胖东来”这三个字，最近可是热搜榜上的常客。
从“发霉月饼”到“三文鱼事件”，再到这次的“大月饼吃出卷毛”，胖东来似乎总能在消费者心中掀起一阵又一阵的波澜。
这不2月8日，一位江苏博主发布了一条视频，称自己在胖东来购买的网红大月饼中吃出了一根卷曲的毛发，瞬间引爆网络。
这位江苏博主自称是胖东来的忠实粉丝，为了体验传说中的“5A级超市服务”，她不惜驱车1400公里，排队3小时，终于买到了胖东来的网红大月饼，然而回家拆开包装后，她却发现月饼馅料中赫然躺着一根卷曲的毛发。
博主在视频中配上了“真的好恶心”的背景音乐，并表示自己对这次购物体验非常失望，更让她不满的是，胖东来客服的态度：对方要求她将月饼寄回检测，却未主动关心她或家人的健康问题。
网友们一看，这还得了？胖东来不是一直以高品质、好服务著称吗？怎么会出现这种事儿？一时间，各种评论、质疑铺天盖地，胖东来瞬间就被推到了风口浪尖上。
不过这事儿可没那么简单，咱们先来看看消费者这边，她要求胖东来进行索赔，可不是简单的退款了事，但索赔归索赔，得有个合理的依据吧？
她这索赔金额也没个明确说法，也不知道是依据啥提出来的，再看看她提供的视频证据，这里面的疑点可不少，有眼尖的网友发现，视频里月饼的图案，和胖东来官方宣传的网红月饼图案不太一样，而且正常人吃月饼，也不会是她那种食用方式。
这就不得不让人怀疑，她所说的事情真实性到底有多少，还有她在言辞里对胖东来那是一顿猛批，什么“口碑都是营销出来的”“目的就是欺骗外地人”，这些话可就有点太情绪化、太不客观了，不仅解决不了问题，还让事件的负面影响进一步扩大。
再看看胖东来这边的回应，那态度真的没得说，客服在第一时间就联系了这位消费者，先是表达了歉意，然后表示一定会认真调查这件事，还主动提出给消费者退款，您瞧瞧这反应速度，这处理态度，已经比很多企业强多了吧？
可这位消费者不接受退款，坚持要索赔，胖东来也没说不赔，只是表示得等鉴定结果出来，要是产品确实有问题，肯定会承担相应责任，这做法既合理又合法，既维护了企业自身的权益，也展现出了负责任的态度。
但不管怎么说，“月饼毛发”事件还是对胖东来的品牌形象造成了不小的冲击，大家开始对胖东来的产品质量和服务管理产生了担忧，毕竟胖东来一直以来都是靠优质服务和高品质商品在消费者心中树立起良好口碑的，这一下出了这种事，难免会让人心里犯嘀咕。
其实这已经不是胖东来第一次因为产品质量问题被推上热搜了，去年9月，就有一位女子在社交平台发布视频，说自己在胖东来买的月饼发霉了，吃了之后还拉肚子，可胖东来却不负责。
当时这事儿也闹得挺大，胖东来禹州店官方账号在评论区回复称，经过检查，没发现有质量问题，所以不能满足该顾客2000元的赔偿诉求。
后来许昌胖东来超市有限公司还专门发布了情况说明，说对顾客提供的剩余半块月饼，以及卖场同批次商品都进行了查看和品尝，初步判断商品不存在发霉现象，还查看了厂家出具的第三方检测报告和同批次出厂检测报告，结果都是合格的，您看，这“月饼发霉”事件和这次的“月饼毛发”事件，是不是有点相似之处？都是消费者投诉月饼质量问题，然后引发舆论关注，只不过最后结果还不太一样。
另外还有“胖东来凉皮事件”，虽然具体细节可能没有前面这些事件这么广为人知，但也在一定范围内引起了大家的关注。
也是消费者反映在胖东来购买的凉皮存在质量问题，具体什么问题咱这儿就不细说了，但胖东来同样是积极应对，展开调查，给消费者一个交代。
咱就说为啥胖东来的这类消息屡次上热搜呢？这就得从胖东来自身说起了，胖东来在零售业那可是出了名的“服务天花板”，一直以来给消费者灌输的理念就是高品质、好服务。
它的商品价格相对来说也不低，消费者愿意花这个钱，就是冲着它的品质和服务去的，所以一旦出现产品质量问题，就会形成巨大的反差，让大家觉得难以接受，就好比您一直认为一个品学兼优的好学生，突然被发现考试作弊了，是不是会特别惊讶和失望？胖东来在消费者心中就是这样的存在。
再加上现在是互联网时代，信息传播速度那叫一个快，一件小事，只要在网上一发酵，就能迅速引起全国网友的关注。
而且大家对食品安全问题本来就特别敏感，毕竟这关系到每个人的身体健康，所以只要是和食品安全沾边的事儿，很容易就会成为舆论焦点，胖东来作为零售业的知名品牌，一举一动都备受关注，稍微有点风吹草动，就会被放大无数倍。
还有一点，就是网友们的“看热闹不嫌事大”心理，大家平时就喜欢关注这些热点事件，尤其是像胖东来这样的“明星企业”出事，那就更有话题性了，各种猜测、评论、分析就像潮水一样涌来，热度自然就降不下去了。
咱们再回到这次的“月饼毛发”事件，目前该事件还在调查当中，消费者已经把“问题月饼”寄回胖东来，就等鉴定结果出来了，胖东来也表示，会根据鉴定结果做出相应处理，如果产品确实存在问题，肯定会承担相应的赔偿责任，这起事件的最终走向，就取决于这个鉴定结果了。
要是鉴定结果证实月饼确实有质量问题，那胖东来可就有点麻烦了，不仅得赔偿消费者的损失，还得好好反思一下自己的产品质量管理体系，到底哪儿出了问题，得赶紧整改，加强管理，不然以后谁还敢放心买它家的东西？但要是鉴定结果显示月饼没问题，那这位消费者的行为可就有点说不过去了，她这强硬的索赔要求，还有那些情绪化的言论，以及证据里的疑点，都会受到大家的质疑。
胖东来创始人于东来曾表示，未来十年将投入10亿用于社会文化研究和推广，但是对于消费者而言，更重要的是超市能否在食品安全和品质管理上做出实质性改进。
在本次“卷毛月饼”事件中，胖东来的快速回应和承诺检测，展现了其应对危机的态度，不过最终的调查结果和补偿方案，才是赢得消费者信任的关键。
