大象新闻记者 张晓斐
根据“全国消协智慧315平台”统计，2024年度共受理消费者投诉14923件，解决7593件，投诉解决率50.88%,为消费者挽回经济损失1458.46万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉72件，加倍赔偿金额2.2万元。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），质量问题占27.47%，售后服务问题占27.34%，虚假宣传问题占15.06%，合同问题占10.29%，安全问题占7.39%，价格问题占6.90%，假冒问题占2.66%，计量问题占1.72%，人格权益问题占1.08%，其他问题占0.08%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2023年度相比（如表1所示），涉及质量问题投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升，其中售后服务、虚假宣传问题上升幅度较大。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为7752件，占总投诉量的51.95%，比重下降1.72个百分点；服务类投诉为5770件，占总投诉量的38.67%，比重上升10.1个百分点；其他类投诉为1401件，占总投诉量的9.39%，比重下降8.38个百分点。
根据2024年度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年度相比，食品类、房屋建材类、烟酒和饮料类、医药及医疗用品类和农用生产资料类问题投诉比重同比上升，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类和首饰及文体用品类问题投诉比重同比下降。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2024年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类、电信服务类、互联网服务类居于前五位。与2023年度相比，生活及社会服务类、销售服务类问题投诉比重同比下降，其余服务类问题投诉比重同比上升。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、其他食品类、服装、汽车及零部件、食用农产品。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）技能培训服务、移动通信服务、演出服务、其他教育培训服务类、餐饮服务。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
二、投诉热点难点分析
（一）网购与直播带货投诉激增，消费需严守防线
近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、直播带货为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台和直播带货等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格；二是虚假宣传的现象比较严重；三是消费者个人信息遭泄露。
随着时代的发展，网购不再局限于淘宝、京东、拼多多等传统电商平台，抖音、快手、小红书等直播带货平台也异军突起，相关购物纠纷也与日俱增。投诉问题主要反映在：第一，涉及的商品品类多元化，部分具有新颖性的物品、网红产品，成为直播带货的商品；第二，涉及品牌的低价产品居多，部分消费者存在以低成本抢购高价值商品的心理，出现不符合心理预期；第三，涉及不按约定提供商品、商品质量问题、不履行7天无理由退货规定、未成年人消费纠纷、主播涉嫌夸大或虚假宣传等问题。第四，部分商家或主播为逃避平台交易安全监管，诱导消费者私下转账交易，发生纠纷后就失联，消费者权益没有保障；第五，消费者在直播渲染的焦虑气氛下冲动购物、大额消费，后续面临退换货不及时，导致购入大量无用商品的窘境；第六，商品出现问题后，厂商与主播互相推脱，导致消费者维权难。
