近日，山西省夏县的高先生投诉称，因孩子在日本留学，在同程旅行平台购买了北京往返东京的家庭机票，总价15113元。因情况变化而退票，却被扣除了近万元手续费。
1.5万元机票退票被扣近万元
据经视直播，高先生于2025年2月27日，在同程旅行平台购买了8月3日-11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。3月26日，因情况变化，他按平台“先退票再改签”的提示操作退票，本以为只需补差价，损失在可承受范围。然而退票后，高先生发现未改签成功，反被扣除了14263元高额费用。
高先生在5分钟内联系同程旅行平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，同程旅行以误操作需担责为由拒绝退款不合理，他希望退回剩余款项，哪怕扣除1000元手续费也能接受，但14263元的扣费实在难以接受。
高先生称，他联系同程旅行客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，同程旅行客服只退款5221元，手续费被扣9892元。
对此，同程旅行平台客服人员称高先生反映的问题仍在处理中。“按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。”航空方面则表示，旅客退改签问题均与同程旅行平台对接，他们主要为航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。
2018年7月，民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确：“（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。”
相关律师表示，如果机票退改签手续费由旅行社收取，那么近万元的手续费明显过高。“旅客可以主张要求旅行社在合理范围内适当收取一定的手续费，剩余部分费用须予以退还。”
“高额退票费”屡遭诟病
事实上，高先生的遭遇并非个案。长期以来，机票退改难、退改贵问题屡遭诟病。虽然，多家航司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等。然而，机票免费退改难的顽疾仍然存在。
去年11月，珠海市民周先生反映，他花14232元在“去哪儿旅行”App平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣款9240元，仅退回4992元。周先生把自己的购票经过和截图发到了微博上，并提出了质疑：这是不是“霸王条款”？对此，“去哪儿旅行”客服回复称：“不同渠道销售的舱位不一样，退改规则也不一样。这张机票的退改规则目前和航司给我们的回复是一致的，代理商没有额外收取费用。”
上海的龚先生也有过“买机票付6000多退款仅269元”的经历。2024年1月5日晚，他购买了一张东方航空1月10日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为6338元，发现买错后立即退订被扣除5340元手续费。事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是“规定如此”。
另一名旅客投诉，她准备购买2024年1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。
在此之前，2023年10月，广州律师廖建勋在发现买错机票之后，几分钟提交退订并重新订购，却被扣了近90%的费用。两张票的订票费合计1572元，“两张机票被收取了1038元的退票手续费，占票面价的89.9%”。多次沟通无果后，他一纸诉状将首都航空公司以及订票平台告上广州铁路运输法院，要求退还被扣除的退票费。当对方全额退款后，廖建勋于2024年6月撤回了起诉。
新华社曾发表评论，出行路，苦高额退票费久矣！规则明晰，才能定纷止争。航司的退改规则，“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，否则下次有旅客购错机票还是无规可依。达成共识，才能人心顺畅。退票费用涉及群众切身利益，退票规则不能由航司单方面拍板，行业主管部门、航司在制定相关规则时，应充分征求社会方方面面的意见建议，形成共识后，才能捋顺关系、明确责任。
航司及订票平台对消费者要有感恩之心，对消费者权益保护法要有信仰之心，对于因改签、退票费用过高导致的商誉风险也要有敬畏之心，这样才能获得消费者的信任和尊重。
同程旅行去年业绩创新高
资料显示，同程旅行前身为同程艺龙，2018年3月，同程网络与艺龙旅行网正式合并成立新公司同程艺龙。同年年底，同程艺龙登陆香港联交所。2020年4月，同程艺龙将品牌升级为“同程旅行”。
不久前，同程旅行发布2024年全年业绩报告。财报显示，同程旅行2024年实现营收173.4亿元，同比增长45.8%；经调整净利润27.9亿元，同比增长26.7%，均创下历史新高。其中去年第四季度营收同比增长34.8%至42.38亿元，经调整净利润同比增长36.8%至6.6亿元。
同程旅行的收入主要来自“核心在线旅游平台业务”及“度假业务”两部分，其中“核心在线旅游平台业务”包括线上住宿预订服务、交通票务服务及其他，“度假业务”包括线下旅行社业务。2024年，交通票务服务营收同比增长19.9%至72.29亿元，占总营收的42%；住宿预订服务收入同比增长19.7%至46.48亿元，占总营收的26.92%；另外，其他营收同比增长35.5%至23.02亿元，度假营收同比增长1075%至31.41亿元。
线下旅行社业务的大幅增长得益于大众旅游消费活力的持续释放，同程旅行还持续拓展了度假品类，将度假门店融入社区，通过宠物寄养等创新服务，增加了服务“新一代旅行者”的触角。截至2024年12月底，全国范围内开业的旅行社门店已超1000家。
过去一年，随着更多非一线城市居民开启跨境出行，同程旅行的国际机票票量同比增长超过130%，国际酒店间夜量同比增长超过110%。
2024年，同程旅行年付费用户达2.4亿，服务人次达19.3亿，同比增长9.3%。更大规模的用户群背后，是庞大用户价值的持续释放。截至2024年末，同程旅行平台的用户平均收入（ARPU）同比增长44%，人均消费频次则由2019年的5.5次提升至2024年的8.1次。
同程旅行CEO马和平表示，2024年以来，大众旅游市场蓬勃发展，为同程旅行带来新的机遇。随着大众旅游潜力持续释放以及AI技术的成熟应用，旅行行业将在未来迎来深刻变革。同程旅行将立足大众旅游市场，持续提升旅游智慧化水平，为用户提供更具效率的消费决策支持，推动行业可持续和高质量发展。
