来源：法治日报
平台销售机票却捆绑隐形增值服务，被判构成欺诈；标着“安心退”的民宿住宿券，退款后却不能提现；在线订酒店后突然被取消，再订发现“大涨价”……近年来，随着我国文化旅游市场的快速发展，在线文化旅游消费数据不断攀升，由此引发的消费纠纷不断增多。
《法治日报》记者近日采访北京互联网法院了解到，在线文旅消费行为涉及多方主体，受理案件主要涉及参与在线交易的三方主体，包括消费者、电子商务平台经营者和平台内经营者。有平台存在利用自身技术和信息优势，设置虚假优惠信息，侵害消费者权益的情形。北京互联网法院通过审判合理划定技术应用边界，防范技术侵权风险。
价格欺诈诉求居多
文化和旅游部数据显示，2024年春节假期全国国内旅游出游4.74亿人次，国内游客出游总花费6326.87亿元，全国营业性演出场次1.63万场，票房收入7.78亿元，观演人数657.65万人次。上述消费多通过线上渠道获取信息或者提前预订。
相较于传统线下消费，在线文旅消费在信息获取、产品选择、预订退订等方面更具便捷性。在线文旅经营者通过技术创新、品牌建设、跨界资源整合、个性化服务定制等推出丰富多样的文化旅游产品，在线文旅服务已经成为文旅产业的关键环节。
北京互联网法院向社会通报，自2018年9月建院至2024年年底，该院共受理在线文旅消费案件2052件。其中，2022年135件、2023年447件，2024年增长至813件，案件数量增势显著。此类案件中，90%以上案由为网络服务合同纠纷，涉及在线文化和旅游信息查询、服务预订、售后服务等各个环节，95%以上的原告为消费者。
北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪介绍，在线文旅消费行为涉及多方主体，该院受理的案件主要涉及参与在线交易的三方主体，即消费者、电子商务平台经营者、平台内经营者。案件涵盖在线文旅各个消费场景，包括出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等，其中排名前三的是机票、演出门票、酒店在线预订。 此类案件中，消费者的诉求类型主要分为：针对在线预订产品的价格提出欺诈主张；针对退订服务条款提出格式条款无效主张；针对服务内容与宣传不符提出欺诈主张；针对合同变更未及时通知并提出退款主张。另有少数当事人主张平台不当泄露个人信息致使消费者受到诈骗。
孙铭溪介绍，此类案件中，超过半数以上案件以调解或撤诉方式审结，达到了高效、实质化解纠纷的目的。在以判决方式审结的案件中，部分案件驳回了消费者的诉讼请求，驳回的主要原因是在平台已公示或披露平台内经营者身份信息且没有法定担责事由的情况下，消费者仍然仅以平台为被告提起诉讼。
有平台用技术侵权
在网络消费中，平台可能存在利用自身技术和信息优势，设置虚假优惠信息，侵害消费者权益的情形。
在北京互联网法院审理的一起案件中，某平台因销售机票捆绑隐形增值服务，被判构成欺诈。
该案中，消费者王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时，平台显示成人票票面价格280元，机建+燃油费70元，另外可享受40元优惠，最终实际支付310元。王某在收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为230元，机建+燃油费70元，总计300元。经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某诉至法院，要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。
法院审理认为，某公司作为平台经营者，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，其未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实情况的故意，导致王某支付了高于原机票价格的价款，应当承担惩罚性赔偿责任。
该案主审法官李文超表示，平台经营者有义务在消费者的购买界面设置醒目、清楚的提示语和是否勾选增值服务的选项。平台经营者未明确向消费者释明其支付金额的构成情况及金额用途，属于故意隐瞒真实情况，应当认定平台经营者构成欺诈，并应按照法律规定向消费者进行赔偿。此案的审理就如何认定平台的价格欺诈行为、准确把握和适用法律规范提供了参考适用，对平台完善产品设计、产品组合和产品宣传具有重要规范和指导意义。
北京互联网法院还审理过经营者销售机票款高于行程单显示金额构成欺诈的案件。该案中，消费者在北京某公司运营的平台上购买某旅行社销售的机票，打印行程单后却发现行程单上显示的机票价格低于已经收取的费用，遂主张三被告构成价格欺诈，应当进行三倍赔偿。
法院审理认为，机票销售方某旅行社收取的机票款高于行程单上载明的金额，违反《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及中国民用航空局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》相关规定，致使消费者陷入错误认识，有违公平交易原则，构成欺诈，应当退还差价并按照机票款进行三倍赔偿。
该院认为，平台经营者或者平台内经营者利用信息技术优势实施的上述行为，涉嫌侵犯消费者的合法权益，不利于在线文旅市场的健康发展。
依法规制侵权行为
北京互联网法院综合审判二庭法官吴娇介绍说，规范在线文旅市场秩序、切实维护消费者合法权益、促进行业高质量发展，是北京互联网法院在审理涉在线文旅消费案件中坚持的基本裁判导向。
她向记者举例，在方某诉某公司网络服务合同纠纷一案中，北京互联网法院认定某平台的演出门票退票政策包含了“同一购票人仅享有一次绿色通道权益”“退票成功后再次购买不享有退票权益”两项内容，在消费者同时购买多张演出票的情况下，不属于“退票成功后再次购买”的情形，上述格式条款应当作出不利于提供格式条款一方的解释，平台应当向消费者退还全部购票款。
“在消费者对格式条款效力提出疑问的案件中，我们会严格审查格式条款内容及格式条款提供方是否采用合理方式提示消费者注意与其有重大利害关系的条款，并在此基础上，准确判定格式条款内容是否对消费者发生效力。”吴娇说，当消费者和经营者对格式条款的理解发生争议时，先按照通常理解予以解释；当有两种以上解释时，应作出不利于提供格式条款一方的解释，切实保障消费者的合法权益。
“我们充分尊重经营者利用新技术引领行业创新发展、开展业态创新融合，提高在线文旅数字化服务水平，为消费者提供智慧化的服务。同时，依法规制利用技术手段实施侵犯消费者合法权益的行为，引导经营者在法律规定的范围内进行产业创新。”吴娇说。
结合案件审理中发现的问题，北京互联网法院建议，平台经营者应积极履行商家信息核验登记、产品内容审核管理主体责任，发挥保障信息安全、交易安全主体作用。同时，应提高对下单后调价、搭售服务包、更换产品、大数据杀熟等违法违规产品的监测、发现、判定能力，优化和完善商家违规管理措施。此外，还应完善纠纷处理规则和流程，畅通消费者与平台、商家的沟通渠道。对平台自营业务纠纷及时履行赔付义务；对非自营业务纠纷鼓励先行赔付，并通过平台公告、商户指南、在线培训等方式帮助经营者提高化解消费纠纷的能力。经营者应诚信合法经营，以显著方式持续公示营业执照、与其经营业务有关的行政许可等信息，完善售后服务体系。消费者应提升法律意识，仔细阅读合同条款，发生消费纠纷后妥善留存证据，依法理性维权。
本报记者 张雪泓
