近日，有多位老人家属向我们反映说，因对原长护险护理机构服务不满意，他们打算帮老人转到另一家护理机构，却在此过程中遭遇了流程繁琐、沟通不畅等问题。后来，他们打了12345得以落实诉求，但转站周期长达19天，期间老人再也没有得到过护理服务。
家住杨浦的应女士说，婆婆从2020年起就被评定为长护险5级，一直由同一位护理员护理，婆婆也对该服务很满意。今年1月，原来的护理员辞职回老家，其所在的邻康护理站随即安排了新护理员接替。随后，婆婆就多次跟她反映，新护理员态度不好：“做事情粗糙，一直看手机，讲她她不睬。”
2月中旬，应女士得知原先为婆婆服务过的护理员又回到了上海，并换到了另一家护理站工作。因此，她打算帮婆婆转一个护理站，仍请此前的护理员服务，没想到却很不顺利。“说要一个月，有可能会更久，问她需要在哪里办这件事情？然后她说内部消息，你不该知道。”
应女士曾多次电话联系邻康护理站，但一直未能接通电话，再上门问询，对方又说，转站需要去上级机构办理。无奈之下，应女士只能拨打12345寻求帮助，到3月11日，她才好不容易完成了转站，整整耗时19天。而在这19天里，老人再没有得到过护理服务。
类似情况并非个案。同住杨浦区的张阿姨的爱人因脑梗后偏瘫，被评定为长护险4级，他与一家叫健众的护理机构签订了服务协议，同样因为对机构派出的护理员不满意，张阿姨决定与这家机构结束合约，换到另一家机构，结果也很不顺利。“百般刁难，我填了大概有五、六张表，他说你这个表格给的不对，现在开始医保局统一表格，我填好了，他又说你身份证没拿来，提到这段经历我就会流眼泪，真的，老伴儿在家里，我又怕他摔跤。”
一周后，转站虽然成功了，但是转去的并非张阿姨期望去的目标机构，而是和原机构有合作的另一家机构。记者以家属名义咨询健众护理机构，对方表示，不满意可以换护理员，但换站没有必要。“机构都差不多，上海都一样，我们可以派个很优秀的护理员，他就不需要换了。”
最终，张阿姨也只能通过12345投诉，才解决了问题。
长护险服务要转站为什么会这么难？记者咨询了杨浦医保局。相关负责人表示，长护险系统中，就设置有转站流程，只要原护理机构配合，线上就能操作，整个周期应该不用超过一周，而且转站过程中服务不停止。“申请后由护理机构帮他结算清相关的服务的经费，然后再在系统上操作，转入的这家机构也将获得信息，通过操作以后就可以把这位老人的护理的关系 从a转到b。”杨浦区医保局局长刘欣宇明确表示。
而群众实际遇到的长护险转站难的背后，也许是长护险评定要求日益严格，外加优秀护理员紧缺，导致护理机构之间的竞争日趋白热化。
以杨浦区为例，需要长护险服务的老人大概有3万多人，提供居家长护险护理服务的机构有21家，而持证的长护险护理员只有3000多人，已经触及服务比例的极限。有护理员坦言，同行间肯定会互相了解哪家护理机构待遇、福利好，跳槽很正常。“老人不想经常换护理员，他要熟悉一段时间，走一个，要换一个，人家就烦了，就不认可这个护理站了。”
一些有经验的护理员，老人会认可他们的服务能力；而一旦护理员转站，老人便会跟着转。在护理机构看来，就会觉得是护理员的跳槽，影响了他们的生意。这位护理员告诉记者：“由于6个老人都要转站，护理机构就要扣我3000块。”
杨浦医保部门解释，只要确实是老人自愿转站的，护理机构不应该以任何理由阻止老人转出。如遇转站受阻，老人或家属可以及时投诉，会有工作人员跟进督促解决。
与此同时，如果医保部门发现有护理机构是为了抢占市场份额，刻意采取一些不正当竞争手段来扰乱正常长护险服务的，他们也会介入调查。各家服务机构应该做的是加强人员培训，提升服务水平，以此来留住服务对象。
杨浦区医保局局长刘欣宇表示：“比如说短期内多批次的，而且是单项聚焦在几家机构当中，那我们就会主动地介入，去干预，去了解这种转站的过程，是不是老人的真实意愿，我们的目标就是保证老人在这个体系当中获得不间断的、连续的、优质的服务。”
业内人士指出，护理机构应着眼于长远发展，通过提升服务质量、优化管理体系来赢得老人和市场认可。同时，也希望相关部门能够以此为契机，进一步完善长护险服务体系，提升服务效率和透明度，让这项政策真正成为老年人的“贴心助手”。
看看新闻记者: 新闻透视记者综合
编辑: 尤颖慧
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