在渝中区城市管理局数字化城市管理监督指挥中心，有一群特殊的“快递员”，他们虽然没有穿梭在城市的街头巷尾，但他们的指尖却时刻在与时间“赛跑”。
他们就是渝中区数字指挥中心数字平台管理股的坐席员，负责接收采集员上报的城市管理问题案件，并在第一时间将案件精准派遣至相应的处置单位。他们的工作就像快递员一样，追求“快、准、稳”。
快！
每2分钟完成一起案件派遣
“叮咚！”系统提示音响起，又一条新的城市管理问题案件被推送到坐席值班长杜祖珍的电脑屏幕上。这是一起关于某处井盖破损的案件，杜祖珍迅速浏览信息，确认问题类型、地点和现场照片，随后在系统中查找对应的处置单位。她的手指在键盘上飞快敲击，不到2分钟，这起案件就被准确派遣至市政设施管理部门。
“我们的工作就像快递员一样，每一次案件派遣都有时间限制。”
自2013年加入数字化城市管理监督指挥中心以来，杜祖珍已经在这个岗位上工作了整整12年。她告诉记者，根据规定，从接到案件到完成派遣，必须在15分钟内完成。这对坐席员的要求极高，不仅需要熟悉各类问题的处置流程，还要熟悉渝中区的每一条主次干道、背街小巷、区域划分，各处置单位职能职责。杜祖珍说，为了确保不超时，她和同事们每天都像在和时间赛跑。
“刚开始的时候，我对系统操作和案件处理流程都不太熟悉，每天都要花很多时间去学习和适应。同时，单位也会定期组织培训，对新出现的问题进行梳理解读，帮助大家快速成长。”
杜祖珍说，数字中心平台管理股的坐席员平均每天工作时间大约为10小时，每人差不多要处理300余起案件的派遣及办结核查。这意味着，每2分钟他们就要处理一起案件。这样高强度的工作，不仅考验着大家的专业能力，也考验着每一个人的耐心和细致。“有时候，案件会像潮水一样涌来，特别是遇到极端天气或者突发事件时，工作量会成倍增加。”杜祖珍说，“但无论多忙，我们都要确保每一起案件都能准确派遣，并及时跟进处置情况。”在杜祖珍的工作日志中，记录了各种各样的问题案件：从路面破损到路灯故障，从垃圾堆积到绿化缺失，甚至还有市民反映的各类城市管理问题。每一起案件背后，都关系着市民的日常生活。
准！
每个人都是城市管理的“活地图”
要确保案件的精准派遣，坐席员们需要像“活地图”一样熟悉渝中区的每一个角落。
杜祖珍说，她刚入职时，花了大量时间学习渝中区的地理分布和职能部门的职责范围。“每个区域、每个街道，甚至每个社区，对应的处置单位都不一样。如果派遣错了，不仅会延误问题的解决，还会增加其他部门的工作负担。”杜祖珍以常见的城市井盖举例说，城市井盖权属往往涉及排水、给水、电力、通讯、燃气、市政、照明等多家单位和多个行业主管部门，因此在派件时坐席人员必须要在最短的时间内弄清事故井盖的责任单位，不然问题的解决就会被延误，甚至可能引发更大的安全隐患。
杜祖珍就曾遇到过一次特别棘手的案例，某天傍晚，采集员上报了一起井盖破损的案件，现场照片显示井盖已经严重倾斜。她接到案件后，迅速进入“战斗状态”，先根据井盖的位置和特征，初步判断可能是排水井盖。但为了确保万无一失，她立刻调取了该区域的历史案件记录，并与相关部门进行电话确认。“井盖问题看似简单，但实际上涉及的单位非常多，稍有不慎就会派错。”杜祖珍说，“如果派错了单位，不仅会浪费处置时间，还可能让问题变得更加复杂。”
经过多方核实，杜祖珍最终确定该井盖属于燃气公司，并在10分钟内将案件派遣至燃气公司处置部门。燃气公司接到任务后，迅速派人到现场处理，及时更换了破损井盖，避免了可能发生的安全事故。
“那次经历让我深刻意识到，我们的工作不仅仅是派遣案件，更是为市民的安全负责。”杜祖珍说，“每一分钟都很关键，尤其是在涉及安全隐患的问题上，我们必须做到又快又准。”
稳！
确保问题案件“件件有回音”
派遣案件只是坐席员工作的第一步，他们还需要对案件的办结情况进行核实。处置单位完成问题处理后，会将结果反馈到系统中。坐席员需要根据现场照片和文字描述，核实问题是否得到真正解决。
“有时候，处置单位反馈的结果并不符合要求，比如照片显示问题没有彻底解决，或者文字描述不够详细。这时候，我们就需要联系处置单位，要求他们重新核查处置，直到问题彻底解决为止。”
杜祖珍说，办结核实是确保问题“件件有回音”的关键环节，“只有反映的问题真正解决了，才能提升市民的满意度。我们的工作，就是要确保每一个问题都能得到妥善处理。”
从最初的新手，到如今的值班长，杜祖珍的成长历程见证了渝中区数字化城市管理的快速发展。数据显示，数字中心平台管理股案件派遣准确率高达98%以上，有效提升了案件处理的效率和质量，市民对城市管理的满意度也不断提升。
在渝中区数字化城市管理监督指挥中心，像杜祖珍这样的“快递员”还有很多。他们用指尖的速度和责任心，守护着这座城市的整洁与秩序。他们的工作虽然不为人所知，但却是城市管理不可或缺的一部分。
在数字化城市管理的浪潮中，这群“快递员”用他们的专业和高效，为渝中区的城市治理注入了新的活力。
上游新闻记者 王淳
