2025年3月18日下午，衡水市第四人民医院学术报告厅内，"优质服务能力提升工程——医务人员礼仪培训"启动仪式正在举行。
这次培训，是在国家全面推进公立医院高质量发展、着力建设人文医院、改善患者就医体验的政策背景下，委托医改界培训学院策划组织实施的。培训将针对不同岗位、不同人群，进行为期两个月的、四期的培训，是一个系统的服务能力提升培训工程。
2025年3月18日下午，衡水四医院举行"优质服务能力提升——礼仪培训"启动仪式
首期培训聚焦窗口服务岗位，涵盖导诊、收费、药房等关键科室的数300余名工作人员，通过为期一周的沉浸式培训，着力打造"有温度的服务窗口"。
在启动仪式上，医改界创始人/医院运营管理研究院院长魏子柠教授、衡水市第四人民医院党委书记刘国彬同志分别致辞讲话，随后医改界培训学院的具有国家级培训资质的窦小燕老师为该院1500余进行了线上线下授课。
高位谋划：响应时代命题的系统工程
启动仪式上，医改界创始人/医院运营管理研究院院长魏子柠教授强调："现代医疗机构的竞争已从技术'硬实力'延伸至服务'软实力'，医务人员得体的礼仪既是职业素养的直观体现，更是构建和谐医患关系的关键纽带。"培训团队创新采用"三维立体教学法"，通过暗访评估、情景模拟、持续跟踪三大模块，将55条行为规范拆解为128个具体场景，确保服务标准可学习、可落地、可考核。
医改界创始人/医院运营管理研究院院长魏子柠教授在启动仪式上讲话
衡水四院党委书记刘国彬指出："优质服务既是医院发展的永恒主题，也是提升患者满意度的关键举措，更是构建和谐医患关系的重要保障"。当患者对医疗服务的期待从“能看病”向“看好病”跨越时，服务品质已成为医院发展的核心竞争力。本次培训工程严格对标《进一步改善医疗服务行动计划》要求，分四阶段推进：首期聚焦窗口服务标准化，后续将陆续开展护理人文关怀、医疗服务礼仪、医患沟通艺术、职工形象设计、行政接待礼仪、后勤服务礼仪等专项培训，形成覆盖全院全员的全方位服务体系，大力提升医院服务能力。
衡水市第四人民医院党委书记刘国彬在启动仪式上讲话
精准施训：锻造标准化服务范式
首期培训课程设置凸显问题导向与实践特色。首日通过暗访视频回放，直击"服务用语机械化""指引手势不规范"等12类共性问题。在随后的实操训练中，参训人员系统学习"五指定位填单法""四步指引手势"等标准化服务流程。通过培训药学部及窗口人员演练后感慨："原来递送药品时45度侧身、保持30厘米安全距离这些细节，都能有效缓解患者的焦虑情绪。"
高级礼仪培训师窦小燕在现场进行示范演示
培训特别设置"角色互换体验"环节，要求工作人员以患者视角和身份参加培训，完成挂号、缴费全流程。参训人员小李在谈体会时说道："当自己作为'患者'面对冷冰冰的'下一个'时，才真正理解微笑服务和眼神交流的重要性。"这种沉浸式教学使参训人员对"有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰"的医学人文精神有了更深体悟。
长效赋能：构建服务质量提升闭环
为巩固培训成效，医院同步启动"百日筑基计划"，建立"日督导、周考评、月评优"的考核机制。服务督导组每日通过"服务四维度"（及时性、专业性、同理心、规范性）进行量化评分，窗口岗位实行"服务明星"流动红旗制度。信息科同步开发患者满意度实时评价系统，在38个服务触点设置二维码评价通道，实现服务质量的动态监测。
衡水市第四人民医院（图片来源于网络）
刘国彬书记在讲话时表示，培训不是终点，而是医院服务革命的起点，目的就在于顺应时代的形势和要求，努力打造一支“技术精湛、服务优质、作风优良”的医疗队伍，让礼仪之根在四院扎根，让礼仪之花在四院盛开。
衡水四院正以刀刃向内的改革勇气，将"敬佑生命、大爱无疆"的职业精神，内化为可感知的服务细节。相信通过礼仪培训、服务能力提升，书写出新时代公立医院高质量发展的生动答卷。
信息来源：医改界传媒
信息采集：卫健君
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