“设计时明明跟设计师沟通了衣柜的门离榻榻米高一点，结果全屋定制的家具安装好后，榻榻米一铺上床垫、枕头柜门就被挡住打不开了。”
“花高价定制安装的无框木门居然半夜整个倒下，房间里的小朋友都被吓醒了。”
“拖了两个月才交付，交付的产品还有严重的色差和气味，退货又跟售后扯皮了两个月，虽然最后退款了，但过程异常艰辛。”
近年来，定制家居以满足个性化需求、提高房间利用率等优点受到消费者的青睐，市场越做越大。伴随而来的是收费标准混乱、家具生产周期不确定、安装偏差及售后服务缺失等问题，从设计到安装再到售后服务环节，关于定制家居的投诉一直居高不下。部分企业一味追求规模扩张，在质量和品质把关方面，让消费者一言难尽，已严重损害到家居行业的健康发展。
设计不合理，整改却要自掏腰包
“定制前，我们明确提出过柜门底部太矮的毛病，结果安装好后，担心的问题还是出现了：有一个房间的榻榻米只要铺上床垫和枕头，柜门就打不开，明显就是柜门太矮导致的！”广州陈先生告诉南方+记者，从去年12月底开始，他就因为家中定制的衣柜使用不便的问题，多次跟索菲亚售后交涉，但却被对方要求自费整改，问题扯来扯去至今没有解决。
陈先生家中定制了全屋家具，榻榻米铺了床垫、枕头后，衣柜门却无法打开了受访者供图
2024年10月27日，陈先生在广州市黄埔区萝岗万达索菲亚门店（广州匠艺美居装饰装修有限公司）定制了全屋衣柜，本想着大品牌、服务好，可以放心。殊不知，安装后发现有一个卧室衣柜的门高度设计存在严重缺陷，柜门底部被床上的枕头完全遮挡，导致无法正常开启，严重影响日常使用。
陈先生在广州市黄埔区萝岗万达索菲亚门店下单了定制家居 受访者供图
今年2月，陈先生先在黑猫投诉等平台进行了投诉，要求索菲亚立即重新测量并免费整改衣柜门设计，确保正常使用功能；若无法整改，需全额退款并赔偿因工期延误造成的损失；公开道歉，并改进设计及售后服务流程，避免类似的事情再次发生。
索菲亚客服管家则坚持“无过失”，“市面上同类产品的都是这种工艺，门板超过1600mm可以做半高的，但陈先生家中衣柜的门板太短了，做不了半高的，即使做半高的也不协调。直接建议陈先生：‘您将枕头挪开就可以开门了，我们大部分的客户都是这样的。’”
索菲亚客服管家称陈先生家衣柜的设计与市面上同类产品一致 受访者供图
这套“甩锅”说辞，让陈先生大为恼火，“做全屋定制本来就是为了满足个性化需求，如今花了大价钱选名牌，结果却带来不方便。每次都要把枕头挪来挪去才能开衣柜，我当初还不如直接买成品衣柜了。”在陈先生看来，衣柜使用不方便，完全是索菲亚设计缺陷与测量失误造成的，“他们的设计师在测量时未充分考虑床铺高度及床头摆放位置，导致柜门底部与床铺枕头区域高度重叠，开合受阻。”
陈先生家有两个格局一样的卧室都做了定制家居，陈先生在设计前也表达了希望柜门更高的意愿，但两个房间的家居设计图尺寸却不一致，而陈先生一开始并未看出区别 受访者供图
索菲亚客服管家回应称，“我们设计师在下单前也会给您图纸签字确认，您确认后我们才能下单生产的，目前您需要更改柜子，是要收取相关的费用来帮您安排师傅上门整改的。”
在陈先生看来，索菲亚客服管家给出的解释和解决方案，完全是在推脱责任。“我们作为普通消费者，对产品的概念没有你们业内人士那么强，对于图纸的尺寸也没有你们这么清晰的概念。而且我们此前有提到过这样的要求，我们在确认图纸时，认为你们已经充分考虑到我们的要求，直到安装完成后，我们才发现不符合我们的要求，这分明是设计师的责任。”
按照陈先生意愿设计的定制家居，柜门与旁边书桌等高，不存在开门受阻的问题受访者供图
这到底是客户选择不当、理解有偏差，还是产品服务有品质缺陷？
事实上，陈先生所说的情况，是当前大多数定制家居消费者容易踩坑的痛点问题之一。记者调查发现，装修是部分消费者的知识盲区，图纸不能完全看懂、设计师不能充分理解自己的需求，就会容易出现尺寸不符或者与消费者实际需要不符的情况，从而产生争议纠纷。
木门半夜掉落，用户被指责使用不当
1月9日深夜，家住广州番禺区的顾女士被一声巨响惊醒。寻着异响发出的源头探去，她被眼前景象惊到了：家里新安装的TATA无框木门整个倒下了，砸了地板，把门框也刮花了。“门还砸到了床，更可怕的是我儿子躺在床上，差一点儿就砸了他，他半夜被吓醒了。”如今提及此事，顾女士仍心有余悸。
顾女士选购的TATA无框木门半夜整个掉落受访者供图
次日，顾女士与厂家沟通，厂家派师傅上门维修，把旧的门拆走。“现场师傅判断是安装时候预留尺寸不对，导致多个门出现松动。”顾女士告诉记者，由于门倒下时刮花了地板，她还提出要收取地板更换维修的补偿费用。当时，TATA木门方面给出了三个承诺：三个月过来调矫一次，确保使用安全；砸下来的门扇重做；针对刮花的地板和门框也会提供专门的修复费用。
