■本报记者 渠沛然
燃气表上的数字每跳一次，本应是服务民生的精准刻度，如今却成了公众关注的“针尖”。
抄表周期混乱、违规估抄错抄、计费系统漏洞……近期，重庆燃气集团因上述问题再次被严肃问责，被重庆市场监管部门处以810万元罚款。
这并非孤例，消费者权益应当如何保护？燃气企业和监管主体又该如何构筑燃气民生的“防护网”？
■■燃气表里的“数字游戏”
2024年4月，重庆燃气首次被曝存在错抄、估抄、计费周期混乱等问题，涉及多计多收金额超285万元。
整改并未杜绝乱象。今年1月，重庆燃气集团对22.72万用户采用“前两月估抄气量为0，第三月累加收费”的操作，导致用户需一次性缴纳3个月燃气费。尽管按第一阶梯计价未多收费，但冬季用气量突增与用户不知情叠加，引发强烈不满。同期发现3.11万户次“高估预收”问题，企业违反“估量不超上年最高单月用气量”规定，高估气量71.11万方，涉及金额156万元。
重庆市市场监督管理局调查通报显示，该企业未深刻汲取教训，落实整改责任不到位，整改工作流于形式、推进不力，予以高额罚款处罚。
成都则出现“幽灵账单”事件。有用户反映其燃气表67个月未被实际抄录，系统默认按“最低消费”计费，换表后一次性补录欠费5025立方米，需补缴1.7万元。企业未提前告知数据回溯规则，引发争议。也有成都市民反映更换智能燃气表后费用激增，调查发现存在“以估代抄”现象。
在安徽阜阳、浙江湖州、江苏南通，多地用户也反映燃气表更换后费用显著增加，换表后费用异常。
“据我们了解，还有湖南邵阳某燃气公司违规收取128万元‘计量装置费’的案例。当系统后台可以随意添加收费名目时，再先进的智能表也成了‘提线木偶’。”某燃气行业资深专家说。
“家里燃气缴费没有太大波动，以前每个月只看个大概数，也没有出现过补交大笔欠款的情况。偶尔一个月用气量多一点，多交点钱应该也算正常。不过自从换了三次燃气表后好像是越走越快，现在少做一顿饭，燃气费却跟之前差不多。从来没想过智能燃气表也能出现这种现象。”家住北京市朝阳区的林女士道出自己的担忧。
“智能燃气表还会出错吗？” 家住山西省太原市小店区的程女士表示疑惑，“实在没有想到，看来先进的东西也不是十全十美，可得多注意了。”
“燃气表的‘数字游戏’就是一场与民生信任的角力。智能表具没能更准确显示用气情况却成了计量‘收割机’，燃气企业就会面临用户信任危机。”上述燃气行业资深专家说。
■■技术与诉求的角力
实际上，一直以来，为精准计量促消费，服务群众惠民生，监管部门和燃气企业多有行动。2024年，全国市场监管部门深入贯彻落实《计量发展规划(2021—2025年)》要求，围绕电子计价秤、民用“三表”等民生关切，从计量惠民生保民生出发，持续推进综合治理，优化消费环境，切实维护消费者合法权益。国家市场监督管理总局从民生计量最突出的问题着眼，全面提升民生计量总体水平，促进市场消费环境持续优化，推动民生计量工作再上新台阶。
燃气企业也不断更新升级技术手段，力保计量精准。如广西玉林市通过4.06万块燃气表的“体检”，拦截了0.3%的“问题表具”，相当于为每个不合格零件贴上“禁入令”。山西忻州对5760台无线远传表的突击检查，让0.9%的异常表具现出原形，如同给计量体系装上“透视镜”；甘肃白银市在老旧管道改造中同步完成的7000余块表具检定，给城市燃气管网做了一场“显微手术”……
广东省燃气安全专家程喜兵认为，强制计量器具涉及众多相关方，包括表具生产厂家、第三方检测机构、燃气企业、燃气用户，造假的可能性很小，相关方一般不会铤而走险。“燃气表属于强制检定计量器具，必须逢表必检，每块表在安装前都要去法定检测机构检验合格，每块表都要出具检测合格报告，不合格的严禁安装使用。”
