为深入贯彻落实国家市场监管总局和上海市市场监管局的决策部署，2024年，黄浦区市场监督管理局以高度的责任感和使命感，全面推进消费者权益保护工作，努力为消费者营造安全、放心、便利的消费环境。
一、总体概况
2024年1月1日至2024年12月31日，黄浦区市场监督管理局及黄浦区消费者权益保护委员会共处理消费者投诉举报86396件，较去年同比增长16.2%。其中，投诉68776件，较去年同比增长15.2%；举报13843件，较去年同比增长15.6%；咨询3777件，较去年同比增长39.6%，详情见图1。
图1 近3年工单量统计
区市场监管局共处理投诉举报68971件，占处理总量的79.8％，较去年同比增长23.7%；区消保委处理17425件，占处理总量的20.2％，较去年同比下降7.1%，详情见图2。
图2 近3年区市场监管局及区消保委工单处理量
区市场监管局处理的投诉举报中，公诉平台处理17511件（其中咨询件3769件），较去年同比增长36.1%，全国12315平台处理50758件（另因投诉人选择管辖机关错误不予受理45832件），较去年同比增长21.1%，区网格12345市民服务热线处理702件，较去年同比增长6.2%，详情见图3。
图3 近3年区市场监管局各平台工单情况
二、投诉情况分析
2024年，区市场监管局共处理投诉51351件，同比上升25.4%。
（一）从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：售后服务类14834件、产品质量类9600件、网络交易类4778件、食品安全类4279件、合同类4029件、侵害消费者权益类3942件、广告宣传类2521件、关门跑路类1849件、价格类1688件、预付卡类1294件、产品包装类560件等，合计占比96.1%。
增长较快的问题有：广告宣传类同比增长256.6%、价格类同比增长170.9%、售后服务类同比增长62.4%、产品质量类同比增长61%、食品安全类同比增长56.4%，详情见图4。
图4 2024年投诉工单问题分类
（二）商品投诉来看，投诉量较大的商品主要有：服装鞋帽类8736件、餐饮及食品类8321件、账号服务类3388件、首饰珠宝类2555件、化妆品类2501件、家用电器类2148件、教培类1595件、演出门票类1359件、认证服务类1313件、销售服务类1140件，住宿服务类636件、玩具类626件、数码产品类616件，日用百货类580件、文化产品类532件，合计占比70.2%。
增长较快的问题有：首饰珠宝类同比增长124.7%、餐饮及食品类同比增长106.2%、服装鞋帽类同比增长102.2%、家电类同比增长102%、文化产品类同比增长86.7%，详情见图5。
图5 2024年投诉工单商品分类
三、完善ODR机制建设，不断提升ODR解决效能
为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（以下简称“ODR”）系统。近年来，上海市市场监管局大力推广全国12315平台ODR系统，建立在行政部门介入前主动与消费者和解消费争议的工作机制，吸纳具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，打造企业及消费争议快速处理“绿色通道”，将消费纠纷化解在企业，解决在源头，提高消费纠纷解决效能。
截止到2024年12月31日，黄浦区ODR企业概况见表1。2024年，黄浦区ODR企业数量达到了104家，ODR渠道接收消费者投诉6531件，占全年总投诉量的12.7%；共办结6531件，办结率100%，同比上升34.1%；撤诉及和解成功3128件，和解成功率47.9%，同比下降10.6%。
表1 近三年ODR企业概况
随着ODR企业用户数量增多，面向消费者群体的规模也不断变得愈发庞大。相比于传统的救济途径，消费者与企业直接进行协商的意愿也持续增强。通过技术赋能和数据驱动，ODR的优势主要体现在效率、成本以及公开透明程度，它不仅能够优化纠纷解决流程，还能使行政机关通过平台及时了解消费者的诉求，以更好地制定政策规则、更合理地配置执法资源。
四、运用“风险分类+风险预警”推动投诉举报快速响应切实解决
2024年，黄浦区市场监管局共计预警3771件工单，其中食品安全类1200件、侵害消费者权益类1051件、关门跑路类721件、售后服务类331类、其他类别468件，均已有效处置。“风险分类+风险预警”新监管模式在后续会进一步运用到市场监管各领域，结合分类预警机制，科学配置监管资源，做到问题早发现、早处理、早解决。
五、全面筑牢食品安全责任底线
民以食为天，食以安为先。食品安全是关乎国计民生的重要议题，直接关系到公众健康、社会稳定和经济发展。2024年，区市场监管局共处理食品类投诉举报12336件，其中涉及内容有食品安全、定价、配送服务、超范围经营、过期食品等问题。随着全球化和食品供应链的日益复杂化，食品安全问题不仅涉及生产、加工、运输、储存和销售等多个环节，还受到科技发展、环境变化和消费者需求多样化等多重因素的影响。
2024年，区市场监管局以落实食品安全“两个责任”为抓手，一方面在日常监管中加大对食品安全的整治力度，强化引导督促商家守法经营，规范操作。另一方面，通过开展一系列专项行动（如“春季校园食品安全检查”“网络交易平台销售特定全营养配方食品”“开展特供酒清源打链”等）打击违法违规行为，提升食品行业的整体质量水平。通过不断完善法律法规、强化技术支撑、推动社会共治，构建起更加安全、透明、可持续的食品经营环境，切实保障人民群众“舌尖上的安全”。
六、结语
2024年，黄浦区市场监管局强化监管力度，优化消费环境，切实维护消费者合法权益。在2025年，黄浦区作为上海的经济与文化地标，承载着推动消费升级、优化市场环境的重要使命。为进一步构建消费者满意消费新格局，结合国家市场监管总局和上海市局的总体要求，黄浦区将继续围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的相关规定，深化法治监管模式，营造良好的消费氛围、营商环境。
记者 / 范煜昊
编辑 / 黄骞文
图片 / 区市场监管局
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