作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2024年共受理消费者针对汽车产品的有效投诉173,168宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共199宗），较2023年上涨2.6%，同比增速放缓。其中，共涉及273个国内汽车品牌的1,695款车型。随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题重视程度日益提高，2024年共有149个品牌受理了车质网发送的投诉，与2023年相比增加5个，其中投诉回复率达100%的品牌共84个，较2023年增加了13个。
一、投诉量增速放缓 新能源车成为投诉新增长点
从近10年的投诉量走势可以看出，整体呈现逐年递增的态势，在经过2022年和2023年的高增长后，2024年投诉量增速开始放缓。与2023年相比，新能源车型为2024年投诉量增长提供一定助力，其投诉占比已超过总量的1/3，同比提高了2.5个百分点。
二、共性问题多发 3月份投诉量冲顶
2024年3月份受多款车型爆发共性问题的影响，投诉量创纪录地突破了2万宗，较2023年同期涨幅超过1.1倍。整体来看，2024年共有5个月份的投诉量同比出现增长，其中，1月份和2月份的涨幅均超过了50%。相比之下，9月份的投诉量同比降幅最大，较2023年同期下降31.3%。
三、女性车主维权意愿提升 中年车主成投诉生力军
从2024年投诉车主性别占比来看，男性车主虽然仍是投诉主体，但投诉占比较2023年略有下降。相比之下，女性车主针对汽车问题的维权意愿有所增强，2024年的投诉占比达到了近9年来的最高点。此外，2024年投诉车主年龄段仍集中在26-35岁之间，但占比较2023年略有下降。36-40岁的中年车主成为新的投诉增长点，其中，女性车主的投诉涨幅超过了同期的男性车主，同比上涨34.8%。从投诉类型来看，36-40岁的女性车主对于服务问题更为关注，投诉占比较2023年提高了3.6个百分点。
四、自主品牌投诉量创新高 服务问题成投诉焦点
2024年，自主品牌的投诉量同比上涨6.7%，创造历史最高纪录，投诉占比较2023年提高1.9个百分点。从投诉类型来看，服务问题成为自主品牌的投诉增长点，过半数的投诉问题点集中在“价格变动”，与部分热销新能源车型有关。值得注意的是，进口品牌的投诉量也达到了历史顶点，同比上涨26.5%，超7成的投诉为质量问题，投诉增量来自于特斯拉Model Y（参数丨图片）。
五、日系品牌口碑回暖 美系品牌质量问题堪忧
具体到国别投诉分析，自主品牌依旧一家独大，投诉占比接近总量的一半。美系品牌延续了上一年度的增长势头，投诉量再创新高，接近9成的投诉出自质量问题，投诉故障点集中在“转向系统异响”和“方向盘不正”。相对而言，日系品牌2024年的投诉量出现冲高回落，但仍保持在高位。其中，2023款车型成为投诉焦点，投诉量不降反升，同比上涨52.9%，故障问题多为“颗粒捕捉器堵塞”。
六、紧凑型车领跑 中大型SUV和大型SUV投诉活跃度升高
2024年，紧凑型车超越紧凑型SUV成为投诉量最高的车型，环比上涨34.5%，投诉增长点来自于部分自主品牌新能源车型。从近8年来各车型的投诉量变化可以发现，紧凑型车和紧凑型SUV一直是投诉的热门车型，各年份的“榜一”都在两者之间产生。特别是前者，有5个年份的投诉量遥遥领先。此外，通过横向对比来看，紧凑型车、中大型SUV和大型SUV近3年的投诉量呈现逐年递增趋势，2024年各自都创造了新的历史纪录，2025年或将继续保持增长势头。相比之下，小型SUV的投诉活跃度较3年前有所降低，或与其逐步萎缩的市场份额有关。值得注意的是，中型SUV在2022年因服务问题爆发导致投诉量冲顶后，连续两年出现同比下降。但从2024年的投诉类型占比情况来看，服务问题投诉再次有所抬头，“价格变动”成为新焦点，投诉增量集中在部分自主品牌新能源车型。
