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最近，作为全国知名的餐饮品牌，海底捞火锅卷入了一场规模庞大的“舆论风暴”之中。今年2月24日，两名17岁的未成年男性顾客，在上海一家海底捞火锅就餐时醉酒胡闹，竟然向桌上的火锅中小便。3月6日，这一场景被肇事者之一传到网上，很快登上热搜，令众多网友（尤其是光顾过海底捞的消费者）倍感震惊，也让人感到十分恶心。3月8日，上海市公安局黄浦分局发布通报称：警方接获报案后，已对小便者唐某、吴某依法作出行政拘留处罚。
至此，直接做出不良行为、扰乱公共秩序、危及食品安全的肇事者，为其行为付出了法律代价。后续只需由商家依法追究肇事者的赔偿责任，对门店管理作出整改道歉，并对受到影响的顾客作出相应补偿，此事便可告一段落。然而，就在这一当口，海底捞的一则公关声明，却再次将其送上了舆论的风口浪尖。其中“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利”“鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击”等表述，对比实在太过鲜明，被网友吐槽为“对撒尿者唯唯诺诺，对监督者重拳出击”。一时间，网上铺天盖地都是批评甚至抵制海底捞的声音。
面对消费者的不满，3月12日，海底捞再次发布声明，表示将对事件发生后十几天内曾在事发门店就餐的4109单顾客全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿，同时对涉事两名男子提起民事诉讼申请。粗略估算下来，这意味着海底捞将为这一起事件支付上千万元的赔款。从结果上看，这则声明多少起到了“亡羊补牢”的效果。然而，正如有其他媒体所分析的，即便最后结果有所回转，此次公关也只能说是事倍功半。
按理说，在这起事件中，海底捞火锅本是“受害者”角色，真正的“加害者”，无疑是那两名行为荒唐的17岁男性顾客。在这种情况下，消费者固然会对海底捞疏于监管、未能及时发现此事感到不满，但其矛头主要是指向肇事者，在一定程度上还会与商家有“同仇敌忾”之感。然而，面对网友的愤怒，海底捞在第一时间不仅没有将心比心，站在消费者的角度解决问题，还摆出了一幅严酷的态度，一上来就是“我司保留追究其法律责任的权利”。这起事件中的肇事者是未成年人不假，但海底捞专门在公关声明中强调对肇事者的保护，似乎是替受害者原谅了肇事者，让人产生一种“慷他人之慨”的感觉。
从法理上讲，倘若有人编造、传播不实信息，损害企业声誉，企业当然有权追责。对未成年人，企业也可以选择从轻追究。但是，公关声明是企业与消费者直接沟通的渠道，在这里重点强调这些内容，而非优先考虑消费者的感受，又怎么可能赢得消费者的信赖？相比之下，海底捞3月12日发布的声明，明显对消费者感受更为共情，而且拿出了足够的赔偿金额。但早知如此，又何必当初呢？
就此而言，不论是海底捞火锅，还是其他直接面向消费者的企业，都应从这起事件中汲取教训，避免在未来犯下类似的错误。其中最值得企业牢记的一点，就是要对消费者有充分的尊重，以端正的态度回应消费者的正当诉求。如果做不到这一点，就算之前品牌口碑再好，也一样逃不过“翻车”的命运。唯有以消费者为本，一家企业、一个品牌才能保有不褪色的“金字招牌”。
来源：中国青年报客户端
