐后身体不适 消协协助帮退款
【案情简介】
2024年7月26日，消费者吴先生来到开封市消费者协会，反映其一周前在岁岁鱼花费475.9元就餐后出现腹泻、呕吐现象。经治疗后与商家协商无果，无奈之下来到开封市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
开封市消协受理投诉后立即前往岁岁鱼店内进行调查取证，经过一系列调查了解，未发现商家有违反食品法相关行为，无法确定商家责任。考虑到消费者的情况符合“放心消费险”理赔条件，开封市消协遂协助消费者进行申报，最终保险公司赔付消费者475.9元，消费者表示感谢。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
“放心消费险”是一种综合性、系统性、全面性的保险服务项目，覆盖吃、住、行、游、购、娱等多场景，为原有的消费者权益保护措施提供机制性补充和权益保障增项，该保险单由中原农业保险股份有限公司河南省分公司向开封市市场监督管理局发出，开封市市场监督管理局作为投保人，为消费者投保每年累计责任限额3000万元的“放心消费险”；保费由政府财政拨款缴纳，消费者享受保障。
本案的难点在于无法证明消费者出现腹泻、呕吐现象是因为在该店就餐后导致的，在消协工作人员现场调查后未发现商家有明显违法行为后调解陷入到僵局中，经开封市消协研判认为吴先生目前的状况正好符合“放心消费险”赔付情况，在和吴先生进行沟通后由开封市消协协助吴先生申报了“放心消费险”。
案例提供：河南省开封市消费者协会
案例十：
摄影写真需谨慎 消协帮忙来退费
【案情简介】
2024年8月底，消费者陈女士通过小红书宣传推介了解到某地摄影写真新店开业，并关注了198元套装摄影服的套餐活动。与客服约定到店洽谈销售服务时，在所谓“副店长”和“顾问总监”的推销诱导下，陈女士从198元的活动套餐逐步提升至购买21888元套餐。在随后的实景拍摄结束后，又被约到单独房间在多人诱导下购买了全部精修照片。陈女士后知后觉发现，该摄影写真店自始至终都未开具任何票据，并未与消费者签订任何书面合同协议，且未提前告知不给底片。事后陈女士要求退还被诱导加购的4万余元精修照片费用被拒，万般无奈下消费者向郑州市消费者协会进行了求助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我协会工作人员迅速与该摄影写真店进行了联系。通过多方了解问询，陈女士反映的问题基本属实。经过我协会工作人员多次沟通协调，该商家同意向消费者退费，消费者很满意。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”第十七条规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”
【案例评析】
该案件是一类比较典型的格式合同消费纠纷案例，涉事商家以“私人定制”、“超低价福利”等噱头诱导广大消费者入局付款后，又以各种理由推诿迟迟不签合同协议或开具发票躲避责任。爱美之心人皆有之，尤其是广大热爱美丽的女士朋友爱面子，往往经不住商家销售人员的攻心，草率上船。郑州市消费者协会在此提醒广大消费者不要轻信网络平台推介、网红推荐、熟人介绍，明显低于常人认知的套餐价格，避免引起不必要的纠纷。下一步我们将加大与市场监管系统各部门协调配合力度，联动传统媒体等渠道加大格式化合同消费宣传规范化法制化工作，有效遏制此类侵害消费者合法权益的案件发生。
案例提供：河南省郑州市消费者协会
