近些年，“银发浪潮”滚滚而来，“养老”成为社会热点话题，“银发经济”也成为各方关注的重点。
日前，南都报道了，有人误入以“养老”为名的投资陷阱。记者在暗访中发现，养老预付模式“退费难”顽疾难解。随着老龄化社会的到来，将老人送去养老机构，是广州不少家庭的选择。然而，养老机构高昂的费用，成为不少人的烦恼；更有人发现，在老人退住时，艰难的退费过程，还要消耗大量的时间和精力。如何进一步规范养老机构的退费，成为亟待解决的问题。
市民购买养老服务卡
退费却成难题
广州市民周先生，正在因家人买的养老机构服务无法正常退费烦恼。
据周先生回忆，早在2017年，他的家人广州街头偶遇泰成逸园养老院的工作人员，随后被带往养老院参观。而后，销售员以床位紧张为由，催促他们尽快签订合同。“当时我们家人没有了解清楚情况，就草率地签了合同。”
周先生介绍，当时家人在签订合同后，支付了11.5万元，他向记者展示的合同上标注着，泰成逸园养老服务设施设备费预缴认定书（泰成尊享卡），认定的期限为10年，有效使用期截止日为2042年8月31日。
养老院方面告知他们，以后若想办理入住，可以立即安排。然而，合同上还注明，约定的一次性设施设备费不包括入住期间的床位、医疗、生活等费用，“要真正入住，每月还需额外支付7000至8000元的费用。”
周先生向记者展示泰成逸园的宣传册。
然而，在提出退费要求时，养老机构方面向周先生提出可以转让床位，始终拒绝直接办理退款。
面对退款的困境，他不得不通过民事诉讼来寻求解决之道。他表示，尽管法院已判决他们胜诉，并判定应退回部分费用，但退款仍未到账。
周先生无奈告诉记者：根据他调查，这家公司实质上是个空壳，名下除了几辆车外，几乎没有任何资产。且他认为，床位权限可以调整价格并多次出售的行为在法律上，是不被允许的，这是一种非法集资的表现，违反了消费者权益保护法。为此，周先生决定继续上诉，希望能追回所有预缴款。
一位称自己以及家人都在广州生活的网友表示，因为朋友推荐也购买了该机构的服务卡，该网友向记者抱怨：“现在养老院已经不受理退费申请了。之前还排队等待退费，现在养老院直接拒绝处理。工作人员表示老板已经没有资金了。”
该网友透露，当时交了十几万元，但老人并未入住。几年后老人去世，再去申请退费，却被告知无法退还任何费用。尽管合同上明确写明未入住可退一半费用，但现在养老院连合同都不再执行。
随后，记者多次拨打该机构官方电话，但均未接通。
有养老机构拖欠巨额房租
有人为退款上网求助
在社交平台上也有不少网友晒出自己的艰难退费经历。
有网友称，自己外公曾入住广州番禺名为“百悦百泰”的养老机构，老人离世后，家人希望办理退费。该网友声称，按照规定可以退回所有保证金，但该机构却一直表示“公司账上没钱”只退回了部分。
此外，有不少其他网友也表示遇到了相同的问题。
百悦百泰机构大门。
记者检索发现，该机构早在去年就被相关媒体曝光，因经营不善而拖欠房租。
近日，记者来到该机构，记者注意到两块醒目的告示牌，落款分别是2024年9月和12月。公告上显示，广东祥泰养老事业股份有限公司，即百悦百泰养老机构，应按照约定向场地出租方提供该机构与养老服务对象签订的合同备案，然而截至2024年底，仅提供了园区80名老人的养老合同，且该机构已经出现拖欠巨额租金的情况。
该机构门口的声明。
一位在颐养中心居住的老人家属表示，这里环境不错，对于公告内容，其并不知情：“我们家属也不太知道为什么会有这个告示牌。”
记者又以市民身份拨通了该机构的客服电话，工作人员介绍，机构费用根据房型标准的不同而有所差异。此外，护理费也是养老院收费的一个重要组成部分。工作人员表示，他们会根据老人的身体健康状况和认知能力进行综合评估，以确定具体的护理费用。如果老人有额外的医疗服务或其他增值服务需求，例如吸氧、用氧等，还需要额外支付相应的费用，日常的生活照顾与生命体征监测无需付费。
同时，该工作人员还表示，入住需要提前交付20000元的押金，按年签订合同。对于是否可以在合同期内中途退住的问题，工作人员表示这是可以的。
据公开资料显示，广东百悦百泰养老投资有限公司卷入多起买卖合同纠纷官司，甚至曾被列为失信被执行人。
百悦百泰机构内部。
七部门联合发文
养老机构应及时退费
事实上，养老机构采取预收费方式运营屡见不鲜，也有少数养老机构出现了资金管理使用不规范，资金链断裂后“退费难”“爆雷”“跑路”等问题，甚至有的不法分子实施非法集资、诈骗等犯罪行为，严重损害老年人合法权益，扰乱养老服务市场秩序。