七、2023款车型投诉大涨 “次年款”车型成投诉重灾区
2023款车型成为本年度投诉量最高的车型年款，同比涨幅翻倍，投诉增量大多来自于服务问题，“价格变动”成为投诉焦点，部分自主品牌新能源车型贡献了绝大部分的投诉量。从各车型年款近8年来的投诉变化趋势可以发现，绝大多数车型年款在下一年都会出现投诉量涨幅翻倍的情况，如2021款车型在2022年投诉量翻倍，“次年款”车型往往成为投诉“重灾区”。随着车型保有量的不断累积，以及使用周期的延长，一些故障问题开始浮出水面。据此推断，2024款车型（次年款）在2025年将成为投诉主体，保守估计，投诉量将突破3万宗。
八、汽油车型稳居主体 插混车型拉动投诉提升
从2024年能源类型投诉来看，汽油车型仍占据了大多数的投诉份额，投诉量同比上涨2.9%，增量主要来自于美系品牌，投诉故障点集中在“转向系统异响”和“方向盘不正”。此外，伴随着2024年销量大幅增长，插电式混合动力车型成为投诉量同比涨幅最大的能源类型，较2023年上涨15.1%，过半数的投诉集中在服务问题。
九、3年以上出现问题的投诉占比再扩张 老款车型问题集中
从出现问题时间段投诉占比情况来看，购车3年以上出现问题的投诉占比持续扩张，较2023年提高了7.8个百分点，已接近总量的1/3。“仪表台开裂”依旧是投诉最为集中的投诉故障点，投诉故障数同比基本持平。值得注意的是，“部件老化”和“转向系统异响”成为投诉增长点，同比分别上涨37.3%和138.3%，与部分日系老款车型和美系品牌车型投诉量持续高企有关。相比之下，购车12个月内出现问题的投诉占比近5年来首次降至5成以下，同比减少5.1个百分点，质量问题虽然仍是投诉主体，但所占份额正逐步被服务问题吞并。
十、60000公里以上占比持续提升 投诉主体为质量问题
2024年，行驶里程在60000公里以上的投诉占比依旧保持领先，同比提高了4.8个百分点，超过9成的投诉为质量问题，“仪表台开裂”和“部件老化”投诉持续高企，部分日系和美系品牌车型成为投诉增长点。相对而言，行驶里程在20000公里以内的投诉占比缩水，较2023年降低了7.3个百分点，“影音系统故障”是车主抱怨较多的投诉故障点。
十一、北京市和江西省跻身投诉重点区域 部分省份服务问题比重提升
与2023年相比，北京市和江西省成为新增的“标蓝”地区。其中，江西省投诉量同比涨幅最大，达到24.3%。广东省依然是2024年投诉最多的省份，但投诉量和占比较2023年均有所下降。山东省虽然排名未发生变化，但投诉量环比上涨了14.9%，新能源车型成为其投诉增长的主要来源。
从广东省、江苏省和山东省的投诉类型来看，服务问题的占比开始出现提升，投诉问题点集中在“价格变动”和“系统升级问题”。广东省的变化尤为突出，这两个投诉问题点的占比之和已超过服务投诉总量的一半。质量问题方面，三个省份排名第一的故障问题不尽相同。“仪表台开裂”再度登顶，成为广东省投诉最多的投诉故障点；江苏省排名第一个投诉故障点变更为“影音系统故障”，投诉增量来自于部分美系品牌车型；令人有些意外的是，山东省车主抱怨最多的投诉故障点是“车身生锈”，投诉量环比上涨约45%，增量来自于一汽丰田某款热销SUV车型。
十二、服务问题投诉占比扩张 其他问题回归常态
车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。2024年，质量问题依然是投诉主体，投诉量同比微增，但占比较2023年略有下降。自主、美系和日系品牌是其投诉的主要来源，三者占比之和超过了总量的8成。同期，服务问题出现明显增长，投诉量同比上涨33.3%，占比较2023年提高了5.7个百分点，投诉增量主要来自于自主品牌，与部分热销新能源车型有关。此外，其他问题的投诉量保持同比连续增长的势头，与2023年相比提高了41.2%，投诉集中在部分自主和日系品牌车型。
