消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。
今年的政府工作报告把扩内需放在突出位置，提出“实施提振消费专项行动”。其中，明确要求“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”，重点解决大家反映突出的消费问题，改善消费体验，提升消费意愿。
近年来，安徽省大力实施皖美消费放心工程，不断强化消费者权益保护工作，全力营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费。
精准监管，创优消费环境
外出吃饭、住酒店的时候，如果你细心观察的话会发现，不少商铺的显眼处，挂着一块绿色牌匾——“放心消费示范单位”。
以消费市场上存在的假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等问题为导向，安徽省围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面开展放心消费创建，认定示范单位发挥引领作用。截至目前，安徽省已评估认定473家省级放心消费单位、77个省级放心消费街区。
切实维护消费者权益，关键是要督促经营者履行社会责任。除了开展放心消费创建，安徽省还持续推进“线下无理由退货承诺”工作，提升线下无理由退货和异地异店无理由退换货承诺的覆盖面和兑现率。
去年，安徽省新增线下无理由退货承诺单位2.68万户，同比增长42%，退货金额8759万元。截至目前，全省共有线下无理由退货承诺单位9.08万户。
此外，安徽省还推动监管模式由传统的事后处理向事前预防转变，不断开展“守护消费”铁拳行动、节假日期间执法打假等专项行动，严厉打击假冒伪劣、消费欺诈等社会反映强烈违法行为。加强重点领域、重点时段、重要民生的市场价格监管，依法查处哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为。加强电动自行车、儿童用品、消防产品、燃气灶具等强制性产品认证监管，坚决打击机动车、生态环境等领域检验检测违法行为。通过差异化精准监管，不断创建更优质的消费环境。
多措并举，化解消费纠纷
桐城市“永红暖心工作室”将当地六尺巷文化蕴含的“谦和礼让、知进退、和为贵”的理念深度融入消费纠纷源头化解。“我们的工作方法，就是让矛盾纠纷预防在早、化解在前、调解在畅。”桐城市市场监管局干部方永红介绍说，目前调解成功率从70%提升到98%以上。
消费者权益受到损害后，以12315、消保委等为代表的消费者权益保护机构责无旁贷，要接收投诉、举报，并做好纠纷调解。近年来，安徽省全力保障投诉举报渠道畅通，去年，共接收各类投诉举报咨询160.75万件，其中投诉52.27万件、举报14.57万件，为消费者挽回经济损失1.24亿元。全省市场监管部门投诉按时办结率、举报按时核查率均为99.99%，消费投诉公示率98.02%；投诉调解成功率67.42%，高于全国平均水平13.21个百分点。
传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，商家、消费者、调解员三方见面，协调程序复杂。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线纠纷解决，即“ODR”系统。消费者通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”；对企业来说，减少了中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，提高纠纷解决效率。安徽省大力推动总部型、平台型、大型企业健全消费纠纷化解工作体系，引导企业加入ODR系统。去年，安徽省ODR系统和解成功率87.38%，高于全国平均水平34个百分点。
多方合力，提升维权效能
“3·15”前夕，合肥市消保委迎来了一个好消息，其支持的消费者诉讼案首战告捷。法院经审理后依法作出判决，支持消费者全部诉求，判决被告方退还原告李女士货款39000元，赔偿原告李女士117000元，并承担诉讼产生的相关费用。
2021年，合肥市民李女士从商家那里订购了一批地板，哪知商家故意隐瞒真实信息，冒用知名品牌，李女士多次与公司协商退货无果。2024年，李女士向合肥市消保委投诉。合肥市消保委受理后，迅速启动调查。在调解无效后，合肥市消保委联合消费者维权法律服务团，支持李女士提起诉讼。
保护消费者权益是全社会的共同责任，需要全社会共同参与、各方面齐心协力。省消保委充分发挥平台作用，动员企业和行业协会，落实经营者先行和解责任，与省高院构建消费纠纷诉调对接机制，与省检察院构建消费民事公益诉讼合作机制，开展公益律师护航行动、行业专家助力维权活动，提升消费维权效能。
从人民群众身边的社区团购、网络营销、直播带货等领域违规经营问题切入，去年，安徽省检察机关共办理行政公益诉讼案件150件，制发检察建议130件；办理民事公益诉讼(含刑事附带民事)案件212件，起诉146件。
针对房地产、家装、物业服务等行业存在的违法买卖、使用公民个人信息突出问题，安徽省检察机关充分发挥公益诉讼职能，打击违法行为，督促依法监管，去年共办理案件109件，制发检察建议102件。同时，检察机关与市场监管部门联合开展消费者个人信息保护专项治理行动，效果明显。
直播电商纠纷、消费者个人信息泄露、老年消费……去年，全省法院共审结消费领域案件57345件。(彭园园)
