在北纬47°的黑土地上，她们传递着生命的第一把火炬

在人生经历中添上火炬手这样光荣的一笔，吕丽娜觉得，这不仅是因为个人在岗位上取得的成绩，更重要的是，她代表了飞鹤企业在质量上不断生而向上的态度。如果说飞鹤的婴幼儿配方奶粉生产，本身也像一场火炬传递，吕丽娜认为，自己就像是在全链条上为大家保驾护航的人。她知道，在飞鹤，无论在什么样的岗位，每个人都怀抱着一颗向上的心，传递着为中国宝宝提供高品质奶粉的责任的交接棒。

文｜阿招

编辑｜楚明

被一千只眼睛盯着的生产线

接到成为哈尔滨2025年第9届亚冬会火炬手的消息时，吕丽娜整个人都还挺懵的。这个1988年出生的东北姑娘想到要在家乡的土地上传递火炬，「那你说这得是多么荣耀的一件事，够骄傲一辈子了！」她当时的第一反应是赶紧去网上查，火炬传递怎么跑？用什么姿势？网上说，火炬手的速度和姿势一般没有严格要求，备受瞩目的，是火炬手传递出来的精神风貌。吕丽娜想，这一次我代表的可不只是我个人，火炬虽然握在我的手里，但它代表的，是千千万万飞鹤人关于安全与责任的交接棒。

这次吕丽娜当选火炬手，是作为亚冬会官方合作伙伴中国飞鹤的企业代表。她不是飞鹤的高管、领导，而是扎根在飞鹤甘南工厂生产一线的质量管理者。吕丽娜觉得，自己只是飞鹤千千万万个员工中普通的一员。但在甘南工厂所有员工的眼里，吕丽娜就像悬在大家头上的「达摩克利斯之剑」。在工厂，她才是那个有「一票否决权」的人。

最让吕丽娜自豪的，就是飞鹤自成立以来，63年安全生产0事故的纪录。这得益于飞鹤全产业链自营布局，以及风险前置的全线质量严控。在每个生产环节上，飞鹤人都稳稳接过了自己的那一棒。从自建牧场保障优质奶源，到构建全产业链的质量管理体系，飞鹤始终将产品质量安全视为企业的生命线，从一粒种子、一棵牧草、一头奶牛直至一罐奶粉，全过程严格把控。为了优质奶源营养成分的最大留存，飞鹤在齐齐哈尔自建万头牧场，严格把关奶源，并关掉了山西、河北廊坊等地的奶粉工厂，全部转移到北纬47°黑土地的核心地带，于2006年建成了中国婴幼儿奶粉行业第一条完整的全产业链。这也是在2008年乳品危机时，飞鹤反而以安全自控的优质奶源脱颖而出的原因。

飞鹤自有牧场奶牛

在飞鹤，质量管理者的日常，可不是坐在生产线的终端上，为产品打上「合格」或「不合格」的标签那么简单。吕丽娜笑称，自己在工厂可是拥有「一千只眼睛」。她指的是飞鹤生产车间的「千眼系统」，它以近红外技术，可以对生产全流程的各项指标进行毫秒级在线监控、细胞级在线检测，可以说，从原料入库，到成品包装，全线上每一粒奶粉的生产情况，都被实时纳入质量团队的监管之中。飞鹤还主动接入国际上以苛刻和缜密著称的AIB食品安全统一标准，「花钱找罪受」，随时迎接国际审核团队的飞行抽检。

2010年，当时就读于食品科学与工程专业的吕丽娜大学还没毕业，就来到飞鹤甘南工厂实习。她本来面试的是检验员的岗位，但没想到来到工厂，却是从最基础的「操作工」开始做起。产线上都是错综复杂的密闭管道，外行人来了，根本看不出生产进行到了哪个环节。厂里的老师傅带着她，一根根管、一米米线地捋，从原辅料入库检验管理，到生产的工艺流程；从产线的清洁消毒，到成品的检验包装，挨个设备、挨个节点地传授。吕丽娜觉得，对一线业务整体流程的熟悉，是她后来做质量管理的重要基础。

