“以前办理社保业务需要专门请假到窗口排队，现在通过手机就能随时办理，真是太方便了！”日前，家住济宁市兖州区龙桥街道龙桥社区的王亮对记者说道。
济宁市兖州区人社局为深入贯彻落实“放管服”改革要求，提升人社服务智能化、便捷化水平，积极探索“互联网+人社”服务新模式，于近日正式上线运行了智能客服平台，为群众提供高效便捷的人社服务。
兖州区人社局依托窗口管理科组建专业咨询服务团队，整合三个综合受理窗口和N个相关业务科室资源，构建起“1+3+N”协同联动机制，建立政策库更新长效机制，实时更新政策数量、质量和宣传推广等信息，确保政策库内容准确、有效、可用，为智能客服提供坚实的数据支撑。
“您好，人社智能客服为您服务。请问有什么可以帮到您？”打开兖州人社智能客服，就能直接和智能助理对话。区人社局依托企业微信开发智能客服功能模块，实现“人工+智能”7×24小时全天候在线咨询服务。聚焦企业和群众办事的高频事项、热点问题，建设多层级数据共享和业务协同的政务服务智能客服政策库。针对不同咨询需求，建立分级分类咨询帮办机制，普通问题由智能客服快速响应，疑难问题则由线上人工专业帮办，确保群众咨询“件件有回应，事事有着落”。
“智能客服不仅解答了我的问题，还主动提醒我相关政策有更新，服务非常贴心。”刚刚通过平台办理咨询业务的李薇对智能客服的服务态度和效率给予了高度评价。
兖州区人社局拓展多端服务入口，将接入渠道集合成二维码形式，在“兖州人社”微信公众号等多个平台公布。建立智能客服“好差评”服务评价机制，系统实时生成在线监督任务，对收到的差评及时进行整改和回复，形成差评整改工作闭环，确保群众满意。
兖州区人社局负责人表示，智能客服平台的上线运行，是提升人社服务效能、优化营商环境的重要举措。下一步，区人社局将继续完善平台功能，拓展服务范围，努力为群众提供更加优质高效的人社服务，为全区经济社会高质量发展贡献力量。
（大众新闻记者 孟一 通讯员 张文娅 冯浩宇 马冉）