但过去了两个半月，TATA木门至今没有任何处理措施，并否认当时的售后承诺。
“他们技术员反馈说是我们操作不当导致的，说我们推门太大力撞到地吸，地吸又离门太近了，杠杆原理导致传到门下面的合页受力过大，把门撇烂了，掉下来了。”顾女士对这种解释十分生气，她认为对方是在推卸责任，不仅否认安装环节出了问题，反将问题症结归为消费者使用不当。
木门掉落还砸坏了地板受访者供图
从顾女士提供的对话记录中也能看到，TATA木门的售后工作人员推翻了先前承诺的赔偿方案，转而提出“门扇掉下来，我们技术部门给到的原因是：人为使用造成的。鉴于您还没过质保期，我们也本着客户至上原则，已申请给您免费更换这个门扇。木地板和金属门套我们不负责。”
南方+记者就此联系到跟顾女士对接的TATA木门售后工作人员，该工作人员也表示，门扇损坏是由于地吸安装不当以及后期使用不当造成的，而地吸安装并不是由他们的门扇安装团队负责。“门扇安装是没有问题的，因此只负责更换门扇。”
木门掉落也造成了门框损坏受访者供图
比起传统木门框，无框门的门扇表面与墙面都采用相同材质，可增强空间的通透感，造型上十分简约，视觉效果更纤细，更具简洁美感，近年来受到更多消费者的喜爱，甚至被一些消费者认为是高端装修的元素之一。但同时，无框门安装成本和安装难度都很高，也常有消费者反馈“翻车”的案例：门体与墙面之间的胶、门洞破损修补等细节处理不好，毫无简洁美感；墙漆容易开裂，壁纸容易掉落，达不到隐形效果；由于门框纤细，需要在纤薄的副框里嵌入合页，合页容易坏，门会脱落，等等。
交付拖延服务差，维权过程异常艰难
“能退还是直接退了吧，我们等了2个月了，好不容易交付了，又有严重色差，而且味道非常大，品控根本不过关，最后好不容易退货了，但整个过程像‘打怪通关’一样。”2月6日，吴女士在小红书上跟帖评论别人发表的家居消费“烦心事”时，以自己切身经验劝对方与其继续互相扯皮，不如争取尽早退款。
记者联系到吴女士，原来她近期也遭遇了一次“很不开心”的消费。去年11月，她在顾家家居某线下实体店买了一套沙发，销售现场口头承诺的是元旦前可交付，后来发现订货单写的是1月4日。元旦后，吴女士按照约定时间询问交付进度，销售却改了一套说辞，说还不确定能不能交付。后来，吴女士再次催货，销售就变成“消息不回、电话直接无法接通”了。直到1月11日，顾家家居终于交付了，但另一个问题出现了：交付产品与定制选择的色差非常严重，三个沙发中两个颜色都偏深，皮质有粗有细，并且味道非常大。
记者在爆料平台搜集到其他消费者反映的顾家家居到货沙发质量有瑕疵受访者供图
跟顾家家居售后人员进行多次沟通后，对方承诺在3月15日为吴女士换一套新沙发。不过，3月12日，距离约定换货期限前三天，吴女士给记者发来了最新进展：“我们最新进度是二次换货后，由于他们缺货，准备给我们退款了。”
按照吴女士的计划，3个月前就要搬进新家。没想到的是，因为沙发问题，导致入伙时间一拖再拖，完全打乱了计划。在接受南方+记者采访时，吴女士坦言，“目前算是以退款方式基本解决了问题，但是过程异常艰辛，我们和售后扯皮了几个月，处理的时效和过程我们都不满意。”
记者发现，近期多个网络平台都能搜索到选择定制家居遭遇问题的投诉，最头痛的问题是售后服务不及时、责任难厘清、处理措施不积极。记者也试图联系到多位投诉人，但他们大多囿于时间成本太高，最后选择放弃维权，转而选择自费整改或者将就使用。
记者在爆料平台搜集到其他消费者反映的顾家家居的沙发出现甲醛超标问题
定制家居本来是为了满足消费者更高品质的居住需求，满足个性化装修而诞生的服务，何以成为消费者装修过程中的糟心事？
中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海指出，由于定制家居产品的个性化需求多，难以做到绝对统一，同时对设计和施工人员的个人能力要求高，加上定制家具不独立于整体家居消费和服务，需要与其他项目配合，很容易出现对接不到位的情况。
广东省消委会也调研指出，定制家居问题频发主要是因为：一是定制家具由于其特殊性往往只能保修却无法退换；二是目前定制家具缺乏统一的标准；三是定制家具跟成品家具制作流程不同，工艺较为复杂，从前期测量、设计、组织生产、配送、上门安装以及售后服务必须环环相扣，一个流程出现问题，整个工期都会受到影响，逾期交付情况屡有发生。
《全屋定制家居产品》行业标准早于2016年实施，该标准对全屋定制家居产品的材料、技术要求、试验方法、检验规则、现场验收等内容和环节都做出了规范要求。有专家认为，个性化不应该成为定制家居企业产品缺乏标准、品质参差不齐的挡箭牌，伴随着消费者品质消费升级，提升定制家居产品和服务质量无疑是实现定制家居市场健康发展的有效路径。
