2025.01.21
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作者 |第一财经 郑娜 孙梦凡
“物业费十年不涨，人工成本十年翻番”。一句老物业人的调侃，道出了物业行业面临的困局。
一直以来，物业费上涨是一个难题。一方面，由于行业的定价体系不够明晰，存量项目调整物业费难度颇高，而2024年不少城市出台的物业费限价政策，还引发了一轮“降价潮”。另一方面，新房业主认为收费已经很高了，而老旧小区业主则“习惯”了低价。
不止于此。许多业主因对物业服务不满，以拒交物业费的方式变相“维权”。近年来各地房价下行压力越发突出，物业费的收缴率进一步承压。克而瑞数据显示，2024年重点城市物业费平均收缴率较2023年净减少3个百分点。
但作为劳动密集型行业，跟随各地最低工资标准的上调步伐，人工成本也同步上涨，再加上各类运维成本的增加，许多老旧小区的物业收费标准早已不适应当前的成本要求，物业公司的经营压力也随着管理年限逐步增加，甚至不少项目出现收入不足以覆盖成本的困境。
面对这样的情况，企业难免采取削减服务的方式应对运营成本上升的压力，进一步导致业主对物业服务的不满意程度，从而降低付费意愿，形成了向下循环的“死结”。
记者梳理多方观点和实践发现，要实现单个项目的物业费调价，通常需要改善物业服务品质，推动各类费用信息公开，增进业主理解，最终促进双方达成共识。要建立长期调价机制仍需更多探索，如根据最低工资标准弹性调整，或调整物业管理费收缴周期等方式。
某大型上市物企的区域相关负责人认为，机制不可能一蹴而就，前期可在条件相对成熟的区域、企业、项目上，通过政府的牵引和市场无形之手的调控，摸索并打造一批样板，以起到由点到面、由局部到全局之效，应不失为务实之法。
几方矛盾重重
“物业公司服务不到位，随意将业主踢出物业群，电梯不维保，架空层停满电动车......”近日，海南省海口市中级⼈民法院公布的一份判决书，将长期以来围绕物管的重重矛盾揭露了出来。
海秀天城公司是海南省一家物业公司，自2015年8月13日起，该公司给余某所在小区提供物业服务，合同期限一直到小区成立业委会、并与物管公司签订合同为止；物业期限届满后，如果业主没有依法另聘物业公司，原服务合同继续有效，服务期限为不定期。
判决书显示，该小区物业收费标准为1.8元／平方米／⽉、公共产权停车位服务费150元／个／⽉，不包含公共设施设备水电能耗分摊费、电梯维护保养及运行费用等。2019年，余某领取了房产钥匙，并着手装修；物业费方面，每月应缴物业费217元，电梯费35元。
但从2020年开始，余某出现欠缴物业费的情况。据物业公司披露，⾃2020年1⽉24⽇起⾄2022年11⽉30⽇，余某共⽋缴物业费8618元；2023年7⽉，物业公司再次张贴《催款通知函》，截至2023年7⽉31⽇，应缴清物业费共10635元（未包含违约⾦及滞纳⾦）。
“因业主未按期缴纳物业费，公司存在严重经济压⼒，⼯作⼈员也接连因劳务费不能及时拿到⽽离开，公司在⼈员招聘和管理⽅⾯难度增加，希望业主能理解难处，及时⾜额⽀付物业费。”物业方面称。
余某方面却有不同看法。“物业公司根本未尽基本职责，且对业主要求提供的基本物业服务未能达成，天下没有只收费不提供服务的道理，这种做法本质就是‘抢劫’。”判决书显示。
余某认为，物业公司服务基本不到位，还存在随意将业主踢出物业群、电梯没有维保记录、业主被困电梯、⼩区楼层⽆门禁、外来⼈员随意在楼层徘徊、消防设备设施缺失或失效、架空层停满电动车、监控设施设备故障或缺失、物业公司私⾃占⽤架空层、⾮法侵占公共区域收⼊等问题。
不过，因物业公司合同依然有效，且相关法律规定，如果业主逾期、不⽀付物业费的，物业公司可以催缴，合理期限届满仍不⽀付的，可以提起诉讼或者申请仲裁等，最终法院判决：余某作为⼩区业主之⼀，已经享受物业公司提供的服务，应按合同约定缴纳所欠费用。
