【商用车新网原创】
随着卡车产品在技术与功能层面的同质化趋势日益凸显，服务成为卡车生产企业构筑差异化竞争优势的关键发力点。精准无误的购车指导、快速响应的售后保障、及时到位的技术支持……每一个环节，都是助力用户创造价值的关键。
在服务领域，中国重汽凭借前瞻性战略眼光与持之以恒的深耕细作，始终走在行业前列。1999年开创性推出“亲人服务”品牌，历经多年发展沉淀，这一口号已成为其服务品质的象征，在广大卡友群体中收获极高赞誉与信赖。据悉，2024年，中国重汽亲人服务终端客户满意度提升至97.1，再创历史新高，并实现了客户满意度连续三年持续提升。
多年如一地为客户带来高品质服务，中国重汽是如何做到的？在商用汽车新闻传媒近日开展的“车企服务满意度调查活动”中，记者找到了答案。
提高准入门槛 经销商考核严格
经销商（服务商）的行动，是重卡品牌服务理念的直接投射。只有能够充分理解并贯彻落实品牌服务理念的经销商，才能高度契合品牌定位，确保品牌形象统一，实现品牌理念的有效传播。另一方面，经销商为维持客户进行的种种努力，也有助于车企形成差异化竞争优势，扩大市场份额，实现持续优化与长远发展。
正因如此，为了构建健康稳定、正向可持续发展的网络生态，中国重汽建立了严格的代理商考核制度，不仅准入门槛较高、评价体系也十分严苛。
“中国重汽对新站加盟以及服务站评级都有严格的考核标准。以我们为例，首先，服务站形象要好，包括是否有门头、接待台、客户休息室，甚至细致到休息室规模如何、能够容纳多少人、配套设施是否完善、舒适度如何，并且休息室还需要与车间的监控相连，我们配置了两台电视，让客户能够实时观察到车间车辆维修的情况等等。同时，在其他维度，包括维修过单率、一次性排障成功率，重汽在每一个细节都有具体要求，而且还会按月度进行评分，最终在年底结算出综合分数，分数达到一定标准，就可被评定为3A服务站。同理，若哪年表现不佳，我们也会面临降级危机。”中国重汽北京耀辉服务站（以下简称“北京耀辉”）站长盛坤介绍道。
据悉，北京耀辉是目前中国重汽在京津冀区域的惟一一家3A级服务站，这也是中国重汽最高级别的服务站。该站点服务区域覆盖北京房山、丰台、大兴，河北固安、高碑店、涿州等地，服务团队共计30余人，年维修量达到6000辆，配件库存常年保持在500万件，是京津冀地区整体规模最大、服务能力最强、同时也是服务满意度最高的服务站，而类似北京耀辉这样服务站，全国仅有30余家。
打造智慧服务 修车养车双兼顾
在2025亲人服务大会上，中国重汽将“为客户提供全生命周期服务方案”作为新一年的重要课题。其中，除去及时的“修”，前瞻性的“养”成为工作的重点。为此，中国重汽将通过优化预见性服务，以大数据分析与智能化工具，提前洞察车辆潜在的故障风险，实现从被动维修到主动关怀的转变。
盛坤告诉记者，近几年，预见性服务一直是所有重汽服务站的工作重点，通过与车辆相连的App，在车辆运营时，经销商能够实时观测状态，做到将故障“由大化小、由小化无”。
“经销商有专门用来检测车辆状态的云诊断App，从我们这边卖出去的每一辆车，都可以和我的手机相连。打开App后，我们能够对车辆进行驾驶分析、里程油耗检监测、故障远程诊断等等操作。如果某辆车真的出现问题，App上就会出现故障提示，点开提示后，会弹出重汽厂家提供的指导维修方案，很详细，包括故障成因、维修需要什么工具、检查步骤等等。这能极大程度提高我们的维修效率，如果有一些小故障，我们也能远程指导车主自行检查，十分实用。”盛坤介绍道。
而在用户端，智慧重汽App已成为如今重汽车主必不可少的用车助手。该软件不仅搭载一键报修、车队分析、智能诊断等多种基础功能，还拥有配件中心、二手车、贷款等金融服务，已成为一个集多种业务于一身，与用户互联互通的数字化生态圈。
“用户在外如果需要救援，从智慧重汽上报修或者拨打400都可以，外出救援优先给3A服务站派单，无论是在响应速度还是维修效果方面都有保障。”盛坤补充道。
服务触达人心 为用户打造家一般的温暖
正如“亲人服务”品牌所传达出的理念，万般服务，最终聚焦的重点都是“人”。成熟的人性化服务，将为车企与用户搭建起畅通的沟通桥梁，不仅能够提升用户对品牌的信赖度，实现稳定合作与口碑传播，更能以用户反馈促进品牌优化，实现共同成长、互利共赢。
因此，面对用户诉求，中国重汽几乎做到了“有求必应”。不仅在维修方面随叫随到，同时也在不遗余力为用户提供更多元化的人性化服务。
“我们服务站实行24小时轮班制度，晚上安排三个修理工值班，前台也会时刻保持电话畅通，确保在用户有救援需求时能够第一时间赶到。”盛坤表示。
与此同时，在全国各地，中国重汽“亲人之家”也在如火如荼建设之中，可为司机提供免费停车、餐饮、洗衣、住宿、洗浴等多种人性化服务，解决用户在行车路途中的生活不便。
“我们服务站已基本具备‘亲人之家’的全套服务，员工食堂对用户开放，等待修车的用户可前去用餐。同时，公共洗衣机、淋浴房、休息室等等设施应有尽有，在这里，用户一定可以感受到家一般的温暖。”盛坤补充道。
客户满意度连年攀升，是中国重汽不懈努力的有力见证。严格考核经销商，为服务品质筑牢根基；打造智慧服务，实现修车养车双升级；秉持人性化服务理念，让“亲人服务”深入人心。未来，中国重汽将继续深化服务创新，以客户为中心，持续引领行业服务新高度，在重卡市场稳健前行，创造更耀眼的成绩。
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