为了规范市场秩序，2024年4月，民政部、国家发展改革委等七部门联合发布《关于加强养老机构预收费监管的指导意见》，其中规定，对符合服务协议约定退费条件的预收费用，养老机构应当按照约定及时退费，不得拒绝、拖延。老年人尚未入住机构接受服务，提出解除服务协议的，养老机构应当及时退还预收费用。老年人已经入住机构接受服务，提出解除协议的，扣除已经消费的金额，养老机构原则上按原渠道一次性退还剩余费用，协议条款另有约定的除外。
养老机构违规预收费
治理需区别对待
上述《指导意见》规定，养老服务费预收的周期最长不得超过12个月，对单个老年人收取的押金最多不得超过该老年人月床位费的12倍。然而，南都记者调查了广州多家养老机构发现，违规收取床位费的情况，依旧存在，甚至有的机构可以趸交15年，费用高达百万。
广州市政协委员、民盟广州市委员会法制委主任郑子殷认为，预收费作为一种常见的商业模式，有利于商家回笼资金和锁定客户，同时也能通过售卡打折等方式让消费者获得实惠。“这种模式相当于将经营风险转嫁给了消费者，因此也存在着一定的隐患。”他介绍，突出表现为养老机构不按合同履行义务、资金管理使用不规范、资金链断裂破产倒闭等情况，甚至出现了不少“庞氏骗局”类的非法集资。
全国政协委员、民建广东省委会副主委、广东财经大学副校长鲁晓明告诉南都记者，根据他的观察，多数情况下，由于养老服务业收费较低、经营成本与经营风险较大，在面临亏损、资金难以维系的情况下，部分养老机构采取预收费方式筹集资金。他同时也承认，目前社会上也有把养老作为幌子，以诈骗钱财为目的收取预付款的极端情况。
“指导意见旨在防范预收费带来的风险，但当养老机构经营艰难、资金链断裂时，可能就会不顾规定继续违规预收费。”对此，鲁晓明认为，治理需区别对待。对于以诈骗为目的的行为应严厉打击，而对因经营困而采取自救的行为，则既要对违法行为给予处罚，又要优化经营环境，多措并举提升养老机构的营利能力。
会员费不给退？
可能被认定为无效格式条款
此外，《指导意见》要求，对养老机构为弥补设施建设资金不足，收取会员费的，省级民政部门可以按照包容审慎监管原则，明确会员费最高额度等限制性要求。而会员费是指养老机构以“会员卡”“贵宾卡”等形式收取的，用于老年人获得服务资格、使用设施设备、享受服务优惠等的费用。
南都记者暗访发现，广州有部分养老机构在老人入住时除了缴纳床位费、伙食费、服务费、护理费等固定费用外，还需要缴纳一笔数万元费用，有的称之为“赞助费”，还有诸如“会员费”“一次性生活设施设备费”等。并且这笔费用就算能退，通常也会带有一些附加条件，只有满足附加条件才能全额或部分退还。记者注意到，这些养老机构“赞助费”按年收取，到期需重新缴纳。
那么，此类费用是否合理呢？郑子殷认为，“设施设备费”若以一次性或多年预收形式存在，可能违反服务收费的“合理性”。依据《价格法》，收费应与服务成本匹配。若设施设备费脱离实际成本，如虚标设备价值；或按年重复收取，则可能被认定为“巧立名目”，损害消费者公平交易权。例如，机构将设备费按年收取，实际增加了隐性成本，损害消费者公平交易权。此外，合同中“不退费”条款单方面排除消费者主要权利加重消费者义务，依据《民法典》可能被认定为无效格式条款。消费者可主张撤销此类条款，并追回不合理收费。
拖延退费是违约行为
可向行政部门投诉
然而，在暗访过程中，记者发现，养老机构“退费难”成为了不少人的心头病，主要面临的是费用无法全额退，或是养老机构拖延退费，导致消费者及其家属难以接受。
对此，长期深耕养老产业法律业务的广东启源律师事务所南沙分所主任陈辉认为，在具体的实践中需要依据合同具体条款进行讨论。“若合同中存在无效条款，比如对消费者一方有失公平或欺诈，可以视为无效或可撤销。”陈辉还进一步指出，如“赞助费”这类的名目也有可能影响到法律上的定性，例如赞助费在法律上可被视为单方面的捐赠款，可能面临难以收回的风险。
“养老机构拖延退费实际上是一种违约的行为，这种行为也侵犯消费者的财产权益、公平交易权等法定权益。”郑子殷建议，消费者在面对这种情况时，首先可以尝试与养老机构进行协商；若协商无果，可以向当地消费者协会或相关调解组织申请调解。此外，消费者还可以向民政部门、市场监管部门等行政部门投诉，要求其对养老机构的行为进行调查和处理。在必要时，消费者可以通过法律途径来解决退费问题。
