上门洗衣、上门美容、上门喂宠、上门维修,越来越多的上门服务,通过各类“中介”线上平台,推送到有需求的消费者眼前。然而,却有多位消费者向我们反映,他们通过线上平台预约的上门服务,因收费标准或服务质量出现问题,与商家产生纠纷,他们希望平台方介入协商解决,却发现,维权有点难。问题到底出在哪里?
市民周女士家中空调出现故障,她在小红书上刷到一个名为“专业电工维修”的账号,声称维修经验丰富、响应快,联系过后,很快有师傅前来上门维修。周女士告诉记者,对方称是空气开关坏了,一共是换了8个空气开关,“就是8个200多的开关,再加上这个单据上写的,一个总开关800多,什么抢修费、维修费,加起来有3000多,我觉得这个有点过分了。”
而这还仅仅只是材料费,最终再加上人工费,维修师傅向周女士要价6720元,与事先口头说的“200多元”,足足翻了30倍。最终,周女士碍于是独自在家,还是先付了钱。但后续想再联系这个账号维权,已于事无补。“我们不是按小时计算的,是按复杂程度,如果说你觉得收费不合理,当时你可以选择不修。”
平台上,在这个账号的身份信息栏里,有“服务人员”认证,点击后显示其经营类型为“个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动”,经营地址与联系方式消费者均不可见。周女士很无奈:“小红书那边也拒绝提供给我这个人的具体登记的地址,去小红书投诉,就说你走的是线下交易,我们这边也没有办法帮你维权,但是我是通过这个平台找到这个维修的人的。”
根据《中华人民共和国电子商务法》规定,消费者在电子商务平台购买商品或接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。市消保委专业人士认为,如果是通过在线平台找到上门服务人员的,即便交易是发生在线下,平台仍有义务调解纠纷。上海市消保委公益诉讼律师吴悦蕾明确表示:“根据《网络监督交易管理办法》,只要是在网络平台上发布相关信息、撮合交易、提供网络交易的平台,不管是在网络上产生的线上或者线下的交易,如果是消费者后续遇到了一些交易纠纷,平台是有义务为消费者的交易纠纷起到一个中立的裁决作用。”
但现实情况是,通过线上平台约定上门服务的消费者,在维权时向作为中介的平台方寻求帮助,常常会感觉只是走了个过场。蔡女士因卫生间漏水,通过58同城找到防水补漏的商家维修,上门后被按60元/斤收取补漏材料费,声称共使用了130斤,被收取了7800元。投诉到平台,平台两手一摊,表示管不了。蔡女士表示,不知道58同城这个信息发布平台起到一个什么作用,“包括合同、发票、一些合格证都不出具,我跟平台已经协商过很久,它说让我自己跟商家协商,商家出不出,平台它这边是管不了的,出现这件事情之后,这个商家还是正常在营业,没有受到任何的处罚。”
另一方面,上门服务的消费场景通常比较私密,比如像宠物洗澡、美甲美容等服务,如果消费者事后对服务质量有意见,很容易会陷入公说公有理、婆说婆有理的尴尬境地,难以有切实的证据,去有效维权,指望在线平台出面协调,就更加困难了。“商家要我找医生出具因为他们洗澡才产生的癣,我打电话给了宠物医院,宠物医院表示没办法去证明,我和商家各执一词,我是在微信小程序发生的这笔交易,如果平台把这一块的监管桥梁搭建起来,完善一下这个制度,这样子的话我和商家可能矛盾会再少一点。”
市消保委认为,网约上门服务,给消费者带来便利的同时,也给监管溯源、维权取证方面增加了难题。平台方不能只是提供技术支持,也需要肩负起更多的监管责任,完善“优胜劣汰”机制,对平台上的服务人员、服务企业有所约束。“平台不能说就提供撮合用户和商家,至于是好人还是坏人,全然不管,一个好的平台就应该有更加有利于诚信的,更加高效的一种撮合机制。”上海市消保委副秘书长唐健盛直言道。
在各类社交平台上,提供各类上门服务的越来越多,但线上平台这个中介有时候却又显得不太负责,当消费者在遇到纠纷或者维权时,他们常常会以种种理由,表示无法介入调解。这就需要相关部门,将出现的新业态、新模式积极纳入监管范围,也督促这类在线平台,担负起监管责任,让上门服务不止便捷,更能让消费者安心。
看看新闻记者: 刘奕宁
编辑: 尤颖慧
视频编辑: 王岑峰
摄像: 徐进 涂鹏程 汪鑫
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