提醒消费者在直播带货消费时应注意以下两个方面：第一，选择正规交易平台。要选择正规合法的直播电商购物平台，选择信誉度高、资质全的商家，并在平台链接内下单。下单前可以浏览历史直播记录，查看该主播有无违规行为。部分主播会诱导消费者在平台外通过其他支付方式直接转账付款交易，从而绕开平台监管，双方一旦发生纠纷，消费者维权成本会很高，而且不容易成功。第二，理性消费，避免盲目跟风。直播带货常见的营销手段就是利用时间节点的紧迫性，夸张优惠与折扣力度，渲染焦虑气氛，加之直播互动容易催生盲目跟风的购物心态，很容易造成消费者的刺激性冲动消费。提醒广大消费者，首先确定购物清单，避免冲动消费购买非必需商品，下单前可以向主播询问商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，全面浏览商品评价、历史价格和功能表述等相关信息，必要时还要咨询客服，切勿盲目跟风购买。对于网络直播带货，消费者一定要冷静面对秒杀、劝诱，一定要多比较，避免盲目凑单，不要轻易相信直播间的网络广告，拒绝私下转账交易，慎用所谓的专拍链接，防范网购骗局。
（二）酒店民宿消费问题频出，假期投诉量猛涨
随着旅游业的蓬勃发展，民宿作为一种新兴住宿形式受到了广大游客的青睐。然而，在享受个性化住宿体验的同时，不少旅客也遇到了各式各样的困扰。一些民宿经营者借各种套路侵害消费者权益，从投诉情况看，主要存在以下问题：一是货不对板，夸大虚假宣传。部分民宿的真实位置、设施条件和卫生标准很差，却在网上发布虚假房屋信息，靠着干净整洁、配套齐全的房间美颜照和诱人的文案承诺提高获客率。消费者实际入住时，才发现宣传的“临近热门商圈、景区”的位置实则相差好几公里以外，卫生和硬件设施条件与宣传出入很大，严重影响消费者住宿体验。二是价格逢假期涨幅巨大，频出“酒店刺客”。价格随供需调整本是市场经济正常现象，只要在相对合理范围内，消费者是可以理解的。但如今部分酒店民宿每逢假期就价格暴涨，且质价不符、服务缩水严重，消费者对此怨声载道。三是线上预订成功不履约。因房源紧张未留房、到店要求消费者“补差价”，或以“维修”等为借口毁约，要求已经预定房源的消费者退订，退订后重新高价上架房源。
提醒消费者在预定酒店民宿时：一是线上预定要注重调查和比较，详细了解不同酒店民宿的价格、位置、设施和评价。二是充分了解退订条件，按需购买“取消险”。消费者应留意网络平台退订条件，确认所订房源为“限时免费取消”“扣除一定费用取消”“不可取消”类型。对网络平台提供的酒店取消险增值服务，消费者可以根据自身需求选购。三是加强平台监管，破解变相涨价、临时毁约难题。部分商家受利益驱动不按预定履约，临时大幅涨价、变相加价或取消订单，既违背了诚信原则，也违反法律规定。因此，消费者发现商家存在违法不诚信行为，可以通过消费者协会进行投诉举报，坚决维护自己的合法权益。
（三）网购家具便利藏忧，选购务必细察要点
如今，网购平台上的家具店铺众多，产品种类齐全、风格各异，消费者可以轻松浏览并比较不同品牌、款式和材质的家具，满足个性化需求。消费者只需轻点鼠标或滑动屏幕即可完成选购，等待商家送货上门安装即可。因此，越来越多的消费者选择网购价格更为透明的家具产品，也带来了一系列的消费问题。由于网购家具无法直接接触实物，消费者无法亲身体验，也难以判断其材质、工艺和耐用性。部分不良商家可能以次充好，销售质量不过关的家具，消费者在实际收到货物后也可能发现与预期不符，如缺少配件、尺寸不合适、颜色有偏差、舒适度不佳等。而家具等大件商品的退换货过程往往较为复杂，高昂的退换货成本会使得维权难度增大，由此带来的投诉问题也日益凸显。
提醒消费者在网购家具时，需要注意多个方面才能确保购物体验顺利且满意。查看商家信誉，选择有良好口碑和信誉的商家，通过查看商家评价、买家秀以及第三方评价平台上的信息来进行评估；详细阅读产品描述，包括材质、尺寸、颜色、重量等关键信息，确保符合个人需求；仔细查看产品图片，尽量选择图片清晰、有实物图的商家，必要时可要求商家提供实拍图或视频；了解环保标准，对于可能涉及环保问题的产品，要特别关注其是否符合国家相关环保标准，不要轻信“零甲醛”等夸大宣传。
（四）微短剧充值陷阱密布，新消费秩序待规范
近两年，付费微短剧迅速崛起。然而，不少消费者反映在享受这一新兴娱乐方式的同时，一不小心便会落入不法运营者设置的各种收费陷阱。主要存在以下问题：一是剧集收费不明确，诱导消费现象比较普遍。微短剧为吸引眼球前几集吊足了观众胃口，将剧情悬念拉到极致，以订阅制收费、按次收费、高价购买虚拟货币、付费下载等模式，吸引消费者不断充值，等消费者发现付费后的微短剧内容粗制滥造，甚至没有结尾，货不值价时，因为视频不是普通商品，看过后就算觉得不值也无法退款。二是涉嫌强制续费，消费体验欠佳。微短剧付费界面自动勾选默认开启“自动解锁下一集”选项，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，侵犯消费者知情权。三是个人信息泄露。一些微短剧在大型平台上引流后，采用小众APP或者网页进行跳转支付，这些APP或网页未通过相关部门的安全审核，消费者在支付时个人信息安全无法保障。
