近日，合燃华润燃气收到“五星级”燃气服务认证证书，标志着公司“五星级”服务认证持续有效。作为全国首家获得“五星级”服务认证的燃气企业，多年来，合燃华润燃气坚持践行“让用户办顺心事用放心气”的服务宗旨，以用户满意为目标，以用户需求为导向，不断促进“五星级”燃气服务品质的全面提升。
以“精”为先，持续优化服务流程。秉承“急事急办、实事快办”的原则，分级分类办理用户各类服务诉求，年度办理超百万次、满意率达99.98%。推进项目标准化，将小微燃气项目服务环节由5个精简至2个，用户申请用气到通气点火时长压缩至3天，同时，深入推进“一站式服务”“项目经理责任制”“大客户经理制”等服务模式，年度主动为用户代办燃气外线接入工程中市政破路、破绿审批手续百余次，开展上门“面对面”指导近500次，通过主动服务、靠前服务不断提升服务质效。
合燃华润燃气蓝焰热线。合燃华润燃气供图
以“智”为要，持续提高服务水平。高频业务“零材料”无感“智办”，借助政府平台互联，实现电子身份证、不动产权证、营业执照等数据共享，燃气过户等业务办理时限由“日审”提速到“秒审”；依托线上燃气服务平台，30余项燃气业务均可“一屏通办”，线上签订供用气合同已惠及超7.6用户。引入AI技术赋能业务管理，搭建AI智能质检平台，对入户安检、管网运维、热线电话等用户服务实行100%质检，进一步保障服务质量、提升服务水平。
以“实”为重，持续改进服务体验。公司领导班子带队开展用户走访，深入实地交流调研，用实际行动着力解决用户急难愁盼问题；同时，开展全业务流程用户回访，年度征询用户意见建议超30万户次，梳理分析用户体验和意见建议，查原因、找症结，改进“一次办好”“停气通知早知道、线上业务早办结”等用户服务事宜103项，有效促进了从解决“一件事”向办好“一类事”转变。
合燃华润燃气领导带队走访安徽中烟合肥卷烟厂。合燃华润燃气供图
以“干”为基，持续强化服务保障。锻造“能干”队伍，围绕重点工作开展全方位、多层次培训，年度参训人员近3万人次，200余名一线服务人员首次取得职业技能等级认定，其中高级工以上职级42人。明确“会干”标准，细化“满意服务”细则，建立供气服务、供气质量、安全宣传等5大类29项负面清单，督促提升服务水平。铸造“善干”先锋，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，在第三届中国长三角地区燃气行业职工劳动技能竞赛中，公司7名参赛职工取得2个一等奖、5个二等奖的优异成绩。
合燃华润燃气职工参加技能竞赛，以赛促练提升为民服务技能水平。 合燃华润燃气供图
下一步，合燃华润燃气将坚持以用户为中心，聚焦“满意服务”，持续提升“五星级”燃气服务效能，不断提高广大用户的体验感、获得感和幸福感。(肖圆圆)
