本来只是去理发店理个发
但听到工作人员说
自己“头皮油腻导致脱发”后
中年程序员桑先生（化名）
体验了一次“头皮护理”
之后再光顾理发店时
种种推介下
桑先生竟在
三个月内充值了近24万元
还因此背上了债务
眼看窟窿越来越大
桑先生遂要求理发店退款
从而产生了后续纠纷……
日前，上海嘉定法院审理了
这起服务合同纠纷案
“养护头皮”：程序员三个月充卡近24万元
原告桑先生表示，其妻子在被告理发店处办了一张理发卡，自己也顺势到该理发店理发。
但是，正在桑先生理发时，被告理发店里来了位自称“养护头皮”的师傅，这位师傅表示，桑先生因为头皮油腻导致脱发，随即便动员其体验98元一次的头皮养护。桑先生称，由于被告理发店的工作人员在理发过程中一直动员，他不胜其烦，遂同意消费体验一次。
自那以后，桑先生再进行理发消费时，被告理发店的店员又声称有一款药水有防脱发等功能，动员桑先生使用。桑先生说，在未明确告知药水价格的情况下，店员擅自给自己加了几瓶药水，到结账时，理发店要求其支付的费用高达三四千元，这让他犯了难。
这时，店员声称如果充值16800元办卡，则可以使用10次，且本次免费，就这样，桑先生开始了第一次16800元的充值。
桑先生在庭审中表示，首次充值后，他但凡到店理发，被告理发店店员都会不停动员他做推拿、做按摩、做保健，和店员熟悉后，又会要求桑先生帮忙充值冲业绩，在短短三个月内，桑先生共充值了近24万元，且大量的充值都是在其未消费完的情况下，店员又推介进行充值的。
不堪重负：透支信用卡无力承担
事实上，桑先生逐渐无力承担这高额的消费，他开始透支信用卡和贷款，但造成的窟窿实在太大。最后，桑先生不堪重负，在家人的陪同下前往被告门店退款。
桑先生说，办退款时，由于时间紧，他计算充值金额时仅统计到了19万余元，此外他要求被告理发店按照消费明细统计消费次数，并将剩余未消费的款项全部退回，但被告理发店表示测算下来，仅能退回11万余元。迫于还贷压力，桑先生考量之下，暂时先接受了11万余元的退款。
但在庭审中，桑先生表示，之后他发现，实质上，自己的充值远不止19万余元，而是23万8千余元，在这样的情况下，他认为，被告理发店的退款价格显然不合理。在理论无果后，桑先生诉至上海嘉定法院，请求依法审理查清其消费的具体名目以及价格，并请求判令向其退还未消费部分的剩余价款。
理发店辩称：价目表上注明“不退不换”
被告理发店方面则辩称，门店和桑先生已在退款时签订协议，约定后续任何问题与门店无关，原告桑先生没有权利再向法院起诉，故要求驳回原告桑先生的诉讼请求。
此外，被告理发店方面还辩称，对法院委托的评估报告亦有异议，即使存在返还，也应以报告给出的两种方案中被告理发店证据前提下的明细为准。根据判决书，理发店为此提交的价目表上，注明“不退不换”。
法院判决：“不退不换”条款属无效
法院认为，本案争议焦点为：被告理发店方面是否应退还多收取的服务费用，具体应退还的金额是多少；双方签订的退款协议是否排除原告桑先生再次主张权利的可能。
是否该退，退多少？
关于第一个争议焦点，法院认为，首先应明确桑先生的实际消费金额和应退还的款项。经各方确认，桑先生累计充值金额为23万8千余元。根据鉴定报告，基于原告桑先生提供的顾客档案表、护理记录、消费记录等证据，评估认定原告桑先生已消费金额为5万4千元，因此未消费金额为18万3千余元。原告桑先生提供的证据均是在服务过程中双方形成的证据，经过双方合意，更符合合同相对性，系双方意思表示一致。
被告提供的证据主要为活动特惠方案、价目表等，系被告单方面制作，针对不特定客户，证明力相对较弱。尤其是价目表上注明“不退不换”，属于单方制定的格式条款，未与原告桑先生进行充分协商，不具备合同约定的效力。
根据法律规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，未与对方协商的合同条款。提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采用合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明。
被告理发店未能证明其已尽到合理提示和说明义务，且该“不退不换”条款免除了其应当承担的法定义务，加重了原告桑先生的责任，排除了原告的主要权利，依照法律规定，应属无效。
此外，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，不得排除或者限制消费者的权利。
综上，被告提供的以“不退不换”为内容的店内张贴资料，不能作为拒绝退还未消费款项的依据。经各方一致确认，被告已退还原告款项11万余元。根据上述计算，尚有未退还的未消费款项7万余元，被告应当退还原告该未消费的款项。
约定“后续任何问题与门店无关”奏效吗？
关于第二个争议焦点，法院认为，被告理发店方面主张双方已签订退款协议，约定“后续任何问题与门店无关”等，原告无权再行主张。
法院认为，该协议是在原告桑先生对实际消费金额未完全知晓、与真实情况不符的情况下签订的，且被告理发店方面未充分告知原告桑先生消费明细，协议内容显失公平。
同时，退款协议中“后续任何问题与门店无关”等的约定，试图免除被告的法定义务，属于格式条款中的免责条款，如前文所述，该条款应属无效。因此，该退款协议并不妨碍原告桑先生再次主张权利，被告以此作为拒绝退还未消费款项的理由，依据不足，法院不予采信。
最终，法院判决被告理发店方面返还原告桑先生7万余元。
本文来源：新闻晨报
相关作者：姚沁艺
微信编辑：安通
校对：cp
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