针对余某所称的物业服务不过关问题，判决书显示，物业公司的服务范围包括清洁卫⽣管理、公共绿化养护、设备设施维护、公共秩序维护等多项内容，具有时间持续性、⽆法计量性的特点。余某提交的证据，尚无法证实物业公司存在重大瑕疵、或到了影响业主正常生活的程度。
上述案例并非个案，在中国裁判文书网，记者以“物业费”等关键词进行搜索，发现存在大量类似判决。在不同城市，围绕着物业公司的各类矛盾重重，小区业主多认为，自己每年缴纳一笔物业费，却享受不到相应的服务，以至于有业主直接拒缴费用，最终双方走上漫长的诉讼之路。
对普通业主来说，物业服务就是一本“糊涂账”。“每年物业费动辄数千元，物业公司却越来越不作为，甚至用一个疑似机器人的‘客服助理’应付业主，收物业费的时候工作人员就出现了，不收物业费从不在业主群说话，就这还交什么物业费。”有居民无奈称。
物业公司也“有苦难言”。物业费收缴越来越难、服务成本越来越高，已成为当下物业公司的两大难题。
克而瑞数据显示，2024年住宅物业服务满意度继续下行，整体满意度评分降至69.3分，较2023年的71分下降约2%。因部分业主对物业服务不满，甚至选择拒交物业费进行变相“维权”，导致物业费收缴率一路下滑；2024年，重点城市物业费平均收缴率跌至82%，较2023年净减少3个百分点。
争议走向“白热化”
除了“收缴难”，围绕物业费的另一大争议是：现行物业费到底贵还是便宜？
过去一年，重庆、银川、青岛、武汉等城市，爆发了一波物业费“降价潮”。公开资料显示，2024年，上述4城有百余个项目实现了物业费的下调，降幅在20%～35%之间。其中，武汉有超30个住宅小区降低物业费，平均降价幅度达24%，多数系业主与物业公司协商达成。
这波“降价潮”从何而来？实际上，去年时，上述4城曾公示过物业费标准，部分业主质疑所在小区物业费显著高于政府指导价，且过高的物业费与实际享受到的服务质量严重脱节，因此要求物企对照政府规定的标准，详细公示服务方案或下调物业费。
如果物业收费“质价不符”，若能实现费用下调，对业主来说固然是好事。但物业收费到底高还是低、应该涨价还是降价，放在不同城市、不同项目、不同业主身上，都不能一概而论。
以一线城市中的上海为例，当地不同项目的物业收费“方差”极大，新房、次新房等改善或高端项目，高物业费、高服务标准的小区大有所在；与此同时，更多老旧小区物业收费便宜、且多年未有变动。
据亿翰智库调研，近几年来，上海新房市场整体物业费水平确实不低，物业费在10元/平方米/月以上的项目比比皆是，更有一些市中心豪宅项目达到20元/平方米/月以上。位于外环外的五大新城，新房物业费都在3.5元/平方米/月～5.5元/平方米/月之间，远超平均值。
与此同时，上海老旧小区的物业费普遍较低，房龄在15～25年区间的老旧小区，物业费大部分集中在0.4元/平方米/月～0.8元/平方米/月之间。这些较低物业费的小区，在上海存量房市场占比颇高，房龄在10～20年的小区、20～30年的小区占比都在三成以上。
基于小区的不同现状，围绕物业费高低问题，便出现了两种声音：新房、次新房业主不少认为物业费支出不菲，加重生活负担；老旧小区业主有的认为“凑合过得去”就行，有的则希望能涨价、改善服务。
不同业主有不同诉求，但在当下的物业行业，一个更棘手的问题是：物业费要真正调整起来并不容易。
一位民营物业公司人员透露称，当前物业收费标准比较固化、难以调整，国内大部分住宅项目的物业服务费标准，基本从入场交付后就已经固定，尤其是服务年限较长的项目，想要调整物业管理费更是难上加难。同时，许多地区物业收费标准实行政府指导价，相关标准又多以老旧小区为准，并不符合市场需求。
收费端调整难的同时，各类成本在悄然上升。前述人员表示，当前，物业公司正在承担越来越多的公共服务职能，如垃圾分类、消防安全、治安安全等，这些服务都需要人力及设备、资源投入。此外，当下用人成本的增加，是各行各业所面临的共同问题，物业公司也不例外。