十三、转向系统成投诉焦点 “仪表台开裂”卷土重来
2024年，车身附件及电器依旧是投诉焦点，占据了过半数的份额，“仪表台开裂”取代“混动模式转换故障”成为投诉最多的故障点，2009款之前的老款日系车型成为“罪魁祸首”。相对而言，转向系统本年度变身“大黑马”，投诉故障数出现翻倍增长，“转向系统异响”是投诉增长的主要来源，集中在部分美系品牌车型。
如图所示，2024年质量问题TOP20中，共有10个投诉故障点都来自于车身附件及电器，与2023年持平。值得注意的是，本年度新上榜的5个故障点中，有3个是来自于转向系统。其中，“方向盘不正”排名靠前，投诉故障数同比涨幅超过2.2倍，投诉集中在部分美系品牌车型。从榜单排名来看，“仪表台开裂”取代“混动模式转换故障”排名榜首，是唯一投诉故障数破万的投诉故障点。值得注意的是，“发动机/电动机故障灯亮”排名跻身榜单前10位，投诉故障数同比上涨43.7%，超过7成的投诉来自于部分美系和自主品牌汽油车型。此外，“动力电池故障”首次现身榜单，奇瑞新能源小蚂蚁等自主品牌新能源车型成为投诉增长点。
十四、销售问题投诉领跑 “价格变动”成投诉高发区
从服务问题投诉问题点来看，销售问题是导致服务问题投诉量大涨的“元凶”，投诉问题数同比上涨33.7%，占比超过6成，较2023年提高了近10个百分点。大部分投诉增量都集中在 “价格变动”。此外，服务态度和人员技术的投诉问题数同比也出现了明显增长，前者涨幅接近60%，“不解决问题”和“态度蛮横”是车主投诉的焦点。
从2024年服务问题投诉问题点榜单来看，销售问题出现频率较高，共涉及到7个投诉问题点，其中有5个位于榜单前10名中。“价格变动”连续2年排名第一位，投诉问题数同比大涨97.7%，投诉增量集中在自主和德系品牌。随着近两年国内汽车市场“价格战”的如火如荼，车企频繁更改旗下车型售价的现象逐步成为常态，导致“价格变动”成为服务问题投诉的“高发区”，占比超过了1/3。此外，“不解决问题”近3年来首次进入榜单前10名，投诉问题点同比上涨约62%，自主品牌依旧是投诉的主要来源，同比涨幅远超其他各国别品牌。
十五、产品问题占据投诉“C位” 自主品牌新能源车成幕后推手
在其他问题投诉中，超过7成的投诉问题点出自于产品问题，投诉问题数同比上涨19%，增量来自于“疑似减配”、“新旧款迭代纠纷”。此外，配套问题投诉问题数同比出现翻倍增长，“服务网点少”成为投诉增长点。
具体到其他问题投诉问题点榜单，“疑似减配”投诉问题数同比翻倍增长，排名上升至第一位，投诉增量来自于部分日系和自主品牌车型。值得注意的是，“新旧款迭代纠纷”投诉故障数同比暴涨约5.1倍，投诉集中在某自主品牌新能源车型。
十六、投诉回复数逐年递增 品牌回复率破纪录
据车质网数据统计，2024年共有149个品牌受理了车质网发送的客户投诉，较2023年增加5个。其中，自主品牌占比超过了6成，同比增加了0.7个百分点。从各年度投诉回复数变化来看，整体呈现出逐年递增的趋势，特别是在2023年，同比出现大幅增长。2024年，投诉回复数再次刷新历史最高纪录，同比上涨13.4%，涨幅较2023年略有收窄。值得一提的是，本年度品牌回复率升至96.2%，达到近5年来的最高点。
十七、车企应对投诉态度积极 回复周期进一步缩短
从投诉平均回复周期来看，共有48个汽车品牌的回复周期缩短至24小时以内，与2023年相比增加了7个品牌。其中，自主品牌占比超过了6成，且多数品牌的回复周期要好于合资和进口品牌。值得一提的是，方程豹品牌的回复周期由2023年的13天6小时大幅压缩至5个小时，充分展现出车企对于消费者诉求的重视和积极解决问题的态度，表现值得肯定。