飞鹤内部有一条严格的铁律：「质量不能为任何事情让步。」真正进入质量团队后，吕丽娜才知道这背后的内涵。为了严防微生物滋生，飞鹤将工厂里的水和空气都纳入了严格管理：飞鹤车间的罐装线净化空气标准为「十万级」，相当于ICU重症监护室中的绝对清洁标准；在所有车间的清洁作业区，「没有一滴水、没有一个地漏」成为标配。作为衡量生乳安全性的重要指标，飞鹤已经将生牛乳菌落指数保持在5000CFU/g(ml)以内，优于欧盟标准20倍、优于国标400倍。

飞鹤鲜奶指标领先国际

「质量标准只是底线，为顾客提供高品质的产品和良好的使用体验才是我们的目标。」在工作15年之后，吕丽娜觉得，达标远不是质量团队的终点，生而向上，意味着在每一个环节上都追求卓越。宝妈们买回飞鹤奶粉冲调时，奶粉是不是易冲开？摇出来的奶泡沫会不会高？这些本与产品质量指标无关的使用体验也都在质管团队的考虑范围内。他们专门成立了感官评价团队，通过优化现场设备的参数匹配与加工速率，设定内控线，为消费者的使用体验把关。

「作为质量管理人员，你的专业能力其实都是可培养的，但最重要的是你对企业的认同感，你要把它当成自己家的事一样地去干，就只有自己家的事，你才会最上心。」从初出茅庐的毕业生，到现在独当一面的管理者，吕丽娜从家乡哈尔滨来到甘南县，在这里成家、立业，可以说，飞鹤陪伴她走过了人生最宝贵的十几年，而她也早就把飞鹤当成了自己的另一个家。

吕丽娜受访者供图

在这十几年间，吕丽娜也从小姑娘成长为一个母亲。有了孩子之后，吕丽娜更加理解了，为什么说「奶粉的事业，就是母亲的事业」。就像全天下每一位母亲一样，孩子的健康快乐成长，也成为吕丽娜最大的心愿。两个孩子诞生之后，吕丽娜也选择让他们吃着飞鹤的奶粉长大。自己捋过每一米生产线、以自己实际行动确保过产品质量，在自己眼皮子底下生产出来的奶粉，孩子吃着她才最放心。

在人生经历中添上火炬手这样光荣的一笔，吕丽娜觉得，这不仅是因为个人在岗位上取得的成绩，更重要的是，她代表了飞鹤企业在质量上不断生而向上的态度。如果说飞鹤的婴幼儿配方奶粉生产，本身也像一场火炬传递，吕丽娜认为，自己就像是在全链条上为大家保驾护航的人。她知道在飞鹤，无论什么样的岗位，每个人都怀抱着一颗向上的心，传递着为中国宝宝提供高品质奶粉的责任的交接棒。

就像吕丽娜每天都在使用的「千眼系统」，这一棒，就是由工艺团队经过技术研发传递过来的。如果说生产线是一条龙的龙骨，那么在工程师程健博看来，他所在的工艺研发部门就是这条龙上的「龙筋」，龙筋舒畅，这条龙才能从头到尾被「盘活」。

除了国际首创的近红外「千眼系统」，程健博最自豪的工作，当属参与中国第一条乳铁蛋白生产线的研发和调试。乳铁蛋白是婴幼儿配方奶粉中重要的活性成分，对于宝宝免疫系统的发育至关重要。由于技术含量高、成本高，在业内，它也被称作奶中「黄金」。之前，中国的乳铁蛋白一直依赖进口。程健博介绍，一旦国际形势变化、国外乳铁蛋白等核心乳基原料断供，中国婴幼儿配方奶粉行业可以说将一夜之间回到30年前。

程建博受访者供图

飞鹤的工艺部门扛起了自主研发乳铁蛋白生产线的大旗，「从对企业、对中国消费者负责的角度来说，我们必须要把这个技术拿下」。工艺团队不分昼夜，从技术、设备，到核心填料，一切从零起步。当时在国内，甚至找不到成熟的设备供应商，一切过程，都需要摸着石头过河。终于，在2022年5月23日，中国第一条乳铁蛋白生产线正式投产。程健博说，那一天来临的时候，他只经历了「一瞬间的兴奋」，紧接着感受到的是更大的压力。生产部门的王宇博介绍，投产初期，所有人员都在紧盯着设备的各项参数，一旦出现波动，需要立即做出决策并对相应参数进行调整。稍有不慎，可能会造成原材料的损失以及设备原料的损坏，甚至导致整套设备、上千万研发成本报废。

