近年来，咖啡店员与顾客之间的冲突事件屡见不鲜，引发了社会对服务行业现状的广泛讨论。在不少冲突事件的评论区，不少网友纷纷留言表示，咖啡店员需兼顾多项职责，工作强度大，常常每天早上一开门，就有长长的外卖单子在排队等着，作为顾客，应予以体谅和尊重，尽可能不要提超出服务范围的要求。
其实，我们每个人都有情绪“爆发点”。俗话说，兔子急了还咬人呢！
提到情绪，一般服务行业的员工情绪还是相当稳定的。这是因为在培训过程中都有详细的规定，比方如何问好、如何微笑、如何快速解决顾客的诉求、如何说再见……这些，其实都是“情绪劳动”。
“服务行业的员工因为工作需要，需要克服自己的真实情感，表达出合适的情绪。可是，如果没人为这些‘情绪劳动’买单，久而久之，积压着的负面情绪就很容易偷走人的工作热情，甚至把自己变成‘炸药桶’。”国家二级心理咨询师周文秀表示，让员工适当表达自己的情绪，减少“情绪劳动”，也是构建健康优质的服务生态的必备条件。
相信不少人都经历过这样的“甲方”——“我要五彩斑斓的黑”“你这是第几稿了？怎么越做越差？”“你有没有在听我说？你重复一下我的话。”……作为“乙方”的自己，只能练习“忍者神功”，谁让自己是“乙方”？可是，这样的“情绪劳动”正在悄悄耗尽一个人对于工作的热情。
“情绪劳动分‘浅层扮演’和‘深层扮演’，‘浅层扮演’是以消耗自己的能量为代价，努力表现出工作所需要的情绪，内耗严重；而‘深层扮演’则是使自己的内在情绪与外在表达一致，获得成就感，提升自己的自我价值感。”周文秀如是说。
那么，怎么减少“情绪劳动”呢？点开短视频，一起来听听心理学家的建议吧～
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记者 / 张雯婧
编辑 / 张姗
图片 / 网络
视频 / 张雯婧
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