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海底捞在舆情压力下从“呼吁宽容”转向“起诉追责”，虽暂时平息众怒，却暴露了策略摇摆。
10倍赔偿是步妙棋。
海底捞“小便”事件还没完。
2025年2月24日凌晨，两名17岁未成年男子唐某、吴某在上海某海底捞包间用餐时，醉酒后站上餐桌向火锅内小便，并将视频上传至网络，引发全网哗然。
警方介入后对两人作出行政拘留处罚，海底捞随后采取更换门店全部锅具餐具、加强卫生消毒等措施，并呼吁公众避免对涉事未成年人进行网络攻击，同时保留追究“恶意传播者”法律责任的权利。
然而，海底捞的“宽容”表态引发公众强烈不满，最终迫于舆论压力宣布起诉涉事者。
消费者为何不买账？这波舆情背后的核心矛盾是什么？
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海底捞的初始回应（如强调“不攻击未成年人”而淡化自身管理漏洞）被批评为“和稀泥”。消费者认为，企业更应优先保障用餐环境安全与品牌信誉，而非过度关注施害者权益。有网友讽刺：“难道传播视频的人比往锅里小便的人更可恨？”
尽管涉事者未满18岁，但其行为被认定为“公然挑衅公序良俗”，甚至涉嫌损害商业信誉。公众认为，年龄不应成为逃避责任的借口，尤其当行为已造成广泛社会影响时。
极目新闻评论指出，此事件触发了大众对“未成年人违法被过度宽容”现象的集体反感，认为企业若一味强调“保护未成年人”，反而会削弱社会公平感。
海底捞长期以“极致服务”和“食品安全”著称，但此次事件暴露了包间监管缺失（如未及时发现异常行为）与危机公关的迟钝。若连如此恶劣的行为都能被“宽容”，日常卫生管理是否可信？
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如果就海底捞公关策略进行反思，则艾维·李理论或许能给我们一些启示。
艾维·李主张“公众必须被告知”，但海底捞初期声明回避自身管理责任，仅强调“谴责”与“卫生措施”，未直面公众对监管漏洞的质疑，导致信任流失。
海底捞在舆情压力下从“呼吁宽容”转向“起诉追责”，虽暂时平息众怒，却暴露了策略摇摆。艾维·李理论强调“双向沟通”，企业需在维护法律底线（如未成年人保护）与消费者情绪间找到平衡点。例如，可提前声明“依法追究责任，同时配合未成年人教育”，而非被动“加码”。
海底捞需通过实际行动重建信任，如公开整改措施、设立消费者监督机制，而非仅靠法律追责。其近年推出的“明厨亮灶”与区域化创新（如樱花主题门店）已展示场景化服务能力，但需将此类创新延伸至安全管理层面。
此次事件本质是公众对“违法成本过低”的长期不满的集中爆发，海底捞成为情绪宣泄的载体。企业的公关策略需超越简单的“顺从民意”或“法律合规”，而是构建系统性风险应对机制。
短期而言，通过法律手段明确责任边界，同时公开透明化整改进程。
长期则需强化场景化监管（如包间服务流程优化），并将“未成年人行为规范”纳入顾客守则。
在价值观层面，重新定义“大度”内涵——不是对恶行的宽容，而是对消费者权益的坚决捍卫。
艾维·李的理论提醒我们，公关的核心是建立双向信任。海底捞若能在事件中展现“既坚守法律底线，又倾听公众诉求”的立体姿态，或能化危机为品牌升级的契机。
