静安区2025年“3·15”国际消费者权益日活动共通报了10则2024年度维权典型案例，静宝将依次在本平台发布，提升品质消费环境，助力高质量发展。
案例五
异味引发整体软装争议
背对背人民调处解“心结”
2024年7月，消费者杨某与某装修公司签订家庭建筑装潢整体软装合同。验收时杨某发现装修公司使用的板材存在明显色差和斑点，甲醛气味刺鼻。此外，杨某还认为本次软装工程价格虚高，服务质量不到位，装修公司销售人员和施工人员有消费欺诈行为，严重损害自己的权益。故杨某要求该公司给予经济赔偿20000元，并为其提供良好的售后服务。而装修公司认为软装工程符合国家标准和质量要求，不同意赔偿。与该装修公司多次沟通无果后，杨某请求辖区内街道人民调解委员会处理该纠纷，保护其合法权益。
街道调委会接到申请后，立即委派两位调解员组织纠纷双方调解。消费者杨某表示装修公司的工程质量存在问题，为此和该装修公司沟通多次，诉求一直遭到对方拒绝。装修公司销售经理赵某则表示公司提供的建筑装潢材料经过严格检验检测，符合国家标准，可以提供建筑装潢整体软装材料质量检验证书；软装材料有些异味也属正常，符合国家标准，如果软装材料经检测的确存在甲醛超标，他们愿意承担一切责任。但是对于杨某现并无依据所提出的赔偿20000元的要求，赵某表示公司不能接受。
调解员向纠纷双方解释，查明软装材料是否符合质量标准是解决纠纷的关键，并指出根据《中华人民共和国民法典》第七百七十四条和第七百八十条：“承揽人提供材料的，应当按照约定选用材料，并接受定作人检验。”“承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。”如果消费者杨某不认可装修公司提供的软装材料质量检验证书，可以委托有资质的专业机构进行检测，根据检测结果确定该装修公司是否需要承担赔偿责任。若经检测，装修公司提供的软装材料确有问题，根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”
最终，
在调解员的主持下双方达成共识，
并签订调解协议约定：
1.装修公司承诺改善家庭建筑装潢整体软装工程服务质量，做好售后服务。
2.装修公司向杨某提交房屋装修售后内容的具体方案，得到杨某认可后施工。
3.如后续杨某仍对装修工程不满，若进行质量检验，结果不符合国家标准，装修公司依法承担赔偿责任。
后经回访，双方纠纷无反复，并已履行完毕。至此，该起纠纷得到圆满解决，双方当事人对调解结果表示满意。
案例点评
本案是一起家庭建筑装潢整体软装工程引起的消费纠纷，基本事实清楚，且双方争议焦点明确。本次纠纷的解决，一方面在于调解员在开始调解之前，首先采用背对背调解方式，与争议双方分别进行沟通，充分了解事情的经过和双方的看法、诉求，从而抓住主要矛盾，在后续调解中更好地“对症下药”，并根据当事人的态度，进一步采取恰当的调解步骤和方法。
另一方面，在调解过程中，调解员以事实为依据，以法律为准绳，引用《民法典》中有关承揽合同，以及《消法》第二十四条经营者义务等有关法律规定，注重法律解读，维护法律权威，让双方当事人明白无论是事实认定，还是赔偿数额都要于法有据，充分认识到自己的法律责任，促使当事人自愿达成调解协议，有效解决争议，最终圆满化解纠纷。
记者：陆安怡
编辑：徐悦琳
资料：区消保委
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