近年来，家庭医生服务正在被越来越多居民所熟知，覆盖面也逐渐扩大。
家庭医生作为健康管理的生力军，在为居民提供基本医疗、公共卫生和健康管理等服务方面发挥着重要作用。结合我国人口众多、医疗服务需求量庞大的特点，线上与线下家庭医疗健康服务模式融合，正在成为重要发展方向。
但是当家庭医生服务越来越普遍、相关线上产品越来越多，居民们可能存在不知如何评价和选择的问题，因此21世纪新健康研究院将以平安健康的家庭医生服务品牌“平安家医”为案例，从及时性、便捷性、专业性、主动健康管理和保险协同等多方面展开详细测评。
及时性与便捷性测评
近年来，我国居民健康管理意识逐渐增强，普遍越来越重视家庭成员健康。根据国家卫生健康委发布的最新数据，2024年我国居民健康素养水平达到31.87%，比2023年提高2.17个百分点，保持较快增幅。
这意味着居民对医疗服务的水平和质量要求越来越高，这同时也是国家政策的重要导向，要求提高居民就医的及时性和便捷性。
2023年8月，国家卫健委发布《基层卫生健康便民惠民服务举措》，指出围绕方便居民就医、优化服务提供、简化就医流程、改善服务体验、做好慢病管理、提升签约感受等方面推进具体措施。
该文件还对家庭医生提出明确要求——要强化家庭医生和签约居民的联系，通过电话、微信、短信或区域家庭医生签约服务信息平台，每季度至少联络一次。对重点签约居民开展相应频次的随访、履约服务。
另外21世纪新健康研究院推出的《2024中国居民家庭医生需求调研及发展报告》（下称《报告》）显示，及时性、便捷性均是居民最为关注的家庭医生服务特点。
根据《报告》，77.62%的调研对象看重“及时性，突发问题及时响应，小病快看无需等待”的服务体验。对便捷性的看重程度仅次于及时性，选择“便捷性，在线诊疗服务，不用频繁跑医院”的调研对象占比66.53%，还有三成以上的调研对象看重专业性。
其实足够方便和减少等待一直是居民看病的渴望，但现实却往往是挂号太难和排队太长。因此家庭医生服务首先要解决的就是及时性、便捷性这两大痛点。
从此维度进行测评，线上问诊和健康咨询是平安家医（尊享版）的核心服务之一，该服务的主要沟通渠道在微信（小程序&企业微信）——这一几乎人尽皆知的社交平台。
其问诊和咨询的通道主要包括平安金管家APP、“平安健康”微信小程序以及企业微信咨询等，若通过前两种方式沟通，相关主页面均会明显提示“加医生企业微信”，并且在沟通时，医生会非常推荐加企微，且具体形式不限于图文沟通，还可以1V1语音。
图文方式的具体沟通权限为7*24小时不限次咨询，从早晨9:15、下午1:31和晚上9:16的沟通状况来看，家庭医生的均可以做到在1分钟内响应和回复。而且在下午2:39和2:46，虽未咨询问题，但家庭医生仍会主动针对症状、结合季节进行健康提醒和疾病管理建议。
另外平安家医（尊享版）还提供门诊就医协助和陪诊服务等，提高线下就医的便捷度。
医疗服务专业度测评
医生的专业度提升也是国家政策的发力重点，同时也是居民普遍看重的标准。
2025年1月17日召开的国务院常务会议显示，基层医疗卫生机构是守护人民群众健康的第一道防线，要着力提升基层基本医疗服务水平，加强医务人员培训，并运用远程医疗等信息化手段，引导患者基层首诊。
上述《报告》也显示，92.94%的调研对象看重家庭医生的行医经验是否丰富，71.21%的调研对象看重家庭医生三甲医院背景，59.24%的调研对象看重医生职级。
从专业度来测评，平安家医的医生职级均为副主任以上，三甲医院背景，行医经验平均超过20年，例如在测评中体验到的家庭医生，即为原北京某三甲医院主任医师、医学博士，具备28年临床经验，擅长糖尿病及其并发症、甲状腺疾病、肥胖、高尿酸血症、动脉硬化以及呼吸道感染性疾病防治等。
另外为保证家庭医生全天候7*24小时在线，平安家医会提供一份医生排班表，在主要负责的医生下班或休息时间，会有相应值班医生负责沟通和解答日常健康或疾病问题，根据测评，目前所沟通的两位值班医生均属于三甲医院背景的副主任医师级别。
主动健康管理测评
除了及时性、便利性和专业性，随着老龄化加速和慢病人群数量扩大，能否做到主动且全面的健康管理也逐渐成为居民对医疗服务的重要需求。
根据国家卫健委等发布的数据，截至2023年底，我国60岁及以上老人达到2.97亿，占总人口21.1%，65岁及以上的老年人口2.17亿，占总人口15.4%，已进入中度老龄化社会。
但老年人的健康状况却不容乐观，增龄伴随的认知、运动、感官功能下降以及营养、心理等健康问题日益突出，78%以上老年人至少患有一种慢性病。