直至乳铁蛋白生产线全线稳定，车间内悬着的心稍稍落地，大家才后知后觉地意识到，他们实现的突破，解决了中国乳业长期被国外「卡脖子」的一项技术垄断，真正保证了中国乳铁蛋白的安全供应，也为乳制品行业关键原材料的国产化替代提供了可参考的技术样本。程健博说：「婴幼儿配方奶粉，是宝宝除了母乳外的第一口口粮，就像成人每天吃的大米、馒头一样，是一项『刚需』。」虽然它在市场中属于食品品类，但在程健博心里，却把它视为一项「民生工程」。保障好婴幼儿配方奶粉的安全供应，是为所有中国宝宝的健康成长发育，以至于未来的人生发展打好基础。

在中国乳业在国际上还不受认可的时候，一度曾有外资想要用48亿元全资收购飞鹤。这在当时的市场上是一笔只赚不赔的买卖，但飞鹤无法放下自己作为民族企业的责任。一旦放弃自主经营、自主研发，或许未来中国人的奶瓶里，就很难喝到优质中国奶。最终，飞鹤决定自己啃下一块块硬骨头，用技术硬实力，突破国外的「卡脖子」。目前，飞鹤不仅建成了国内第一条乳铁蛋白生产线，还开创出鲜萃乳蛋白提取科技，直接从自有优质鲜奶中提取活性蛋白，从而最大程度保留天然活性营养功能。这一系列核心技术的突破，让中国的乳业真正实现了「全球领先」。

这也让程健博对他的工作一直有一份民族自豪感。「说实话像我们做工程师的，也经常会有国外食品行业巨头向我们投出橄榄枝。但我觉得，越是在关键的行业、关键的时刻，我们越应该坚持在自己的民族企业。」程健博说，「让我们中国人的技术从追赶，到突破。现在，我们也正在成为国际上的引领者。」

飞鹤工厂产线

在黑土地上「种」出好奶源

程健博觉得，中国乳铁蛋白生产线能够在飞鹤实现突破，与飞鹤全产业链的布局是分不开的，如果没有产品前端新鲜奶源的原料保证，自主生产乳铁蛋白也就无从谈起。而位于北纬47°黄金奶源带得天独厚的地理优势、自有牧场从源头把关的新鲜奶源基础，正是飞鹤不断向上突破所依赖的根基。

飞鹤乳业的前身，是坐落在北纬47°小兴安岭南麓的中国国营机械化农场赵光农场。由于其温带草原性气候在温度、湿度与光照上得天独厚的优势，北纬47°被誉为「黄金奶源带」与「黄金种植带」，北半球几乎所有的优质牧场都坐落在此附近。而中国北纬47°，更是有仅占全球0.1%的万年黑土地，其肥沃土壤，让人们用「一两土二两油」来形容它的价值。这也是为什么，东北能成为全国14亿人口的「大粮仓」、全中国孩子的「奶妈」。在其他地区大力发展新能源、大数据的时候，东北一直在为14亿中国人碗中的粮食而默默耕耘。

飞鹤的董事长冷友斌就在这里出生、成长，先后担任过赵光农场乳品厂的技术员、副厂长、厂长。2001年，冷友斌带领飞鹤团队二次创业，把克东县原本破烂不堪的工厂改造为现代化的企业。早先国内乳品行业粗放管理，农户散养奶牛、「奶贩子」四处收奶的模式是主流，奶牛养殖、饲养、繁育与交奶很难达成统一品控。当时，冷友斌就精准地判断出，「中国乳品的问题，症结在于奶源。」

为了解决这一问题，飞鹤决定在齐齐哈尔自己种草、自己养牛，在北纬47°世界黄金奶源带上打造了中国婴幼儿奶粉行业第一条完整的全产业链。用现代工业化流程，对传统的畜牧业进行大改造。建牧场非常烧钱，最多的时候，冷友斌背了8亿多元的贷款。当时，行业里的人都笑他傻，但是飞鹤铁了心，举债也要把这件事完成。飞鹤希望中国乳业能够以领先世界的标准，为中国宝宝提供最适合他们体质的高品质奶粉。这样的愿景落实在产业链的每一个细节上，从养好黄金奶源带的每一头乳牛、种好黑土地上的每一粒玉米开始做起。