克而瑞一则数据也显示，影响物业成本的因素庞杂，如水景系统维护，简单的静态水景年维护费用可能在 10～20 万元，单次深度清洁费用在 10 万元左右，加上能耗费用，年维护成本高达百万；又如会所运营成本包括水处理、健身器材维护、人员薪酬及能源消耗等，年度运营总费用动辄突破百万。再如，每新增1个出入口，大约需增加5名保安，最低将产生30～50万元的成本，因此物业费并不适合“一刀切”。
深圳市物业管理行业协会日前也撰文指出，当地普通住宅的前期物业服务收费标准，沿用政府指导价，原则上不超过3.9元/平方米/月。而从物业管理发展实际及业主越来越高的服务需求看，作为全国物业管理的发源地及前哨阵地，深圳市现有物业管理价格收费机制，已难以满足物业管理市场化进程中“优质优价”的庞大市场需求。
服务陷入负循环
物业费收多少、收缴情况如何，对物业公司营收表现的重要性越发凸显。
近几年来，由于资本市场化及规模扩张的需求，企业向非住宅物业领域扩展，但住宅物业在管面积始终保持在55%以上。自2023年起，住宅物业的比重再回升至57%以上，业内预计，该趋势在2025年将持续。
这一影响已有所体现。克而瑞数据显示，2024年上半年，上市物企基础物业服务收入的同比增速下降到了10%；同期上市物企的整体营收增速回落至4.7%，创了近年来新低。
作为劳动密集型行业，物业公司每年的人工成本上涨是刚性的。一家华南物业公司内部人士透露，一般情况下，保洁员等员工工资基本都在最低工资标准左右，各个区域的最低工资标准上调后，公司的外包成本就会受到很大影响。例如安徽在2023年公布的月最低工资显示，每档工资标准的提升幅度都在400元/月以上，大部分省市的提升幅度在100元-200元间。
另据一份物业公司的内部资料显示，以浙江台州市为例，参考多家中大型物业企业工资数据，过去5年来，台州物管行业的员工月薪均值年复合增长率超过7.2%。
收入提升难、成本又不断增加，存量在管项目的毛利率水平也就难免会随着管理年限的增加而缓慢下降。
东吴证券研报也指出，在物业费提价机制和最低工资标准逐年抬升的大背景下，物业公司基础物业服务业务的毛利率是缺乏大幅向上的空间的，因此部分公司能够做到毛利率的企稳甚至略微回升已经非常不容易了，大部分公司的利润率水平仍将面临较大的下行压力。
利润空间原本就在不断收窄，再加上物业费收缴率的下滑，企业的经营压力不言而喻。克而瑞指出，2024年物业费收缴率平均降幅为5%，而考虑到基础物业服务的毛利率本已处于低位，收缴率的下滑可能导致利润空间被压缩至成本线附近，甚至使一些项目面临收入不足以覆盖成本的困境。
上述物业公司的内部资料就显示，在台州，物业费的收缴率须达到94%到95%，公司才能维持收支平衡。而目前台州市物业收缴平均率约为80%左右。这也反映出台州市物业服务公司面临的挑战，其中70%的公司处于经营困难，20%收支平衡，仅有10%保持盈利。
不过，上述华南物业公司内部人士表示，物业费收缴难度大、难上涨的问题其实也好应对，当人工上涨、单价水平下降，那企业就通过并岗、减人的方式来控制成本，或者控制对供应商付款周期。
这一应对措施难免物业服务陷入“服务质量下降—满意度降低—业主付费意愿进一步降低”的负循环中。
东吴证券研报也提及，前几年物业公司普遍采用将保安、保洁等工种外包的模式降低人员成本，但外包人员素质方差大，带来的管理难度也成倍扩大；同时，较高的人员流动性无法保证业主满意度，进而影响物业费的收缴率。
事实上，在刚性成本上涨压力、物业费缺乏灵活上调机制的背景下，企业过去的应对方式是直接为新盘定下较高的前期物业费，留下一定的利润空间，以此避免日后难以调价带来的运营压力。
这一举措也在各地政府指导价的影响下，落地难度明显加大。据克而瑞调研，以山东青岛为例，以往只要前期物业费涨幅不超过20%，项目就可以突破限价；而现在，对于建筑面积超过15万平方米的项目，完全不允许突破限价，这给物业管理公司带来了极大的压力。