提醒消费者在观看微短剧时一是要选择大型正规平台，理性消费。面对各种诱人的充值优惠，要冷静分析，判断其真实性，在订阅任何付费服务之前，务必仔细阅读相关条款和条件，包括自动续订设置、取消方式等信息。二是提高信息安全意识，不要轻易点击来源不明的链接或二维码，尽量选择信誉良好、安全保障措施到位的第三方支付渠道完成交易，以减少个人信息泄露及恶意软件的侵入造成财产损失的风险。三是要培养理性消费观念，不要因为一时冲动而盲目消费，合理规划个人财务，确保每一笔开支都是必要且有益处的。
（五）文娱演出退票困境凸显，退改票机制亟待优化
今年以来，文化演出已然成为拉动文旅消费、增强文化自信的新引擎。强实名制政策的推出，有效打击了票务“黄牛”，助推了演出市场的繁荣发展。但与此同时，有关演出退票的纠纷也在井喷式增长，成为新的消费投诉热点。
演唱会门票因其特殊性，不符合《消费者权益保护法》“七天无理由退货”的情形。不过消费者因特殊原因不能观看演出，即便构成违约，演唱会的主办方也应通过收取合理手续费的方式，满足其退票诉求。然而，不少商家以“门票一经售出，概不退款”的格式条款为由，阻碍消费者退票。有的商家即使承诺退票，事前也不明确告知退款时间和收费标准，一旦消费者要求退票，便收取高额的手续费。商家在退票方面给消费者制造了种种阻力，于情不符、于法不容。
商家在演唱会门票的退票方面设置重重阻碍，表面上是不愿放弃既得利益，实质是不尊重消费者权益、热衷“一锤子买卖”。商家只有把尊重消费者作为行动自觉，才能赢得市场青睐。演唱会的长红，除了需要商家不断推出符合消费者口味的节目，还要靠“回头客”的力挺，而能否在退票方面给予消费者满意的体验，无疑是消费者是否再观看演唱会的重要考量。相关部门也应引导、督促整个行业优化退改票机制，确定合理退票时间和手续费标准，让公平合理和流程优化的退改票机制，成为保障消费者权益和约束商家的标配。
（六）盲盒卡牌席卷校园，未成年人消费需引导
继“盲盒文具”后，“盲盒卡牌”如今风靡校园，在中小学生之间掀起一股“集卡风”。以“奥特曼”“叶罗丽”“小马宝莉”卡片为主的一系列集换式卡牌，加持各类深受未成年人喜爱的IP形象，随之带来的是过度消费、社交攀比等乱象频频发生。低购入门槛以及不断更新的卡片系列、拆盒的惊喜，带给未成年人新鲜的感官刺激，吸引孩子们不断“氪金”。部分未成年人沉迷于此、购买成瘾，不仅耗费钱财，还会影响学业和身心健康。
精美的外观、精心设计的玩法规则、抽中“好卡”瞬间的“上头”，搭配短视频、直播等营销推广手段，不仅收割成年消费者，更让中小学生难以抗拒。不仅是花样繁多的集换式卡牌，烟卡、动漫周边、徽章等都是中小学生之中的“社交密码”。孩子们的集卡热情和社交需求，需要家长和老师的合理疏导，积极引导孩子树立正确的金钱观和消费观，不要盲目跟风攀比，关注孩子的习惯形成和能力发展，增加自控方面的保护与引导，同时妥善看管好孩子的金钱，有效防止未成年人沉迷。
（七）“猫贷”套路深不可测，宠物领养务必谨慎
随着养宠风潮的盛起，一批打着“免费领养”噱头、实则让人“贷款买猫”的商家出现了。他们在人流量较大的商场开设宠物领养馆，利用人们的爱心和对宠物的喜爱推出所谓的“免费领养”模式。商家要求消费者以分期购买猫粮等宠物用品方式领养猫宠物，消费者签订协议后，每月在商家储值定量金额，由支付宝自动扣款。此外，顾客还可能会面对标价虚高、“星期猫”、解约难等消费陷阱。从投诉情况来看，免费领养猫咪变成猫贷纠纷问题主要涉及虚假信息、捆绑销售、隐瞒病情、情感绑架等套路。
面对这些层出不穷的套路，作为想要领养猫咪的爱心人士，在领养时一是要选择正规的领养组织机构，优先考虑从当地知名的动物保护协会、宠物收容所或是经过官方认证的非营利性组织那里寻找领养机会。这些地方通常有更严格的审查制度和完善的后续支持服务。二是要谨慎核实信息，对于来源于网络上的领养信息要保持高度警觉，尽量查找更多相关资料确认真实性，如果可能的话，亲自前往看望准备领养的宠物，并查看宠物的健康证明及健康状态。三是拒绝不合理要求，正常的领养流程只会象征性地收取少量手续费或保证金，并不会狮子大开口索要高昂费用。一旦发现有额外索款的情形应立即停止交易。四是要签订协议：正规的领养程序都会签订正式合同，明确双方的权利义务关系，包括未来如何对待宠物、出现问题时的解决办法等内容。
免费领养猫咪本是一件充满爱心和善意的事情，然而，不法商家却利用人们的善良和爱心，设下了一个又一个陷阱。作为消费者，我们应该保持清醒的头脑，学会运用法律武器保护自己，避免掉入类似的陷阱。同时，社会各界也应加强对宠物领养市场的监管和规范，共同营造一个健康、有序的宠物领养环境。
