作者|张晓悦
责编|张晶
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近日，山东省滨州市阳信县“一站式”矛调中心收到一份特殊的热线承办单。
家住阳信县的王女士致电滨州市12345为民服务热线，表扬并感谢县“一站式”矛调中心工作人员为其解决了新装修房屋楼顶渗水的问题，帮助自己及时挽回了损失。收到感谢信，阳信县“一站式”矛调中心主任王勇坡感慨地说：“群众诉求是我们的‘必答题’。我们只是做了自己的本职工作，能够获得群众的信任和肯定，真的‘受宠若惊’，心中的责任更是沉甸甸的。”
“一站式”矛调中心，调解的是家长里短，消除的是风险隐患，诠释的是为民初心。如今，阳信县已实现县乡两级“一站式”矛调中心全覆盖，让群众说理有了好去处。2024年以来，全县累计排查化解各类矛盾纠纷10821件，其中运用“山东解纷码”线上解决群众诉求纠纷1024件。
牌子上墙、信息公开，“有事您说话”
2025年首个工作日，阳信县“一站式”矛调中心的办公电话就响了起来。
王女士焦急地反映在装修过程中发现自家阳台楼顶渗水，自己多次联系小区物业和楼上邻居协商处理，但对方态度消极、拒绝配合。眼看着装修进度一拖再拖，情急之下，王女士便致电矛调中心申请调解处置。
当天，社区党总支书记和居委会主任上门调和，以“拉家常”的方式与当事双方沟通，被申请人态度明显转变，配合查明漏水原因，物业上门为其进行了免费维修。10天后，矛调中心电话回访王女士，了解到问题没有反复，与邻居也和好如初。同日，王女士专门致电12345为民服务热线，对矛调中心工作人员提出表扬和感谢，并将一面写着“真心为民办事 倾心为民解忧”的锦旗送到了工作人员手中。
2024年10月4日，一面崭新的牌子挂到了阳信县“一站式”矛调中心正门右侧，上面清晰注明了中心办公时间、办公电话，并附上了中心负责人的照片及个人手机号码。“诉求纠纷‘一站受理’ 矛盾调解‘包您满意’”“阳信县‘一站式’矛盾纠纷调解中心竭诚为您服务”等标语写在了牌子最显眼的位置。
阳信县委政法委副书记杜建民介绍，“牌子上墙”是矛调中心全体工作人员共同的想法。“一方面，能够提高我们工作的主动性，群众有了困难一个电话就能直接找到中心负责人，增进了政府与群众之间的信任；另一方面，也便于群众办事期间与中心实时沟通，对我们的工作进行监督。”
除了“牌子上墙”，阳信县委政法委还在官方新媒体平台对县乡两级11处矛调中心的信息进行公示，便于群众精准查询、咨询问题。“信息公开后，我的手机曾经一天接到过五六个群众来电，‘遇到问题就找矛调中心’已经成为越来越多群众的共识。”王勇坡说。
大事小情、调解优先，“有难我帮忙”
春节前后是欠薪讨债等矛盾纠纷易发高发期。1月14日，阳信县“一站式”矛调中心来了四名农民工，反映拖欠工程尾款问题。申请人情绪激动，坚决要求走信访程序办理。充分了解事情经过后，中心工作人员耐心向申请人讲明调解高效便捷、灵活性高的优点，四名当事人同意先行调解，事件随即流转至入驻县级中心的欠薪专班处理。
经核实，当事双方因工程施工质量标准意见不一，被申请人拖欠工程尾款2.4万元。调解员冯玉慧经40分钟电话沟通，最终当事双方同意以工程尾款的80%结算，1.92万元通过微信转账的方式当场付清，双方互相谅解，事情得以解决。
“劳资纠纷、婚恋家庭、邻里纠纷等矛盾如果不断集聚，可能演变为重大社会风险。实际工作中，我们不断优化‘访调诉’衔接机制，推动适合调解的信访事项、诉讼事项前端处置，有效防止了矛盾转访、纠纷成讼。”王勇坡说。
据了解，阳信县坚持发展人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解，统筹7个行业性专业性调委会管理运行，综合采取释法说理、司法救助等手段做好化解工作，真正变“结案了事”为“案结事了”。
闭环服务、真情为民，“解纷皆欢畅”
走进阳信县“一站式”矛调中心办事大厅，9个常驻窗口的工作人员正有序受理登记办事群众问题，5名特邀调解员在调解室高效对接各渠道案件，3名工作人员实时关注着全省“一站式”线上平台事件办理进度……来到这里，各类矛盾纠纷真正有人接、有人管、有人办。一次次将心比心的沟通，一趟趟实地走访，有理有据、有法可依地调解，让越来越多已成僵局的事件有了大团圆结局。
目前，阳信县“一站式”矛调中心已经建立起一套高效规范的办事流程，包括矛盾纠纷受理登记、分流处置、督办评价等环节。“从群众带着问题来访，到事情办结后的电话回访，我们已经形成了一套闭环服务机制。简单易处理的问题，直接进行分流转办处理；复杂疑难问题，我们会启动‘访诉调’融合联动机制，按照‘谁主管谁负责’职责，联合相关部门分析研判，共同为解决群众的难题当好‘参谋’，推动形成矛盾纠纷多元化解工作合力。”杜建民介绍。
阳信县矛调中心始终坚持啃“硬骨头”，解“死疙瘩”。2024年以来，县级中心组织会商研判46次，研判重点案件162案次，各级矛调中心运行实效不断提升。值得一提的是，“商兴春调解室”“王勇调解室”等10余个品牌调解室入驻各级矛调中心，并引入心理咨询师、法律工作者等现场调处矛盾，为矛盾纠纷多元化解提供了有力支撑。
“平安是群众最朴素的愿望，也是最重要的民生。阳信县将牢牢把握新时代‘枫桥经验’实践要求，主动适应社会治理新的阶段性特征，以人民为中心，坚持用法治思维和法治方式解决矛盾和问题，切实把矛盾纠纷吸附在当地、化解在基层，坚决守牢平安稳定底线。”阳信县委常委、政法委书记刘豪德说。
