2025年3月15日
是第43个“3·15”国际消费者权益日
消费维权又成热门话题
益阳市市场监管局发布
2024年益阳市十大消费投诉热点
以及消费维权典型案例
快来一起看看
2024年，益阳市12315指挥中心共受理消费者投诉举报23482件。排在前十位的热点问题分别是：
1.食品安全4825件，占20.61%，位居投诉举报榜首；
2.产品质量3398件，占14.52%；
3.售后服务3169件，占13.54%；
4.餐饮住宿服务1065件，占4.54%；
5.反不正当竞争933件，占3.40%；
6.交通工具624件，占2.67%；
7.教育培训服务567件，占2.42%；
8.文化娱乐体育服务531件，占2.27%；
9.违价收费530件，占2.26%；
10.制作、保养和修理服务314件，占1.34%。
从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全、质量、售后服务及其他问题，合计占比78.37%。
益阳
2024年度消费维权典型案例
案例一：赫山区调处某展销会中药材产品消费纠纷案
【案情简介】
2024年5月，赫山区市场监督管理局接连收到3起有关某苏杭丝绸展销会的消费投诉，消费者称在展会购买的中药产品与宣传不符，要求退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，赫山区市场监督管理局立即组织工作人员赶往现场调查协调。消费者称“在展会购买的8800元的中药产品与宣传、广告不符，要求退款”“诱导我把药材磨成粉末，还多刷我4700元，请求12315热线请部门协调处理”“购买了6470元中药材，回去吃了后身体不适，中药产品存在虚假宣传，并请求市场监管部门依法维权。”通过多次组织展会商家、消费者进行调解，以及工作人员耐心细致地沟通，宣传相关法律法规，最终双方达成和解，3起消费投诉均得到圆满处理，为消费者挽回经济损失近2万元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》 第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”市场监管部门建议广大消费者购买重要商品时尽量在正规渠道、正规商超购买，并保留好相关消费凭证，并根据自身的实际需求进行消费，切勿盲目冲动跟风，保持理性消费。
案例二：桃江县调处某口腔门诊部牙齿矫正服务消费纠纷案
【案情简介】
2024年8月26日，桃江县市场监督管理局桃花江市监所接到曹女士投诉，称其在桃江某口腔门诊部的牙齿矫正有很多问题，要求门诊部退还费用。
【处理过程及结果】
接到投诉后，桃花江市监所执法人员迅速前往该口腔门诊部了解情况。据曹女士描述，她于2022年在桃江某口腔门诊部进行牙齿矫正，第一次矫正后牙齿变成龅牙，第二次重启矫正又出现咬合不齐、骨开窗等问题，严重影响健康。且矫正期间门诊部隐瞒实际情况，曹女士直至近期检查才发现诸多问题，要求门诊部退还所有费用。执法人员通过积极组织双方协商调解，商家退还曹女士3280元，双方达成调解协议。双方对处理结果均表示满意，曹女士对工作人员的帮助表达了诚挚感谢。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”此案例属于因商家服务不当致使消费者遭受损失的典型情况，曹女士在消费过程中遭遇牙齿矫正效果与预期严重不符，自身权益受到侵害。商家应依法承担退款或赔偿等民事责任。
案例三：沅江市调处某家具店家具定金退款案
【案情简介】
2024年6月16日，沅江市消委接到消费者李女士投诉，称她在沅江某家具店买家具付定金后发现该店未按承诺给予最大优惠，且商家不予退还，请求消委帮忙维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，沅江市消委于6月18日派两名工作人员进行调查。经查，4月8日李女士到该店买家具，在交谈过程中销售员承诺给李女士最大优惠，除价格降至最低外还赠送价值1600元的礼品，李女士当时选了价值40000元的家具，并当场交付了17900元定金，约定新房装修好后付尾款。两个月后，李女士来该店时，发现该店卖给其它顾客的优惠力度比她的更大，认为该店有虚假宣传和欺骗行为，要求退还定金并赔礼道歉。在调解过程中，家具店老板韩某认为销售员已告知消费者交纳的是定金，要其慎重考虑再买，所以不同意退还。而李女士认为当时销售员用了隐瞒和虚假宣传的方法，让自己签下订单并支付定金。消委工作人员向老板韩某宣传了《消费者权益保护法》相关条款，因销售员在推销过程中，没有真实、全面告知消费者店里的优惠政策，存在误导消费者的行为。最终家具店退还了李女士定金17900元，销售员也对李女士进行了道歉，李女士表示满意。
【案例评析】
依照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，经营者有义务向消费者客观全面的陈述产品和服务。
案例四：安化县调处某卫浴店安装损失赔偿案