值得一提的是，前期物业服务收费实行的政府指导价并不是新事物，如广州在2010年就出台了相关政策，重庆也在2015年时就规定了物业费指导价。而这些价格标准大多沿用至2024年，温州现有的政府指导价就制定于2013年。时移世易，这些标准已无法满足目前的劳务成本等。
建立调价机制
不涨价，物企难以提升服务；服务不佳，业主缴费意愿低。如何才能解开这个循环的死结？
在上海，有关部门尝试介入物业管理服务，引导管理规范，推动形成质价相符、按质论价的市场机制，引导业主委员会和物业服务企业确定合理的物业服务费标准。2024年初，上海房管局相关负责人表示，上海将推动500个小区按质论价调整物业费。
具体来看，上海各小区在落实物业费调整的过程中，通常有街道或社区介入，面对业主们对物业费涨价不理解、业委会履行物业费涨价程序不专业等情况，摊开账本，推动信息公开，让业主知道保安成本是多少，保洁要花多少钱，绿化要多少成本，做到公开透明，提高说服力，推动共识达成。
在协调涨价的过程中，物业公司也针对居民们提出的各类问题及时进行调整。随着小区面貌的改善，业主也在涨价事项上逐步达成共识。在有关部门的推动下，上海有不少老旧小区实现了物业费上调。例如在浦东新区花木街道，有40个小区同时推进提价工作，最终有39个小区提价续聘原物业公司。
尽管大部分城市都没有相关部门的协调介入，但物业公司成功实现提价的核心要义也在于以服务赢得业主理解和支持。
2006年交付的广州华悦山庄小区在多年间都处于物业管理混乱的状态。2016年，广州万科物业进驻该小区。由于小区楼龄较长，改造投入大，万科物业进驻前几年一直处于亏损状态。但随着小区环境的有效提升，万科物业的管理也获得了业主认可。
以服务为基础，2019年，该小区物业合同到期时，经过两轮业主大会投票，万科物业又联动居委、业委会，跟业主针对亏损问题多番沟通解释及财务公开透明，最终获得大部分业主的理解，续签合同物业费也从2.8元涨价到了3.6元。
单个项目物业费的上调可以定点突破，但考虑到刚性成本持续增加、业主对物业服务要求的日益提高，建立一个合理且可落地的物业费调整机制，才是长久之计。
一家头部上市物企建议，可以考虑弹性调价，例如结合当地人社发布的工资标准调整，每年物业费做合理的调整。“行业内已有试行弹性调整的情况，例如约定合同期物业费每年按固定比例提升，或者合同分为不同阶段，不同阶段实行不同的定价。”
目前，也有部分物企尝试通过推行菜单式定制服务。万科物业在2024年底推出了“弹性定价”，梳理出涵盖全类的508项服务事项，其中再分类筛选出158项必选服务、350项自选服务。业主在自选服务中可“自定义菜单”，筛选需要的服务内容、服务频次，付费使用。
上述华南物企内部人士则建议，可调整物业管理费收缴周期，例如尝试“先尝后买”或“一季一付”模式，通过这些模式让居民有了物业服务的概念，看到了物业服务内容和带来的好处，同时使得居民对物业服务的成本心里有数，价格提前公示，接受起来更容易，也避免矛盾的产生。
另一全国化上市物企的区域负责人向记者表示，随着社会和行业发展，物业行业建立长期有效的调价机制已势在必行。
他认为，这一调价机制的建立取决于三个方面。其一，物业服务成本的科学测定，要求物业企业主动发挥自身规模优势、管理优势、文化优势，通过对科技的应用来提质降本；其二，广大业主能客观正确地看待物业服务价值，相关的意见、建议、诉求能得以充分、快速地表达，能通过合法、规范的程序形成共识和决议。
“其三，要相信市场的力量，有关部门通过营造规范、公平、有序的竞争格局，让供给侧能有意愿、有实力去持续打造‘质优价美’的产品服务力，让消费侧能理性看待物业服务的过程并遵守合同契约、管理规约，促使多方形成良性互动。”上述负责人称。
微信编辑| 小羊