北纬47°黑土地

经过这一系列的前瞻性布局，在2008年乳业危机，中国奶粉企业的奶源安全备受质疑的时候，飞鹤却以全产业链的自控与安全生产，获得了消费者的信赖，实现了销量「井喷」，也重新构建着消费者对国产奶粉的信心。后来其他企业纷纷效仿飞鹤自建牧场，并评价「冷友斌的后脑勺长着眼睛啊！」

在今天的东北北纬47°黄金种植带，平原与丘陵交界的镰刀湾地区，种植着22000亩青贮玉米。这片农场的经营者，飞鹤专属农场种植户赫永东是土生土长的东北农家孩子。在他看来，东北大地上的一年四季非常精彩，「一黑一绿一黄一白，每年的感受都不一样，非常有乐趣」。他记得自己很小的时候就说过：「如果种地能赚30万，我长大了肯定会去种地。」但当时，家里的大人都很反对这种说法。在他们看来，种地就是「面朝黄土背朝天」，你要是想有出息，还是得读书、离开土地、到大城市发展。

赫永东考上了大学、来到了城市，但2013年，他还是回到家乡，经营起农业合作社，成了一名有知识、有技能的「职业农民」。他开始种植、供应全株青贮玉米。

赫永东受访者供图

与他们之前种的籽粒玉米相比，青贮玉米产量高、纤维品质好，是上好的饲料原材料。但它对农业规模化、机械化种植的要求也会更高。每年9月，青贮玉米营养成分最充足、适口性最佳的收割窗口只有短短半个月，每到这个时候，农场上的收割机都会24小时作业。每一车玉米完成取样检测之后，立即就被送往3公里外紧邻的牧场，经过厌氧发酵处理之后，与其他十几种原料一起，被加工为飞鹤牧场的优质牧料。

对于村子里的普通农民来说，乡村振兴、生而向上，最朴实的含义就是多赚点钱、过上好日子。赫永东所在的农场种植户每亩地收入达到300元以上，最明显的变化，就是家家户户都开上了小汽车。

但在赫永东心里，还有一个更大的愿景。这片生他养他的黑土地，经过上万年的积淀才达成如今的沃野千里，作为新时代的农民，他也不愿涸泽而渔，让黑土在未来失去它的活力。青贮玉米的收割期更早，能留给他们充足的时间进行土地整理、肥料还田。他希望现在践行的科学种植模式，能够在这片土地上实现「永续农业」，让黑土地能永远保持肥沃，一代又一代地传承下去。

同样对这片土地有感情的，还有「北纬47°」品牌克东工厂第四车间生产厂长李达宇。这里的加工车间毗邻种植地，精选原料，三小时锁鲜，最大程度保持了黑土地农产品的特色与风味。李达宇和赫永东一样，也是黑土地养育出来的「农二代」。年轻的时侯，他也曾想远离土地，但直到去了北京、成为北漂，他才发现最让他想念的，还是那一口从小吃到大的东北玉米。2019年，他毅然决然地离开了原先的事业单位，来到「北纬47°」生产车间。他觉得，把白山黑土养育出来的玉米，原汁原味地传递到消费者身边，才是他最应该选择的事业。

李达宇受访者供图

新鲜的青贮玉米刚刚从地里收割下来，3公里车程之后，就被送进飞鹤自营的牧场。这里的养牛大姐许海丽跟我们说，她在四年前刚进牧场的时候，也没想到，现在「养牛」已经成了一份这么有讲究的工作。飞鹤牧场上的荷斯坦奶牛呼吸着最纯净的空气、喝着天然弱碱性苏打水，吃着精心配比的高质饲料。在产奶期，她们有严格的流程把控，严格执行「弃掉头三把奶」，实现清洁后15秒内上杯产奶。通过产业链集群布局，飞鹤形成了「两小时生态圈」，从牧场挤出的新鲜生牛乳快速被降至0-4°C，然后通过全封闭的低温安全运输车，2小时内就能运到飞鹤工厂，最大限度地保留了牛奶中的活性营养。