【案情简介】
2024年3月3日，安化县市监局城南市监所接到消费者李女士投诉，称安化某卫浴店安装人员在她家安装浴室柜过程中操作失误造成财产损失，与商家多次协商赔偿未能达成一致，请求市监部门帮忙维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，执法人员立即联系双方当事人，但由于涉及金额较大且责任划分复杂，经执法人员多次电话联系、上门走访、耐心沟通后，双方才初步明确调解意愿。经查，李女士在该卫浴店花费3万余元订制了浴室柜和淋浴间隔断，但安装人员在安装时不慎将浴室水管打破导致漏水，造成她家中地板及楼下住户天花板损坏，直接损失金额9万余元。商家表示情况基本属实，但认为双方均有一定责任且涉及金额过大，双方对彼此的赔偿方案均不认可。执法人员耐心组织投诉方、被投诉方及被投诉方安装工人进行多次调解，最终商家向李女士赔礼道歉并赔偿5万元，双方均表示认可。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”市场监管部门在此提醒广大商家要坚持诚信经营、规范经营，要在为用户提供优质服务上尽心尽力。同时也提醒广大消费者，在购买商品或服务时，应注意保留发票、交易记录等消费凭证。如果发生消费纠纷，要依法理性维权。
案例五：资阳区调处某美容机构文身清洗消费纠纷案
【案情简介】
2024年11月30日，家住资阳区长春镇的市民邓女士向12345热线投诉，反映她在资阳区桥北某美容机构全额预付了文身清洗费用，但商家后续提供的服务达不到效果，还不肯退款，请求帮忙维权。
【处理过程及结果】
接诉后，资阳区汽车路市场监管所迅速派出工作人员联系双方核实相关情况并组织进行调解。经查，2023年8月邓女士为清洗掉早年身上留下的几处文身，在该美容机构预付了清洗文身的全部费用，商家承诺能够将文身彻底清洗干净。然而一年多以来，她前后去清洗了十来次，不但要承受激光清洗的痛楚，而且身上的文身一直没有清洗掉。邓女士认为商家根本达不到预期的承诺效果，要求退款却遭拒绝。经工作人员充分听取双方意见并进行细致耐心地沟通，商家最终同意退还邓女士文身清洗费800元。邓女士对处理结果表示非常满意，并向工作人员赠送“秉公执法 热心为民”锦旗一面。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”本案中，商家为邓女士提供的清洗文身服务，达不到自身承诺的能够彻底清洗干净的要求。在消费者强烈主张退款的情况下，工作人员帮助双方深入沟通，反复耐心做工作，最终，一宗棘手的投诉成功调解，消费者的权益得到保障。
案例六：益阳市市场监管综合行政执法支队调处某4S店车辆订金退款案
【案情简介】
2024年2月，消费者彭女士反映她在益阳某4S店向销售人员交付订金后因故取消购买，但4S店否认收款，不予退还，请求市场监管部门帮忙维权。
【处理过程及结果】
接诉后，执法支队工作人员迅速联系双方展开调查。经查，彭女士在4S店内经销售人员推荐，现场支付2万元订金交给该销售用于购买某款SUV。但之后彭女士改变想法不想购车，便要求退还订金。4S店却称彭女士将订车款交给了某中介商而非店内销售，否认收到订金。彭女士坚称自己是在店内把钱交给了一名自称是4S店员工的人，双方就订金交付对象问题产生纠纷。执法人员仔细核查情况，在调查中发现，该店内部管理存在漏洞，对于销售人员收款行为缺乏规范管理。经过多次调解与沟通，4S店最终承认收款事实，退还了彭女士的2万元订金，并向彭女士赔礼道歉。彭女士对处理结果表示满意。
【案例评析】
在汽车销售等消费场景中，消费者交付订金、预付款等情况较为常见。然而，部分商家存在内部管理不善、员工行为不规范等问题，容易引发消费纠纷。本案中，4S店以订金交付对象存疑为由拒绝退款，损害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”在此次纠纷中，4S店理应先核实内部收款情况，而非直接拒绝退款。市场监管部门通过依法调解和普法，维护了消费者的合法权益，也对商家起到了规范经营的警示作用。
案例七：大通湖区调处某养生保健馆夸大产品功效误导消费案
【案情简介】
2024年4月19日，大通湖区卫生健康和市场监督管理局收到投诉称，大通湖区某养生保健馆聚集老人开会推销保健产品，存在虚假宣传误导消费者的行为。
【处理过程及结果】
当日，执法人员对该养生保健馆进行检查，发现经营者正在利用会议方式播放宣传视频，向60余位消费者宣传“三七”产品具有疾病治疗、保健功效。经查，当事人于2024年4月8日以660元/公斤的价格从云南某中药材销售有限公司购进了100公斤“三七”产品，在经营场所内以会议形式聚集消费者进行宣传销售。当事人通过播放PPT文件、宣传视频以及口头讲解等形式宣称其“三七”产品具有“抗动脉粥样硬化、调理冠心病、对前列腺炎前列腺肥大的作用……”等多种保健、治疗功效。当事人销售的“三七”产品为初级农副产品，其所宣传的内容均由网络搜索拼凑而成，无法提供任何相关依据和证明材料。当事人对其经营的商品作虚假宣传的行为违反《反不正当竞争法》，大通湖区卫生健康和市场监督管理局责令当事人立即停止违法销售行为，并处罚款10000元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案当事人将初级农副产品“三七”夸大宣称其具有多种保健、治疗功效，严重损害了消费者的合法权益，应当依法承担民事责任和行政责任。
