在2025上海车展上，问界展台依然是最受大家欢迎的展台之一，这次问界全系车型参展，其中家庭智慧旗舰SUV问界M8的热度尤其高，展台上来看新车的人络绎不绝。在这个热闹的展会进行期间，玩车教授与赛力斯汽车AITO问界销服体系副总经理耿新进行一次专访对话，主要探讨了问界品牌在用户服务方面的创新举措和成果。
赛力斯汽车AITO问界销服体系副总经理 耿新（左）与玩车教授COO周竞
问界对产品质量有底气
汽车“价格战”愈演愈烈，消费者能以相对更低的价格购得汽车，但是对汽车的品质要求却从未降低，甚至可以说越来越高。面对用户对产品质量的顾虑，问界首开行业先河，让用户可以亲自参与自己车辆的工厂终检验收，认可才提车。
对此，耿新表示：这是基于问界品牌“全心全意为用户服务”的宗旨。用户才是产品的真正使用者，因此也最具发言权。从过往来看，问界一直是一个善于倾听消费者意见的品牌。而首创“用户参与车辆工厂终检验收”的模式，不仅可以让用户更直观的了解到自己车辆真实品质，也是问界对于自己产品质量有着强大底气的表现。
除此之外，问界还在行业首创辅助驾驶保障权益、首创原厂硬件升级服务、首创节假日问界车主亲友同享全场景道路救援权益等等，这些服务都十分能体现问界对用户的关怀，相信选择问界车型的车主也会因为这些服务而获得超乎车辆价值的情绪价值满足。
问界智享，服务无忧
坚持用户为先，问界的智享服务也一直广受好评。官方数据显示，目前问界智享服务已经累计主动服务关怀4.5万次、为用户节省了19.8万小时的维修时长。此外，问界还为超过60万用户建立了专属服务群，每个用户背后都有一个远程的专属工程师，能通过远程诊断为每一台出厂车辆实时检测车辆状况，及时通知车主检修。这些服务的细致和周到程度是一般的传统车企很难做到的，这也是问界品牌的一大体验优势。
有路就有高质量充电桩
在新能源车时代，充电效率和便利性一直是用户们最关心，也是最影响出行体验的部分，问界对这一点也深表认同。耿新表示，充电的补能体系对纯电车的发展和纯电车的销售都相当重要，为了扩大问界的充电网络体系，问界和一些大的充电平台实现了互联互通、平台共享，简单来说就是在问界车型平台上可以随时找到所有附近大的充电运营商的充电桩。
值得一提的是，问界目前也已经和合作伙伴在全国300多个城市建设了超过13万个充电桩、超2.1万个超充桩，更是中国首个在珠峰建成超充桩的车企。2025年，问界也将继续加速在中国大环线的充电网络建设，目标总数为50万个，超充桩达3万个，真正把“有路的地方就有高质量充电桩”的口号落到实处。
以科技智能的服务体系保障用户满意度
随着问界品牌获得越来越多消费者的认可，问界汽车的保有量正在不断的攀升，用户对服务的需求也在不断升级。如何在日渐壮大的用户群体以及数量庞大的服务需求中，保持用户对品牌服务的满意度也是重点。
问界也考虑到了这一点。耿新表示，随着车型保有量的提升，问界会以规模化服务运营来保障用户的满意度。其中包括零件的供应体系、人员培养的体系、流程标准体系等等，通过把每一个体系夯实来保证用户都能获得同等的良好服务。
不仅如此，服务规模化运营还覆盖到用户用车的全生命周期服务，因此问界会加大AI在服务层面的运用，通过AI和大数据对数字化服务进行提升，让用户可以有更便捷、完善的服务体验。例如问界的数字化透明车间，用户可以在手机上就可以看到车辆维修的直播。另外，问界正在尝试用机器人臂来喷漆，可以让漆面表现的一致性更好，以保证在保有量上升后用户依然能获得稳定且完善的服务。
写在最后
通过本次对耿新的专访，我们能看到问界品牌在用户服务方面的用心和远见。一辆好的车，不仅质量要好、智能化水平要高，品牌对用户的服务关怀更能决定用户的用车体验。问界作为国产高端品牌，相信用户服务体验也是其占领汽车市场的一张王牌。
附：专访实录
主题：问界·2025上海车展媒体专访——玩车教授
时间：2025年4月23日
地点：上海国家会展中心
嘉宾：赛力斯汽车AITO问界销服体系副总经理 耿新
周竞：问界首开行业先河，用户可以亲自参与自己车辆的工厂终检验收，认可才提车，为什么问界要创造这样的一种验收方式，或者说是一种交付模式？