在这一背景下，主动健康和全程管理就尤为重要，居民要对自身健康状态进行主动管理和干预。
《健康中国行动（2019—2030年）》规划纲要指出，要促进“以治病为中心”向“以人民健康为中心”的转变；国家卫健委和国家医保局等多部门印发的《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》（下称《指导意见》）也指出，要强化签约服务内涵，突出全方位全周期健康管理服务；上述国务院常务会议进一步显示，要推进家庭医生签约服务，为居民提供全方位全生命周期的健康服务。
根据相关研究，主动健康的涵义十分丰富，涵盖了预防医学、康复医学、老年医学和全科医学乃至整个公共卫生与临床医学，这一理念也需要渗透在日常生活的方方面面，适度运动、合理膳食、戒烟限酒和心理平衡等均是主动健康行为。
而家庭医生作为居民健康的“守门人”，让“主动健康”这一理念融入居民的疾病管理日常生活自然是其职责所在。
从此方面测评，平安家医（尊享版）的家庭医生服务覆盖了院前、院中、院后三大场景：例如院前服务包括健康测评、音视频首访以及健康档案；院中服务包括就医宝典、专人陪诊、挂号预约协助、名医服务；院后服务包括黄金康复指南、家庭医生随访和院后护理。
另外其主动健康管理还对院外的生活场景完成了较大面积覆盖，具体包括健康计划书、国医养生、慢病21天训练营等。
其中对于众多居民关注的“健康档案”，公共安全科学技术学会公共卫生安全与健康专业委员会和中国医师协会全科医师分会发布的《基层健康治理专家共识2024》显示，要强化全民健康制度集成，建立居民健康管理制度，每个居民从出生开始，就应当建立电子健康档案，纳入健康管理，要明确责任家庭医生，实现每个居民健康规范化管理。
根据测评信息，平安家医的健康档案功能覆盖头部、颈部、胸部、脊柱、上腹、四肢、下腹、血液、皮肤等部位健康信息，并且可以随时结合该档案咨询医生，或联系家庭医生获得健康计划书和健康报告。
与此同时，全新升级后的“平安家医”还正在打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，即1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务；以及提供12项稀缺医疗资源。
另外，为大幅度提升家庭医生的服务质量及服务效率，平安家医还将AI等数字化技术融入主动健康管理的各环节。
据了解，基于疾病库、处方治疗库、治疗产品库等五大医疗数据库，平安健康升级推出了“平安医博通”多模态大模型和“平安医家人”医生工作台。通过12个系列的业务模型群实现AI赋能医疗全流程业务场景，同时通过在咨询、诊断、诊疗、服务等四个环节深度应用AI，实时提供医学知识辅助，已实现助力家医服务效能提升约30%，且能够做到7×24小时不间断服务。
保险协同与增值赋能测评
除了上述测评，在服务质量和主动健康管理之外，家庭医生服务能否与保险协同发展也是重要的评价标准。
上述《指导意见》显示，要健全签约服务激励和保障机制，强化政策协同性，夯实签约服务政策效力，推进家庭医生签约服务高质量发展。
2024年9月，国家卫健委方面进一步强调，要引入商业保险支持家庭医生签约服务，支持各地探索商业保险支持下的家庭医生签约服务机制；完善基层医务人员激励机制，合理核算家庭医生签约服务费标准。
据了解，保险的参与能够促进实现多赢，对商业保险公司来说，提高投保人健康水平、降低投保人发病率符合其商业利益；而家庭医生若有更多工作经费，将有利于其更好地开展健康管理工作，从而降低居民发病率。一个健全的支付保障体系对于家庭医生服务持续且高质量的供给具有关键作用。
但要注意的是，不仅要有商业保险参与，还要实现深度融合，因为不同于国家主导的社会医疗保险，在长期家庭医生模式下，商业保险不再只是支付者的角色，还担当资源整合职能；保险产品不仅是赔付合约，而且参与整个医疗流程。商业保险会介入患者从早期预防到核心治疗再到康复的全过程，协助保险公司提高风险管控水平。
从此维度来看，早在2018年，平安集团就提出“综合金融+医疗养老”双轮并行战略，通过深度融合金融资源与医疗健康、养老服务资源，构建全新的医疗健康生态圈。在这一生态圈中，金融服务与健康管理服务相互融合，从而推动实现从被动治疗到主动预防的转变，也将低频的金融变为医疗健康养老的高频服务。
来源：平安家医
这一创新范式目前也已经得到市场反馈，2023年，使用平安健康医疗服务的客户数突破2000万人，平安客户累计使用医疗健康服务超过8000万次，使用健康服务客户的加保率比不使用服务的客户提升了3.9倍。
