日前，长宁区表彰了一批在“三所联动”工作中表现良好、成绩突出的个人，新泾派出所社区民警黄璐秋名列其中。扎根虹康居民区4年多，他坚持沉下去开拓思维、干中学敢于创新，总结提炼了一系列实用、有效的工作法，为社区的安稳和谐不懈耕耘。
相比一些大型居民区，有着5000余人的虹康居民区不算大，黄璐秋说，走访发现，老年人比例可不小，将近占到总人口的一半。如此一来，想方设法做实做细为老服务工作，显得既紧要又必要。
上门时多几句关怀、走访时多帮点忙，如今，黄璐秋养成了随时电话沟通，接到求助立即回应的工作习惯。时间长了，黄璐秋和老人之间建立起了紧密的联系。尤其是一些高龄独居老人，除了日常的走访外，黄璐秋还会“盯”得紧，为他们解决更多的实际困难。
其实，在当社区民警之前，黄璐秋干过多年的办案民警，得益于前期积累的宝贵经验，为解决好矛盾纠纷提供了可参考、借鉴的工作思路。
说起辖区里具有长期性、深层次、复杂性特点的矛盾纠纷，黄璐秋表示，依托“三所联动”矛盾纠纷多元化解机制搭建沟通平台，切实高效地解决“疑难杂症”，他自己梳理总结的“一听、二梳、三调、四解、五访”的“五步工作法”，经过不断实践也“疗效显著”。
“听”，要听得仔细，黄璐秋则是倾听。“走进当事人内心、了解其想法，达到情绪上的共鸣和心理上的信任，才能听出问题的深层次原因。”在日常走访中，黄璐秋围绕当事人“语言、情绪情感、非语言行为”三个维度做好“共情式”倾听。
“梳”，先梳理清楚矛盾纠纷产生的最主要原因和主要矛盾，根据主要矛盾来找准问题突破口，寻求调解之道。黄璐秋选择首先把“合情是前提、合理是基础、合法是根本”的工作思路提出来，并积极还原事实经过，为调解做好充分准备。
此前，为了解决好一起因楼上漏水导致的相邻矛盾，黄璐秋就先用好了倾听、梳理这两招。
因有心结，两家邻居不愿意面对面沟通，黄璐秋便主动当起了“调解员”。在倾听时，黄璐秋时刻以真诚的态度表达接纳，站在对方的角度考虑，找准问题根源和症结所在，一番谈话，楼上老人看出了黄璐秋的诚意。于是，在和老人商量好解决方式后，黄璐秋又来到楼下进行协商。最终，漏水问题得以有效控制，两家人的情绪都逐渐稳定。
“经常会接到居民的求助，矛盾纠纷占比不小。”黄璐秋的手机铃声时常响起。在他看来，矛盾纠纷“久拖不决必生变”，及时地干预、调处很重要。
其实，一个个案件调解下来，碰到的性格执拗、拒绝沟通的当事人不在少数，很多人更是带着“气”来，为原本就复杂的纠纷造成更多的麻烦。
对此，黄璐秋便会主动提出启动“三所联动”平台，积极营造“专业、客观、理性、公正”的调解氛围，让当事人清晰认识问题症结所在和解纷最佳路径。
“解”即解决，矛盾纠纷调处是过程，解决是关键。黄璐秋表示，在调解最终环节，要做到有理有据、掷地有声，不能模棱两可。对于达成的协议，做到当面交付和执行，推动纠纷调解结果落地，避免“节外生枝”。
不仅如此，细致的黄璐秋也同样看重“回访”这最后一环。“复盘反查，回头看，避免矛盾反弹和升级，确保彻底化解。”黄璐秋坚持做好24小时回访工作，对已化解的“重点类”“关注类”矛盾纠纷进行多次回访，切实掌握当事人思想动态和协议履行情况。
已连续多次荣获长宁公安分局个人嘉奖，黄璐秋始终保持谦虚谦逊的工作态度。他表示，从警之路光荣，人民警察的无畏与担当体现在办好每一起案件、守护社区平安。
图片来源于长宁公安分局
撰稿：闫 漫
编辑：程 前
责编：颜文彬
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