十八、投诉回复率上榜品牌增加 自主车企占比过半
2024年投诉回复率达到了100%的品牌共84个，较2023年增加了13个，自主品牌占比超过一半。其中，新上榜品牌为22个，同比持平。AITO问界作为自主新势力品牌的代表，凭借对于消费者诉求的及时回应荣登本年度榜单，望再接再厉。相比之下，本年度持续上榜品牌达到了62个，创造了新的历史纪录。比亚迪、上汽通用别克、上汽大众、一汽-大众等老牌车企连续多年上榜，对于消费者诉求的重视态度始终如一，值得肯定。以上是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）。
十九、车企投诉解决能力保持稳定 赛力斯汽车表现抢眼
相比于投诉回复率和响应速度，能否在最短的时间内妥善解决消费者提出的合理诉求则体现出车企化解危机问题的效率和解决能力。据车质网数据显示，2024年共有10家汽车品牌的平均撤诉周期保持在7天以内，较2023年减少1家，自主品牌占据多数。其中，MINI表现较2023年有跨越式进步，周期从22天23时缩短至1天14时，排名榜单首位。此外，东风纳米连续2年进入榜单，在针对消费者诉求解决方面表现值得肯定。
二十、车企投诉满意度同比略有提升 新上榜品牌居多
2024年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达209个，与2023年相比增加了29个。其中，满意度评分达3分及以上的品牌共28个，较2023年增加了2个，自主品牌在其中的占比接近7成，同比提高了17.9个百分点。具体到榜单，多数为新上榜品牌。发布不到1年的全新品牌享界，首次上榜便排名首位，满意度表现可圈可点。作为榜单常客的吉利汽车，本年度满意度得分有所提升，值得鼓励。
总结：
2024年，阶段性投诉爆发的情况此起彼伏，与服务问题有关的投诉陆续浮出水面，特别是在销售环节出现的问题成为消费者关注的焦点，从而推动车质网总投诉量再创历史新高。从2024年的投诉类型来看，服务问题的投诉量再度突破4万宗，投诉占比较2023年出现大幅提升。销售问题成为服务问题的投诉重灾区，投诉问题点集中在“价格变动”和“系统升级问题”，两者占比之和超过投诉总量的一半。特别是前者，在2024年曾多次出现爆发，已成为服务问题中最大的“毒瘤”。可以预见的是，伴随着汽车市场“价格战”的持续升温，车企针对汽车产品的促销手段和力度也将继续加码，2025年“价格变动”将再次成为服务问题的投诉焦点。从品牌属性来看，自主品牌的投诉占比时隔6年再次超过合资品牌，投诉量也达到了历史顶点，超过6成的投诉来自质量问题，投诉故障点聚焦“影音系统故障”和“车身生锈”，侧面也反映出自主品牌车型在车身工艺以及车辆软硬件匹配方面存在一定问题。从能源类型来看，插电式混合动力车型的投诉占比逐年扩大，与其不断增长的市场份额形成正比。2024年，其投诉主体已从质量问题转变为服务问题，多数集中在售前方面。
从2024年车企针对投诉问题的处理情况可以发现，多数企业对于消费者通过车质网提出的诉求非常重视，这一点不仅体现在不断提高的投诉回复率上，针对投诉问题的回复周期也进一步缩短，以仰望为例，平均投诉回复周期控制在1小时。此举可有效缓解消费者因诉求迟迟得不到回应而产生抱怨升级的情况。另外，车企针对投诉问题的平均撤诉周期也在不断压缩，部分企业的周期已经可以做到控制在7天以内，不仅让消费者的合理诉求得到妥善解决，同时也可以在最大程度上降低投诉给车企带来的负面影响。
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。