但技术的“手术刀”也没能更好地切除“习惯性违规”的“病灶”。
重庆专项检查组翻查三年台账时，发现一个耐人寻味的细节：某抄表员连续7个月对同一户“精准估抄”，偏差值始终保持在±3%的“合理误差”区间。这种“精致的敷衍”，暴露出某些企业已将违规操作打磨成“标准化流程”。
弥补措施稍显无力。该企业陆续增加抄表员607人，但抄表员队伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超过4500户，加之任务分配不均、培训管理不到位、离职率高，难以保证抄表质量。此外，为规范抄表周期，该企业今年起全面实施居民类用户抄表收费“月抄、月清、月推”，但因工作准备不足，未能在2024年12月底完成所有用户的费用清算，也未及时告知计费周期调整事宜，1.12万户用户1月份陆续收到2笔燃气费账单。
上述燃气行业资深专家表示：“燃气表不仅仅是体现用气量的表具，更是一杆‘良心秤’。燃气民生保护非一日之功，唯有通过监管利剑、企业自律、全民监督的三维联动，才能让燃气表跳动的数字成为公平的刻度。”
■■重新校准“共治”天平
重铸信任，需要企业“蜕变”。
此前成都某燃气企业曾因拒绝提供原始抄表记录遭集体诉讼，最终法院判决其必须公开数据。
“东京燃气公司的做法值得借鉴，用户不仅能在App上查看每日用气量曲线，还能对比同户型邻居的能耗数据。这种‘用气社交化’模式，可以让企业从‘数据黑箱’转变为信息管家。” 燃气行业资深专家建议，“杭州现在也有了试点方案，就是在每张账单附加抄表员GPS轨迹、复核时间戳甚至设备检测报告，让每个数字都能“溯源”。
此外，企业还可以借鉴德国莱茵集团的解决方案：为每块燃气表植入区块链芯片，计量数据实时上链且不可篡改，用户、企业、监管部门共享密钥。这种“技术+制度”的双重保险，或可破解国内某些企业“后台改数”的传言。
“企业还可以发展‘伙伴’，选出‘社区能源大使’，或许可以解决抄表员人均服务4500户的敷衍了事的‘机械化作业’。” 上述燃气行业资深专家建议。
技术手段仅是基础，制度监管与责任落实更为关键。政府监管需要利器，也更需要“智慧”穿透“技术黑箱”。
业内人士建议，针对燃气企业违规估抄、篡改数据等行为，应当建立跨部门联合执法机制，引入第三方机构突击抽检，对查实的计量作弊行为实施顶格处罚并曝光。
同时，强制要求燃气企业公开计费标准、换表流程及检测报告，推广“透明账单”模式，保障用户知情权；建立计量争议快速响应通道，引入第三方仲裁机制。在区县层面设立专职燃气计量监管岗位，通过定向招聘、校企合作培养具备计量检定、数据分析能力的复合型人才，解决基层人员数量不足与专业短板。
“更重要的是让违法企业痛到骨髓。只有法律长出‘钢牙’，才能震慑违法者。”上述燃气行业资深专家建议。
记者手记
将“民生至上”理念刻入基因
民生无小事。一立方燃气的差价、一次抄表的误差，伤害的是老百姓的“钱袋子”和幸福感。因“天价账单”不敢开火做饭，为燃气费深夜反复核对账单，民生痛点的背后凸显了公共服务的短板漏洞。
规矩计量是燃气服务的“红线”，也是底线。当“智能燃气表”沦为百姓口中的“燃气刺客”，当“系统误差”的解释被质疑为“甩锅套路”，技术赋“权”下的燃气服务就会让公众对技术祛魅，这场始于计量技术的争议就有可能演变成关乎民生信任的危机。
燃气表“跑得快”背后，是服务意识的缺失，更是对群众利益的漠视。
道歉不是目的也不是终点。城燃企业亟需跳出“水电气老大”的思维窠臼，重构监管框架，完成“民生供应商”到“公共服务者”的蜕变和进化。治理的核心也不止于技术多先进、罚款多严厉。唯有将“民生至上”理念刻进企业基因，才能让千家万户的灶台，始终燃起信任的火焰。
