有事找政府，就拨12345。相信很多人都拨打过12345。但你们可知道，12345热线，每年要接办多少个来电吗？答案是：4367万件！
而当我们把时间线拉长后，可以得到一个“上亿级”的数字。据省数据局最新统计，江苏12345热线自2017年1月开通以来，截至2024年，8年累计服务企业群众诉求超2.3亿件。
记者走进12345热线，打开装着2.3亿个诉求的“心愿匣子”，探寻一条热线火热滚烫的背后，其“治理密码”究竟是什么？
“业务量”翻了两番，还能“有求必应”吗？
江苏12345热线开通以来，以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系服务质效稳步攀升，年服务量由开通之初的1112万件增长到2024年的4367万件，整整翻了两番。年均增长率为21.8%。
面对翻两番的群众求助，12345还能做到来电必接、有求必应吗？
他们给出了答案A、B、C。
答案A：招兵买马、增加人手。一组数据反映变化：全省服务代表总数由最初的2300名上升到4708名，每十万人座席占有量由2.9个上升至5.5个。
答案B：善用AI，以数字力量撬动民生温度。去年5月10日，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台投入使用，这是全国首个集中了省市县三级12345热线的一体化服务平台。依托江苏政务云、数字政府政务中台和政务服务网建设，实现了全省12345热线的服务、管理、监督、决策、调度“五位一体”高效运行。平台采用自然语言处理、大模型等技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等全生命周期，提高热线服务质效。据悉，该平台受理企业群众诉求，平均通话时长缩短27秒，办理时长压缩0.5天，在线办结率达51%，一次派单准确率超95%。
答案C：多维触达，从“一号通”到“全渠道”。2021年12月21日，省市县三级取消12345语音导航，让群众诉求直达人工，推动群众诉求“接得更快”；2021年底，江苏35条部门政务热线全部归并到12345，至此，只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务，真正做到了“有事找政府，就拨12345”；2024年，互联网端受理量占比达13.60%，企业群众通过线上渠道提交诉求593.77万件。江苏12345热线不断打破传统电话模式，构建成“电话+微信+App+网站”的全渠道受理体系。
拨打12345，还能解锁什么美好功能？
为满足群众日益增长的美好生活需要，江苏12345创新热线服务供给，打造了一批特色公共服务品牌，“政风热线”“热线百科”“尚贤”人才、“一企来办”取得积极成效。
12345还与110“双号”高效对接联动机制，服务效能和诉求处置能力明显提升。深入实施政务服务便民热线标准化建设，2024年全省12345热线系统共制定出台标准规范3项。完善顶层设计，《江苏省12345政务服务便民热线条例》纳入2025年立法计划，以法治化手段规范热线建设，保障诉求人权益。
为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）相关要求，江苏12345创设“政务服务大厅热线窗口”，安排12345热线进驻政务服务大厅，助力政务服务企业群众再升级。
8年里，2.3亿个“有问必答”，2.3亿次“有求必应”。记者了解到，江苏12345热线由主要服务民生向服务民生和服务发展并重转变，由以解决个体诉求为主向更好维护公共利益转变，推动群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。2024年，全省企业群众有效参评满意率达73.26%，企业诉求在线解答率超74.01%，印证了热线从“量”到“质”的跨越，把一份份“问题清单”变成了“幸福画卷”。
通讯员 黄娟 耿倩 新华日报·交汇点记者 聂伟
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