在飞鹤，「新鲜」不止奶源鲜。质量领「鲜」，更要智造保「鲜」。今年，飞鹤提出了「五鲜智造」理念，从原料、加工、工艺、配方、供应五个维度引领行业标准，通过五「鲜」智造坚守高标准下的高质量，让奶粉中的营养元素更贴近母乳活性。

许海丽跟我们讲，在刚到牧场的时候，她还有点怕牛，不知道跟牛打交道的工作是什么样的。但是做了没几天她就发现，「牛跟我们的孩子是一样的。你维护它们，它们自然也和你亲近。」在牧场工作，她从没见过有人暴力驱赶。只要你跟它们混熟了，哪怕你站在那里招招手，它们就自然来到你面前。养牛这份工作看似普通，但看到飞鹤全产业链上的工作者们都环环相接、尽职尽责，许海丽也非常认可自己工作的价值：「向上生长，需要的是坚固的根基。我做的就是『扎根』的工作。根扎得越深越远，未来才能生长得越好。」

目前，飞鹤奶粉已经在全球婴幼儿配方奶粉市场上连续三年销量第一。许海丽说，虽然她的日常工作见不到奶粉，但逛超市的时候，看到飞鹤的产品，她都会停下来看看。她知道，这些产品的背后，也有自己的一份力：「这也是我现在工作幸福的一部分。」

向上，向母乳「天花板」发起冲击

在飞鹤，人们不止与奶粉生产打交道。还有这样一群人，她们日常的工作是遍访育儿家庭，只为求得一份好「母乳」。

在婴幼儿配方奶粉领域，有一份公认的「天花板」，那就是天然母乳。每一份母乳当中，可能都藏着培养聪明宝宝的密码，但破解出这份「标准答案」的具体成分和作用机理，在科学上仍是一个不小的挑战。2009年，飞鹤就参与到国家「863计划」提出的「母乳成分数据库」中。一罐奶粉的配方绝非概念炒作，需要真正大量的临床研究为基础。做奶粉，就是做科研。飞鹤研发团队的工作，就是向着母乳的「天花板」发起冲击。

清晨，毕业于北京大学生命科学学院的马昕怡博士一大早就从成都市区出发，辗转来到母乳捐赠者家中，向志愿者妈妈们采集母乳样本。

马昕怡在采集母乳途中受访者供图

「母乳采集需要覆盖到不同时期和全国不同区域；初乳、过渡乳、成熟乳都要采集到，甚至同一个母亲早上采一些母乳，晚上也要采集一些。医院、社区、乡野田间，我们哪里都去。我们知道每一滴母乳对宝妈、我们和中国母乳研究事业都很珍贵，真的太珍贵了。」

为了母乳样本的准确性，从采集流程，到样本的保存运输，再到分析指标、方法，都有一套严格的标准规范。采集完成后，马昕怡博士第一时间将样品混匀、分装，一部分马上放入零下80摄氏度的冰箱做冷冻处理，一部分现场检测宏量营养素指标。这套复杂的工序必须在 20 分钟内完成。她们的工作最终为母乳中营养素的测定，蛋白质、脂肪、益生菌、微生物，蛋白质组学等研究，提供了关键的基础研究数据。

马昕怡受访者供图

飞鹤是中国最早启动母乳研究的企业之一。依托「十四五」国家重点研发计划项目，飞鹤成为中国母乳研究国家队，承载了建立中国母乳数据库，提升国产婴幼儿配方奶粉质量的重要使命，并建立了全国覆盖6个代表性区域、11个省、22个城市点位的母子健康队列，为深入研究中国母乳奠定了基础。要知道，「揭榜挂帅」是国家在「十四五」规划中，对深化科技管理体制改革提出的一项制度，每一个榜单都瞄准了国家的重大需求，研制出新一代奶粉，让祖国下一代更聪明健康自然也是国之大事。飞鹤充分挖掘中国母乳中的活性营养成分并将其精准还原，目前多个领域的科技成果正实现有效转化，并陆续应用在产品中。

技术创新是打造好产品的最大底气。在科研上，从母乳成分解码到脑科学研究，飞鹤科研也在不断向上升级。在北京飞鹤研究院，李菊芳博士笑称，自己的主要工作是「被拒绝」。除了母乳研究，飞鹤研发团队也在高度关注生命早期1000天，宝宝成长发育的各项精细指标。为了采集到尽可能多的母乳喂养宝宝脑发育数据，李菊芳博士每天蹲守在各大社区医院，希望能说服家长们，为母乳宝宝的脑发育水平进行免费入户测评。