南都记者在暗访中还发现，当前存在部分在民政局备案的机构出现投诉退费难问题，鲁晓明则指出，备案仅解决机构合法进入养老行业的入口问题，经营中的违法预收费与备案无必然联系。民政部门应加强对养老机构从业人员的培训与日常监管。同时，市场监管局等多部门需协同合作，提升养老机构的竞争力和生存能力。
养老床位成理财产品
可能构成合同诈骗
而针对将床位、公寓等养老产品的使用权包装成所谓投资产品的行为，陈辉指出，这种行为涉嫌非法集资或非法吸收公众存款，而有养老机构在没有旅行社资质的情况下组织老年人成团赴外地进行旅居，亦存在非法经营的嫌疑，因此，当地的市场监管部门以及文旅部门应及时查处，对涉事机构进行相应的行政处罚，必要时移送公安机关处理。
那么，针对目前养老机构预收费及诱使他人进行“床位投资”等问题，陈辉提出两点建议。
一方面，他建议根据养老行业的实际情况制定相应的准入制度，包括资金、管理人员和从业人员的资格要求，并对其法人信用状况进行审查等，以吸引正规单位进入养老行业。同时，陈辉认为对养老机构的资金监管也非常重要，包括对老人收费的监管，以及对机构支出的监管。
例如，对养老机构设立监管账号，由政府有关部门或委托国有银行进行监管，消费者预充值的资金进入监管账号后，只能用于支付养老生活物资、水电费、房租、护理人员工资等，严禁机构方面将资金挪用甚至私自占有，从资金管理上尽可能减少“爆雷”的风险。此外，民政部门应定期或不定期地进行巡查，以确保养老行业的正常运营。
另一方面，陈辉认为应该设立专门为老人服务的组织，不仅在宣传上提高老人的风险意识和应对能力，同时在老人选择养老机构时，为老人提供咨询服务。他举例称，老年人在养老机构签订合同时可能会遇到合同内容理解不清等问题，而组织可以在咨询当中提供专业的法律意见，避免老人“掉坑”。
郑子殷则认为，将床位包装为投资产品，若承诺固定收益或产权分割，可能构成非法吸收公众存款或合同诈骗。对此，民政部门需联合金融监管部门核查资金用途，公安部门介入刑事侦查。未备案机构则可由民政部门直接取缔，并冻结涉案账户。比如上海等地已明确“养老服务不得与投资理财挂钩”。
养老服务领域监管穿透力不足
各部门应加强协同监管
在郑子殷看来，目前养老服务领域监管存在着穿透力不足的情况。“养老服务领域所涉的群体主要为老年人，维权能力弱，一旦上当受骗蒙受巨大经济损失。”郑子殷透露，虽然《消费者权益保护法》中规定经营者应当按照约定提供商品或服务，否则要退回预付款，并承担预付款的利息等。但养老服务领域存在涉及的监管部门较多，预交费用的情形界定不清等，因此在实际监管中，仍然落实困难。
那么，在日常监管中，政府部门都应分别承担什么样的责任？郑子殷介绍，民政部门负责养老机构备案与服务质量监管，市场监管部门则查处价格违法等行为。但实践中仍存在一些问题，比如说备案审查形式化（未核验收费模式合法性）、跨部门协同不足（对资金异动预警滞后）、处罚力度偏弱（多以整改代替罚款）。例如，部分机构虽备案却仍违规开展“床位投资”，暴露了监管穿透力不足的问题。未来需强化资金流向监控，建立全国统一的收费备案平台，并将违规行为纳入信用惩戒体系。
对此，郑子殷认为要完善养老机构行业收费的法律规范和监管机制，首先应明确预收费内涵与范围，将养老机构在提供服务前向老年人及其代理人收取的养老服务费、押金和会员费等全口径纳入监管，确保专款专用，加强协议管理和退费要求，对签订协议、开具发票、退还费用、解决争议等环节进行规范，最大程度保障老年人的合法权益。
其次，应加强部门协同监管，民政部门要依法规范、监督养老机构预收费行为，牵头做好风险排查和监测预警，发展改革、财政部门要健全完善养老机构收费政策，市场监管部门要加强对养老机构收费行为的抽查检查力度，依法查处养老机构不执行政府定价、政府指导价和不按规定明码标价等价格违法行为，建立风险监测预警机制，强化资金监管，采取银行存管和风险保证金的方式管理风险隐患较大的押金、会员费等资金，发挥金融机构的前哨作用，加大执法力度，公安机关要依法打击养老机构以预收费为名实施的非法集资、诈骗等犯罪行为，加强信用监管，探索开展养老机构信用等级动态评估，并根据信用等级不同，实施差异化监管要求，促进养老机构诚信经营。从源头上杜绝违规收费现象，并切实保障消费者的合法权益。
来源：南方都市报、N视频报道
