2024年，市市场监督管理局、市消费者协会持续优化消费环境建设，不断完善消费争议纠纷多元调处机制，着力提升投诉举报受理处置工作效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。全年共受理处置12315平台投诉举报13317件，为消费者挽回经济损失450万元。在“3·15国际消费者权益日”来临之际，我们遴选出2024年度全市市场监管领域消费维权十大典型案例，旨在通过以案释法、以案警示，切实保护消费者合法权益，提高公众消费维权意识，督促经营者守法合规经营，推动构建安全放心的消费环境，助力经济社会高质量发展。
一、家私违约迟供货 市监调解护权益
【案情简介】
2024年6月中旬至10月中旬，麦积区市场监管局通过全国12315投诉举报平台、12345政务服务热线、来电来访等渠道，先后受理100余起消费者投诉，反映在麦积区某家私经营部支付定金或全额货款后，该家私经营部拖延不予送货或只提供部分订购家具。要求退还定金、货款或重新约定时限提供货物。经组织消费者代表与该家私经营部、市场经营管理方、生产经营企业三方协商，通过协调供货或督促退款方式，为70余位消费者挽回经济损失300余万元。
【案例评析】
这是一起典型的经营者未按双方约定履行义务，消费者提出继续履行义务或退款要求时故意拖延的案例，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；第五十六条：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。市场监管部门处置及时规范，维护了消费者的正当权益。
二、羊肉重量缺斤两 计量执法正公平
【案情简介】
2024年10月16日某博主在抖音平台上发布视频，反映在天水某餐饮有限公司就餐，分两次点餐菜品“鲜切羊肉”两盘共计2斤，第一次上菜品“鲜切羊肉”实际重量为300克，第二次上菜品“鲜切羊肉”实际重量为335克的情况。经查，情况属实，执法人员对经营者进行了行政处罚，并处罚款人民币2.06万元。
【案例评析】
依据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十三条“属于强制检定范围的计量器具，未按照规定申请检定和属于非强制检定范围的计量器具未自行定期检定或者送其他计量检定机构定期检定的，以及经检定不合格继续使用的，责令其停止使用，可并处1000元以下的罚款”、《商品计量违法行为处罚规定》第五条“销售者销售的定量包装商品或者零售商品，其实际量与标注量或者实际量与贸易结算量不相符，计量偏差超过《定量包装商品计量监督管理办法》、《零售商品称重计量监督管理办法》或者国家其它有关规定的，市场监督管理部门责令改正，并处30000元以下罚款”的规定，责令该单位停止违法使用，并给予处罚。
三、贴膜疏忽致车损 多方共担护物权
【案情简介】
2024年10月，消费者安先生在秦安县某汽车装潢公司接受贴膜服务，将车开到该店后，商家将车开出停放在马路边导致车辆划伤。多次协商，商家一直推诿，不予处理，消费者遂拨打了12315热线投诉电话。经市场监管执法人员反复沟通协调并与秦安县交警大队联合调解，由商家和交警部门确定的事故责任人共同赔偿消费者2000元。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者在该处接受车辆贴膜服务，期间消费者的车辆出现划伤，是由于经营者的疏忽造成，经营者应当对消费者车辆的安全负责。
四、医械夸大疗效 退费消解纠纷
【案情简介】
2024年4月9日，投诉人刘先生拨打12315投诉举报电话，投诉天水某医疗科技有限公司向其家中老人推销宣称“治疗糖尿病一到二周见效”的医疗器械，因家人使用后未见疗效，投诉人要求退货退款。经查，情况属实。通过调解，消费者和经营者达成协议，经营者为消费者退款，消费者表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者应当依照法律、法规的规定或者双方的约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者做出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与承诺相一致。”消费者受上述承诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该承诺作为约定的内容。
五、美妆临期未下架 监管出手护民生
【案情简介】
2024年11月27日，清水县市场监督管理局接到实名举报，时女士在清水县某美容美体馆购买了一瓶千椿源草本泥膏，用了一段时间发现过期，要求查处。经市场监管执法人员现场核查，消费者反映情况属实。依据《化妆品监督管理条例》规定，给予该美容美体馆以下行政处罚：1.没收超过保质期的化妆品1种12盒；2.处以人民币2000元的罚款。
【案例评析】