耿新：我们一直在说软件定义汽车，用户驱动产品，我们也一直在践行公司的宗旨“全心全意为用户服务”。真正的产品是给用户，他们是最有发言权的。我们不断的走出去，请进来。走出去是我们走到用户身边，我们去各个大城市，在用户中心跟我们的用户面对面交流，我们也把用户请来参观我们的工厂，听取用户对我们产品和服务的一些意见，一些期望等等。核心的目的是不断地去打造出消费者真正满意的产品，满意的服务。
这次也是首创“用户参与车辆工厂终检验收”模式，这是一种创新的质量承诺，能够让用户更直观地了解到爱车的品质，就是让我们用户放心。董事长也说了，认可才提车。当然，我们对我们的质量也有底气，用户亲自到工厂去看一看车怎么从一个零部件变成一个完美产品的过程，也是很有意义的一个事情。
周竞：我们了解到，今年以来，问界积极的开展用户直连活动，首创了一系列的创新服务，比如首创原厂硬件升级服务、首创用户参与车辆工厂终检验收这种新模式，问界为什么要做这些，背后的价值和意义是什么？
耿新：
我们经常去开展用户的直连活动，听取用户的声音，洞察用户到底有什么需求。我们不断地创新，包括首创原厂硬件升级服务，让老车主也能享受到新体验、新功能。
我们还首创了辅助驾驶保障权益，这也是源于对用户需求的满足。让大家从不敢开到敢开、再到放心开。
包括我们这次首创推出的节假日问界车主亲友同享全场景道路救援权益，也是基于用户的需求。董事长提到“买一台问界，收到一份放心，感到一份自豪。”就是我开问界车，我在朋友面前就倍有面儿，基于这样的一个情绪价值的需求，我们在节假日，问界车友的亲朋好友如果开的是非问界车，也能同享免费救援权益。
周竞：刚才您说问界的智享服务一直都是广受好评，请问目前问界在服务方面取得了哪些成果，有没有新增一些服务？
耿新：问界智享，服务无忧。目前，问界智享服务，累计主动服务关怀4.5万次、节省用户维修时长19.8万小时、为超过60万用户建立专属服务群。当你还无感的时候，我们已经通过车云，通过后台的数据，提前发现了一些潜在问题，我们会主动给用户打电话，主动询问用户是否需要我们的协助。
还有一个就是远程的诊断，就什么叫远程诊断？我们超60万用户，每个用户后面会有一个远程的专属工程师，这个是传统车企做不到的。什么意思？比如之前用户的车出现问题，他会打电话给4S店，4S店一般让他回店里检查，一来一回，在北京估计需要三个小时，很不方便。但我们这种智能网联汽车，和传统车企差别在整个的数字化程度，车辆本身就具备了这样的能力。
周竞：目前，问界在超充站和快充桩方面建设有没有新的一些成果？
耿新：充电的补能体系，对于纯电车的发展和纯电车的销售都很重要。我们已经和我们的合作伙伴，一些大的充电平台，做到了互联互通、平台共享。在我们的平台上，可以随时的找到所有附近的充电桩。
目前，问界已经携手合作伙伴在300多个城市，建设了超13万个充电桩，超2.1万个超充桩，并且是中国首个在珠峰建成超充站的车企。在2025年，我们将加速环中国大环线充电网络建设。届时，充电桩总数将突破50万个，超充桩达3万个，真正做到有路的地方就有高质量充电桩，让用户更方便。
周竞：现在问界汽车的保有量是不断的在攀升，面对日益多元化的用户的群体，不断升级的一些服务需求，问界是如何去保障用户满意度的？
耿新：随着车型保有量的提升，会变成一个规模化的运营，那么在这种规模化的服务运营更多的是靠什么？是靠体系来支撑。所以说，我们现在在整个体系上，包括零件的供应体系、人员培养的体系、流程标准体系等等，都要继续夯实下去。
另外是在整个全生命周期服务方面。因为规模化就是要面临着进入一个全生命周期服务，我们要跳出传统车企的对服务的理解。对我们来说应该叫回归本性，第一性原理，服务的价值和定位就是口碑和留客。我们会加大AI在服务层面的一些运用，通过AI和大数据，对整个数字化进行提升。我们的数字化透明车间，跟行业上所有的透明车间是不一样的，用户在手机上就能看到他的车辆维修的直播。
随着产品保有量增加，员工的培养就需要加强，特别是喷漆工。我们现在在尝试机器人试点，用机器人臂来喷漆。用机器人有什么好处？机器人稳定，喷出来的质量一致性是非常好的。我们不断的在这方面去创新，希望能够在保有量上升以后，我们服务依然能做得好。
总的说来，问界的服务，就是一个目标干到底。我们要成为新豪华汽车服务的引领者，致力于在最短的时间内，把问界打造为一个真正的国产高端品牌，我们不仅车要造的好，智能化水平高，我们的服务还更要好。这就是我们的理想，每个问界人追求的使命，我们会踏踏实实的把用户体验做好。