虽然这项测评方法不仅对宝宝没有伤害，甚至在市面上需要不菲的价格才能自费完成，但很多家长出于不理解，还是对检测带有抗拒。李菊芳说起来自己也有点想笑，苦读多年拿到食品工程博士学位，本以为自己的科研工作将是在实验室里与设备和数据打交道，却没想到，自己现在做得最多的却是在社区医院为自己反复打气，在一次次被拒后，再重新鼓起勇气向下一个家庭介绍自己的研究。而入户之后，为了采集到稳定的脑数据，用尽各种手段哄宝宝入睡，也成了她的家常便饭。

但她还是觉得，这份工作最符合自己当初选择母婴方向深耕的初心。李菊芳博士的研究项目，源自于2023年飞鹤所启动的脑发育战略。生命早期1000天的营养干预，对宝宝的智力发育尤为重要，也是奠定宝宝未来一生身心健康的关键。面对这一生长发育的「机遇窗口期」，飞鹤与国内外多家知名高校的顶尖科研团队先后展开合作，投入大量资源，对大脑发育开展更加系统化、体系化的研究，推动更精准的生命早期营养干预和产品落地。

经过经年累月的采集与分析，飞鹤的研发团队不仅在母乳中检测出近3000多种蛋白质，首次发现了中国母乳中影响脑部发育的重要营养物质DHA、ARA的比例为1: 1.7，与欧洲、美洲等地区显著不同，这一比例能让宝宝在生命早期1000天的神经发育表现更优。这一成果，被运用到飞鹤的全线婴幼儿配方奶粉产品当中，且经临床证实，这一配方使飞鹤宝宝们的认知水平、语言水平和运动水平等方面的得分都得到了提高，并且与母乳喂养的宝宝无差异。

李菊芳（右一）受访者供图

飞鹤领先全球的研发实力，有效提升了产品竞争力。在以飞鹤为首的奶粉企业的共同努力下，2019年，中国国产奶粉的市场占有率超越外资品牌，实现了自给率超过60%的国家目标。而市场的扩大，也将反哺到未来更加深坚的研发工作中去。

生命早期1000天的研究只是一个开始。在产品的研发与创新上，飞鹤秉持着长期主义理念。婴儿时期的观测只是第一步。李菊芳介绍，未来，飞鹤希望能够长期跟踪观察飞鹤宝宝一生各个阶段的发育及发展水平，用几代飞鹤科研人的时间，为未来中国乳业基础研究打下一个扎实的基础。

「婴幼儿食品承载的意义太重大了。生命早期1000天的营养研究，就像火炬上的第一把火。我们举起这把火，也将让它一直燃烧下去，为宝宝未来一生的健康和发展助力。」李菊芳说。

飞鹤奶罐车

「天大的事」

一罐罐新鲜奶粉出厂，还有更多人在等待着接应自己的火炬。在飞鹤哈尔滨中央仓，负责供应链调拨业务的姜宏，每天都围绕着各个工厂的生产计划排期来做供应链端的调拨计划，追踪产品的及时入库，并全程跟踪放行进度，确保产品放行后能第一时间发送到全国各地。掌管着货品供应的「主动脉」，虽然不从事生产，但他们却是对各个工厂情况最了如指掌的人。姜宏和供应链团队的小伙伴坚守在岗位，调配物流，确保向全国各个地区有序发货、稳定供应，及时保障。

姜宏受访者供图

物流车从中央仓出发，载着飞鹤奶粉驶向城市乡村的商超。站在接力的最后一棒，营养顾问张加华守在一家母婴用品生活馆的柜台里，把刚刚到货的飞鹤奶粉整齐地摆在货架上。在这里，她迎接着即将或刚刚迎来新生命的父母，并将一罐罐飞鹤奶粉送到他们手里去。