当事人经营过期的化妆品的行为，违反了《化妆品监督管理条例》第三十九条第一款：“化妆品生产经营者应当依照有关法律、法规的规定和化妆品标签标示的要求贮存、运输化妆品，定期检查并及时处理变质或者超过使用期限的化妆品”的规定。当事人违法事实清楚，证据确凿，法规规定明确，鉴于当事人违法行为涉及的化妆品数量少、货值较少，能积极配合调查取证，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第(一)项“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处罚
（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”规定，本着公平、公正、处罚与教育相结合的原则，给予当事人减轻行政处罚的处理。
六、浮雕款式不相符 多次调解挽损失
【案情简介】
2024年8月8日，投诉人称于2023年在甘谷县新兴镇某石材加工厂购买了浮雕，与商家约定雕刻花边，但收到的货花边是粘贴上去的，与约定款式不符。向商家反映后一直未得到有效处理，现要求商家更换或赔偿直接损失。经市场监管执法人员多次沟通调解，经营者赔偿消费者1000元，消费者表示满意。
【案例分析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，经调解，双方达成一致，由经营者赔偿消费者1000元，消费者对投诉处理结果满意。
七、食品过期被处罚
【案情简介】
消费者投诉称，在秦州区某百货商行购买的鸡汁素牛筋、香辣香脆肠过期，要求查处。市场监管所执法人员接到12315派单后，立即与消费者联系，调查了解情况后，对经营者商店现场检查，经检查，发现投诉情况属实，该店负责人承认了上述事实。执法人员责令当事人改正违法行为，并给予没收过期食品、没收违法所得人民币2.00元、罚款人民币1000.00元的处罚。
【案例分析】
依据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”和第一百二十四条第一款：“违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款”的规定，鉴于当事人违法行为涉及商品数量少、货值金额小，能积极配合调查取证，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第(一)项“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处罚
（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的”规定，本着公平、公正、处罚与教育相结合的原则，给予当事人减轻行政处罚的处理。
八、酒店图文失实 退一赔一维权
【案情简介】
投诉人张先生通过12315热线反映，2024年4月4日，其在美团预订清水县某度假村酒店房间，入住后发现室内装修陈旧，墙皮掉落，与宣传图片不一致，认为商家存在虚假宣传，要求全额退款。经市场监管执法人员现场检查，投诉人反映问题情况属实，经调解，责成商家为张先生退还住宿费用150元，并赔偿150元。张先生表示满意。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”和第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”、第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”相关规定，本案中的商家在宣传时使用的图片与实际场所不符，有义务退还消费者费用并赔偿损失。
九、台阶隐患致人伤 保险兜底保权益
【案情简介】
年8月，消费者通过12315热线投诉称，其在张家川回族自治县某文化旅游有限公司接受娱乐服务，该公司的游戏设备通道台阶有缝隙，存在安全隐患，导致消费者在台阶上踩空摔伤。事发后，经营者承诺会尽快通过保险处理赔偿事宜，但一直拖延未处理。经市场监管执法人员现场核查，消费者反映的情况属实，责令经营者退票退款，并协调保险公司于三个工作日内将保险报销赔偿到账。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”在本案中，消费者在经营者的场地接受服务时人身受到了损害，经营者理应承担赔偿责任。
十、承诺运费拒履约 督促兑现守诚信
【案情简介】
2024年4月，消费者付女士投诉称，其在某购物网站购买麻辣烫底料，购买前商家承诺承担商品退货运费，但消费者不满意退货后，商家并未返还退货运费。经市场监管执法人员调解，商家按照承诺退还了消费者退货所产生的运费。
【案例评析】
根据《甘肃省消费者权益保护条例》第三十二条“经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退款要求的，经营者应当给予重作、退款：（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的。”本案中，商家在前期的沟通中承诺承担运费，而消费者购货不满意要求退货，商家应按照承诺给消费者支付退货的运费。
