在秦巴山区的褶皱里，竹溪县烟草专卖局正以"沉浸式服务"为笔，在群众心坎上书写着新时代的民生答卷。近年来，竹溪县局始终秉持"群众利益无小事"的服务理念，通过构建"三维度"服务体系，将服务触角延伸到群众需求的每个神经末梢，让政务服务既有力度又有温度。
打造"零距离"服务样本
"小吕啊，我这新手机怎么也找不到订货的地方，急得我直转圈！"零售户王大爷在电话里的焦急声犹在耳边。客户经理吕中林立即驱车30公里，沿着蜿蜒的山路来到县河镇黄沙河村。在堆满货物的柜台前，他手把手教王大爷使用新系统，将操作步骤用记号笔写在便签纸上，直到老人能够独立操作。"你们比亲儿子还贴心啊！"王大爷握着吕中林的手久久不愿松开。
这暖心一幕正是竹溪县局"上门服务矩阵"的生动注脚。针对山区零售户分布分散、老年客户占比高的特点，竹溪县局创新推出"三上服务法"：上门办理证照、上门指导经营、上门调解纠纷。由客户经理和市管员组成的"红色轻骑兵"，常年穿梭在乡镇的崇山峻岭间。
绘制"焕新曲"发展图谱
在零售户杨敏的店铺里，商品陈列如棋盘般规整：卷烟柜台按价位段呈阶梯式排列，非烟商品分区设置体验专区，每个货架都张贴着价格标签。"以前就是杂货铺，现在成了精品店！"说起变化，柏大姐的眼睛笑成月牙。市场部主任明军连续5次上门测量，设计出"黄金三角"陈列方案，让店铺焕然一新。
这是竹溪县局"终端赋能计划"的成效缩影。竹溪县局组建专业团队开展"扫街式"诊断，为每户零售终端建立"经营健康档案"，量身定制"一店一策"升级方案。在城关镇人民路打造"知音通示范街"，在龙坝村建设"农网示范带"，在全县推广"五线谱"陈列法。通过"硬件升级+数字赋能"双轮驱动，已帮助多个零售终端实现形象蜕变。
"不仅要授人以鱼，更要授人以渔。”客服部主任王发辉介绍，我们创新"理论+实践"培训体系，在店铺现场开设"经营微课堂"，通过角色扮演、情景模拟等方式，让零售户在实操中掌握开口营销、库存管理技巧。
书写"新答卷"为民篇章
面向未来，竹溪县烟草专卖局将深化"沉浸式服务"内涵：建立"服务需求响应中心"，实行"首问负责制"；打造"乡村振兴示范终端"，助力共同富裕；构建"法治共建联合体"，形成多元共治格局。
在竹溪的青山绿水间，烟草专卖局的"红马甲"正成为最温暖的风景。他们用脚丈量民情，用心倾听民声，用情纾解民困，在乡村振兴的大道上，书写着新时代的为民答卷。这答卷里，有温度、有力度，更有让群众看得见、摸得着的幸福感。（图片由 明军 肖高云 吕中林 授权提供）
来源：中国日报网