案例八：南县调处某汽车销售门店不履行“三包”责任案
【案情简介】
2024年12月15日，南县市场监督管理局投诉举报处置指挥中心收到消费者张女士投诉，称其在某汽车店购买的汽车于行驶途中突然出现故障无法挂挡。张女士多次与商家沟通维修事宜，双方均未达成满意协议，请求市监部门帮忙处理。
【处理过程及结果】
南县市监局接诉后迅速联系双方了解情况并前往现场处理。经调查，张女士之前在该店购买了一辆价值4万余元的汽车，出现故障时已行驶2.6万公里，尚在包修期内（包修期不得低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准）。根据车辆情况未发现符合可以免除经营者承担“三包”责任的情形，符合应当修理的情况。工作人员耐心向双方讲解《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理更换退货责任规定》有关条款，最后该门店同意将张女士的汽车维修好，并且双方达成协议，如果车辆在正常行驶中再出现故障，商家愿意免费维修一年。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，在消费者购买商品出现质量问题时，有权依据相关法律要求经营者履行更换、修理等义务，经营者也应主动承担自身责任，积极保障消费者权益。
案例九：沅江市调处某餐厅会员充值消费纠纷案
【案情简介】
2024年12月11日沅江市消委接到方女士打来的投诉电话，反映她2023年6月在沅江市某时尚餐厅充值了1000元尚未消费完，前段时间去消费发现店面已关门，希望退还卡里剩余的金额，望消委帮忙协调。
【处理过程及结果】
接诉后，沅江市消委立即指派工作人员现场核查。经调查，该时尚餐厅已于2023年9月停止营业并且张贴告示，通知所有会员转至另一餐厅消费。方女士之前参加了店铺充值1000元商家赠送200元的活动，已消费360元。因方女士不愿意换店消费要求退款，但无法联系老板。消委工作人员现场未找到该门店相关信息，通过湖南省企业登记全程电子化业务系统调取登记法人廖某的联系方式后进行了沟通。经第一轮协调，廖某同意退款，但与方女士就退款金额产生分歧。工作人员组织双方展开了第二轮调解，最终廖某同意退还方女士700元，双方达成一致。
【案例评析】
《消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”近年来，使用预付卡的行业、种类日渐增多，在带给消费者便利的同时，也存在着商家关门失联、卷款“跑路”等安全风险。市场监管部门提醒广大消费者，要选择经营稳定、信誉良好的商家，谨慎办卡、理性消费，尽量不要办理使用期限过长或充值金额较大的预付式消费卡，并妥善保管好消费凭据，一旦与商家发生消费纠纷，要勇于依法维权。
案例十：资阳区调处某百货店网络销售商品货不对板消费纠纷案
【案情简介】
2024年11月26日，市民付先生向市长热线来电反映，他在网上购买的衣服到货后发现货不对板，要求退货退款，但商家不予处理，发货方为资阳区迎风桥镇某百货店，请求有关部门帮忙维权。
【处理过程及结果】
接到投诉派单后，资阳区迎风桥市场监管所工作人员迅速联系投诉人和店铺商家调查了解有关情况。工作人员核查了网购订单和物流情况，付先生于11月2日在某网络购物平台看中了一款标价299元的风衣，买回家后发现风衣的质量与广告宣传差别较大，货不对板，于是他申请退货并要求商家退款，但商家一直不予回应。工作人员根据经营地址联系上商家，耐心向其宣传有关广告和消费者权益保护的法律法规，告诫经营者要做到守法诚信经营。经调解，最终商家与消费者达成一致，同意为消费者办理退货退款。付先生特意再次致电市长热线表示对工作人员高效处理纠纷的肯定，“感谢迎风桥市场监管所的工作人员，仅一个多小时，他们就解决了我投诉的问题，特来电向他们提出表扬。”
【案例评析】
随着互联网和电子商务的不断发展，网络购物越来越方便快捷。市场监管部门特别提醒广大消费者首选资质全、信誉高、口碑好的合法网络交易平台，以免商品质量或售后服务没有保障。签收后，如发现商品有质量问题，及时与卖家、网络交易平台联系协商解决售后问题，同时注意保存好相关证据，以备权益受到侵害时有据可查。协商不一致时，可拨打平台内经营者实际经营地或者住所地 12315投诉电话，或向当地消委组织寻求帮助，依法维护自身合法权益。
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来 源 ：益阳广电综合
编辑：胡海燕
一审：胡海燕
二审：蔡亮
三审：林慧
