在徐州通信服务一线，活跃着一支以“客户至上服务至上”为初心的“主力军”——徐州联通客户服务部。这支15人团队承担着10010热线、用户申诉等核心服务对接工作，用十余年深耕细作，成为区域服务标杆。
团队始终将能力建设作为服务根基。每日晨会开展“五分钟经验分享”，成员轮流将业务技巧、投诉处理话术等个人经验转化为团队“共享知识库”，实现“一人精”到“全员强”的蜕变。通过营造“比学赶帮超”氛围，比服务、学技能、赶先进、帮同事、超自我，6名成员荣获“徐州市五一劳动奖章”，1人成为集团一级培训师。
在提升服务意识上，团队秉持“用户满意是唯一标准”，变被动响应为主动服务。管理团队承诺“快速响应、有问必答”，为一线筑牢支撑后盾；建立“服务明星”评选机制，以“零服务投诉”为硬指标，树立标杆带动全员服务升级。每月深入分析用户投诉，不仅优化话术脚本，更通过主动回访、场景化指导，将二次投诉率降至最低。针对用户需求差异，推行“一听二问三沟通”服务模式，精准判断用户类型，提供个性化解决方案，让服务更显温度。
在服务创新领域，团队构建“大服务”体系，从源头破解服务难题。建立内部服务承诺评价机制，定期牵头多部门联合整改服务短板，推动营销与服务流程无缝对接；创新“内部顾客投诉”理念，将部门协作纳入考核闭环，实现市县服务效率提升30%以上；构建“四级例会制度”，打通公司到区域的全流程沟通闭环，形成具有徐州特色的投诉处理规范体系，2023年、2024年行风纠风综合评价排名获全省第二、第一。
十余载坚守结出累累硕果：团队两次获评“江苏省用户满意电信服务明星班组”，连续7年摘得徐州市通信行业服务技能竞赛桂冠，助力徐州联通3次荣获“中国通信企业协会通信行业用户满意企业”……这支“中国联通巾帼文明岗”的成员们表示，将继续以匠心守初心，用更优质的服务回应群众期待，让通信服务的温暖传递在彭城大地。
桑倩
