保护消费者
权益
315 国际消费者权益日
★315国际消费者权益日★
习近平总书记指出，消费是我国经济增长的重要引擎。消费者权益保护工作关乎人民群众切身利益，也关乎社会和谐稳定。在2025年“315”国际消费者权益保护日来临之际，为增强消费者维权意识，提升消费者维权能力，营造健康、有序的消费环境，重庆市渝北区人民法院联合四川省邻水县人民法院精心编写了消费者权益保护法律指南。
本指南聚焦消费者权益保护的常见问题与新型纠纷，提供详细的法律依据和维权建议，旨在帮助消费者了解自身权益，引导消费者依法理性维权。在2025年的消费者权益保护工作中，人民法院将继续发挥审判职能作用，为经济社会发展大局提供有力司法服务和保障。
315国际消费者权益日
Q1
空运服务消费中，消费者遇到航班延误或取消、行李丢失或损坏、机票退改签手续费过高或规则不透明、机场内商品价格虚高或服务质量参差不齐等情况时，怎么办？
A1
1
要保留证据，如行程单、登机牌、发票等，以及航班延误或取消的通知、行李丢失或损坏的记录等资料，以便在权益受损害时能提供有力证明。
2
可根据具体情况选择合适维权途径，如与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等。
3
在选择机场和航空领域的服务和产品时，要谨慎选择信誉良好、服务质量高的经营者，并仔细阅读相关合同条款和注意事项，避免因自身疏忽而导致权益受损。
制度依据
《公共航空运输旅客服务管理规定》
《航班正常管理规定》
315国际消费者权益日
Q2
网购消费中，商品与网页宣传不符，如材质、颜色、尺寸有偏差，或者存在质量瑕疵或缺陷等，怎么办？
A2
保留好商品照片、包装、与商家的聊天记录、购物凭证等证据，若是直播带货渠道购买商品，应保留直播录屏和主播资质页面截图；及时与商家沟通，要求换货、退货或者维修；若商家不配合，可向购物平台投诉，提供上述证据；平台处理不满意还可以向市场监管部门投诉。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
315国际消费者权益日
Q3
预付式消费中，消费者遇到商家突然关门跑路，充值的余额无法退还，商家擅自变更服务内容或提高服务价格，消费时设置各种限制条件等，怎么办？
A3
办卡前了解商家的信誉和经营状况，签订书面合同，明确服务内容、价格、有效期、退款条件等；消费过程中注意保留消费凭证；遇到商家违约或侵权行为，先与商家协商，协商不成向消协组织或市场监管部门投诉，也可以根据合同约定申请仲裁或者向法院起诉。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
315国际消费者权益日
Q4
餐饮消费中，消费者遇到禁止自带酒水、包间最低消费、特价菜不支持退换、强制收取餐具费或茶位费等霸王条款，怎么办？
A4
消费者可直接拒绝商家的霸王条款要求；若商家强制要求遵守霸王条款，可向市场监管部门投诉。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权拒绝强制收费服务。第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
315国际消费者权益日
Q5
教育培训消费中，消费者遇到宣传师资力量与实际不符、承诺的教学效果无法实现、夸大课程作用等虚假宣传时，怎么办？
A5
保留好宣传资料、合同等证据；与教育培训机构协商退款或按照承诺改进教学；若协商不成，向教育主管部门或市场监管部门投诉；也可通过诉讼等方式解决纠纷。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国广告法》第四条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。
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Q6
医美消费中，机构欺诈或手术失败，如何索赔？
A6
消费前应选择有资质的医疗美容服务机构，应签订书面协议并明确服务内容，保留术前术后对比证据。医美机构若存在虚假承诺或操作失误，构成消费欺诈的，消费者可以要求退费及赔偿。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
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Q7
外卖食品变质，如何维权？
A7
在遇到不符合食品安全标准的外卖时，要注意保存证据，保留食品原物、遗留物或其照片、录像等；先与商家进行协商，协商不成的，通过平台或市场监管部门投诉。
法律依据
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
315国际消费者权益日
Q8
家电国补消费中，商家擅自设置户籍或职业等不合理限制、恶意延长补贴到账周期、补贴机型强制搭售延保服务或隐藏配件费、虚标旧家电回收价格或诱导签署高价回收协议，如何应对？
A8
消费者应在指定电商平台、家电卖场或者行政主管部门授权企业购买，切忌私下交易。消费者可向当地商务部门或政府官网核实政策真实性，确认补贴范围和流程。若发现商家未按补贴政策执行，可向市场监管部门或商务主管部门举报。涉及旧家电回收的，消费者应要求商家提供书面承诺，并保留旧家电回收单、购机发票等凭证，维权时可向市场监管部门投诉或向法院起诉。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
315国际消费者权益日
Q9
定制服务消费中，如遇到陪玩服务与宣传严重不符、代练操作失误导致游戏账号被封禁、陪诊服务泄露患者病历信息等情况，如何维权？
A9
消费者应要求签订书面合同明确服务标准，留存聊天记录、直播录屏等证据。涉及代练账号时，建议提前公证账号状态，保存封禁通知及交易记录，协商不成的可以主张商家承担侵权责任。涉及个人信息的，建议签订保密协议，拒绝提供无关信息，若相关信息被泄露，可以主张对方承担赔偿责任。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。