今年47岁的张加华平时把头发纨在脑后，看起来就像东北家里最常见的，总在热心肠张罗各家孩子事儿的大姨。作为与顾客最亲近的人，她有着天然的亲和力。顾客愿意跟她唠，奶粉的事、孩子的事，以至于家里的大事小情，无论唠点啥，总能在张加华这里得到最热情的回应。孩子大便不好了、不愿喝水了，顾客们在养育孩子的过程中遇到任何问题，都乐于来找她，在吃饭的时候，收到一张孩子尿布的照片简直是常事，但是张加华从来不介意。这不仅仅是一份工作，更是信任、是情谊。能成为顾客最信任的人，她高兴都还来不及。

张加华受访者供图

只要顾客有需求，张加华愿意把自己手里一切的事撂下来帮忙。去年冬天，哈尔滨正下着大雪，顾客一通电话打来：不好了，家里没奶粉了！张加华想着孩子挨着饿，心里别提多着急。雪下得正大，路上公交等不来，打车也打不着。张加华拿小推车推上几罐奶粉，穿上衣服走出门去。零下二十多度的天气，路上的行人全都红着脸、眼睛上挂着雪。张加华推着小推车在冰天雪地里走了两站地，直接把奶粉送到了顾客家里。「但是我当时也不觉得困难，挺有意思。堵在路上的车都瞪眼瞅着我过，他们开不动，我嗖嗖地就过去了！」在这个岗位上，孩子的事，就是天大的事，只要孩子的需求解决了，别的困难那都不值一提。

有位妈妈在孕期就加上了张加华的微信。后来张加华得知，在怀孕5个多月的时候，孩子的爸爸忽然因病离世。妈妈一个人怀着孩子，不仅面临丈夫离世的悲痛，更对未来的生产十分无助。张加华听说了，在她生产的时候到医院去陪她。孩子好多东西来不及准备，张加华一样样帮她置备。晚上11点多，产妇发烧，孩子喝不上奶，商场也都关了门。张加华一家家给她认识的家里有奶粉的人家打电话，硬是在半夜借来了一罐奶粉救急。在医院，张加华跟她说得最多的就是，「咱得往前看」，「甭管多大的困难，我们帮衬着，咱都能渡过去」。

现在孩子已经健康长到了3岁。这3年里，那位妈妈一直跟张加华保持着联系。她说：「其实家楼下就是一家母婴店，但是宁愿开车，也要到你这儿来买奶粉。」看着这些顾客家里的宝宝一天天健康成长，是张加华最高兴的事。有时去到顾客家里，已经认识她的孩子会冲出来与她打招呼。有时多年未见的顾客在路上碰见她，还会拉着她聊聊自家孩子的情况。这让张加华觉得，自己做的是一份幸福的工作。「家家都有新生命，家家都有新希望。她们把喜悦传递给我，我也得把我的爱和责任传递出去。」

只要顾客有需要，张加华无论何时都会出现在他们身边。在她不能抵达的地方，还有一群「鹤暖暖」与「鹤笑笑」，在等待着以最快速度接应。她们是飞鹤的客服团队。为了提高响应速度，她们都搭建了自己的知识库，将常用问题与回答一一整理。飞鹤客服的最低响应标准是23秒，而李红飞始终让自己的响应时间保持在16秒。李红飞觉得，虽然她们不能与顾客面对面，但每当顾客有需要的时候，自己都一定是第一时间出现在她们身边的人。即使隔着对话框，但是一想到对面来咨询的常常是焦虑无措的新手妈妈，李红飞要求自己，一定要以最快速度，以最专业和热情的方式来回应她们。就像火炬在终点也不会熄灭，飞鹤对顾客的服务，也将是一场永不停止的接力。

像她们一样，飞鹤全生产链条上的每一个人都知道，自己的职责不仅仅是一份普通的工作，更承载着这些家庭的新希望、国家的未来。董事长冷友斌说：「婴幼儿奶粉行业是良心的事业、母亲的事业、民族的事业。我不是在卖奶粉，而是在做妈妈的事业。」从农场，到车间，再到导购，就像吕丽娜所说，「飞鹤每个环节的每一步都向上走，才能达到更高的卓越」。

今年2月3日，吕丽娜在哈尔滨亚冬会火炬传递场上，郑重地接过了火炬。飞鹤团队的坚守与担当，黑土地上的进取、活力与无限可能，都在她昂扬的笑容和步伐中展示出来。「作为火炬手，我跑了90米。而质量管理这条路，我已经走了15年了。飞鹤品质薪火相传的路，我真的愿意跑一辈子！」