物业收费率从三成飙升至超九成的背后——
江南铭城小区的基层治理密码
全媒体记者 付鼎臣 见习记者 成瑶
热闹的小区活动。（记者 付鼎臣 摄）
“哇，我中了一台电动车！”“太好了，我也中了二等奖，感谢物业公司！”……冬日的莲城已有几分寒意，但雨湖区和平街道吉利社区江南铭城小区里却暖意浓浓。原来，小区的宏大物业公司正在举行一场感恩回馈活动，业主踊跃参与，纷纷收获惊喜，发自内心的笑容洋溢在脸上。
物业公司负责人文玉平高兴地告诉记者，去年，他们小区收费率达92%；2025年开年才十几天，预交全年费用的业主就超过60%。他们举办这次活动，是真心实意感谢业主支持。
然而几年前，一提到江南铭城，业主脸上鲜见“笑容”，很多人满脸“愁容”。2021年、2022年物业收费率仅30%左右。小区治理状况，可见一斑。
究竟发生了什么，短短两三年时间，让这个小区的物业收费率从仅三成飙升至超九成？记者深入小区，一探究竟。
过去，江南铭城是当地出了名的“问题小区”。延迟交房、交付时设施设备不到位、小区环境差……这些问题都被江南铭城的业主撞上了。
“小区先天不足，业主本就怨声载道。但物业公司也很无奈，因为很多问题是开发过程中遗留下的。物业不能解决问题，业主就更不满，都不愿交费，小区运转陷入恶性循环。”吉利社区党委书记、主任颜秀芝说。
小区业主和物业公司遇到矛盾，通常的做法，不是把物业公司换掉，就是业主开展自治。但社区认为这两条路在江南铭城都行不通。因为该小区历史问题纷繁复杂，“外来的和尚”不见得念得好这里的经；小区业主人心浮动，也不具备自治的条件。
怎么办？颜秀芝认为，解铃还须系铃人，只有将业主和物业公司的中间的“结”解开，才能从根本上解决问题。当时雨湖区正在推行扁平化治理改革，民情恳谈会等基层治理经验从各地涌现。于是，她决定由社区牵头，在江南铭城举行一场恳谈会。
黄应坤是小区的热心业主之一，他受邀参加了首场民情恳谈会。他反映的问题是小区内外车辆随意进出、业主车辆管理混乱，早高峰时经常堵成一锅粥，业主意见很大。他也曾向物业公司反映过，但双方各执一词，直到互相“无语”，问题也就“无解”。
“说实在的，开始我并没有对恳谈会抱多大希望，以为又会草草收场，甚至不欢而散。”黄应坤坦言，“但那天，社区、物业公司、业主三方坐在一起，真诚地沟通交流，物业更准确地了解了业主的诉求，业主也知道了物业的难处，三方还一起务实商讨解决办法。”
随后，物业加强了对外来车辆的管理，同时开辟了业主专用通道，问题得以完美解决。
“恳谈会中，我们发现，业主反映的问题绝大多数并非‘死结’。过去就是因为沟通交流不畅，才让小事拖大、大事拖炸。”颜秀芝说，“我们借助扁平化治理，搭建起沟通的桥梁。大家把话说开了，还一起想办法，很多问题迎刃而解。”
与此同时，吉利社区还将创新推行的政策宣传在楼栋、信息收集在楼栋、问题发现在楼栋、环境治理在楼栋、暖心服务在楼栋的“五在楼栋工作法”，运用到江南铭城小区的治理中。问题反映的渠道、彼此沟通的桥梁更加顺畅，群众的幸福感在“家门口”得以升级。
“除了加强沟通、消除隔阂，我在小区治理中另一个深刻感受是‘不算小账、多算大账’。”物业公司负责人文玉平说。
文玉平跟我们说了这样一件事。之前一业主家的玻璃松动，外面一刮风，家里就响个不停。业主找到物业公司，但物业公司认为，造成这种状态原因有很多，没有证据表明是物业的责任。双方陷入僵局，业主不满加深，多年不愿交费。
区块治理员得知此事后，找到文玉平。“房屋已交付多年，原因确实很难弄清楚，拘泥于是谁的责任对解决这个问题已经没有实际意义。这个小问题应该好解决，说不定花小钱能办大事呢！”物业公司同意了治理员的观点。
果不其然，困扰业主的玻璃松动问题，只用了一支10多元钱的玻璃胶就解决好了。与此同时，区块治理员也做通了业主的思想工作，业主一次性补交了3000多元物业费，连来年的物业费都提前预交了。
“这件事对我触动很大。” 文玉平说，“矛盾较多的小区，问题往往都是历史遗留的，很多事根本扯不清。只要不是原则性问题，就应当‘不算小账、多算大账’。相信大多数人都是讲道理的，彼此心里都有杆秤。”
小问题可以靠沟通解决，大问题更要靠“关键人”推动。
江南铭城由乱到治的过程中，充分发挥了党员的先锋模范作用。在区块党支部强有力的推动下，电动充电桩安装、健身广场建设等一些单靠物业公司难以承担的项目，纷纷得以落实落地。与此同时，小区的“能人”们也在社区的指导下，围绕“一老一小”需求，常态化开展公益活动，人与人之间的关系在不知不觉中更加融洽，小区氛围在潜移默化中变得更加和谐。
“公司还是这家公司，业主还是这群业主，但小区已经发生翻天覆地的变化。”颜秀芝更加坚信，只要找对方法，问题矛盾都能解决好，基层治理并没有想象中那么难。
