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文稿 | 学姐的口袋
视频 | 学姐的口袋
01
一泡童子尿，彻底把海底捞，推上了风口浪尖。
两名17岁少年在火锅里小便，事件发生整整16天后，海底捞正式出手，起诉两名涉事男孩。
同时宣布对2月24日，至3月8日期间的4109单顾客，全额退款，并提供10倍现金补偿，预计赔偿超2,000万。
可惜，2000万砸下去，脏了的锅能洗净，消费者的心却难平。
02
“大顺风打成逆风也是本事”
“早干嘛去了，一开始就这样不就好了吗？”
“把之前的公关团队直接开除了吧”
03
为什么大家会愤怒？
事情的起因，是两个17岁的“熊孩子”。
2月24日凌晨，他们在上海的一家海底捞吃完饭后，喝了些酒，不知道为什么，突然脑子一抽，站到桌子上，对着热气腾腾的火锅，分别撒了泡尿，不仅撒了，还被他的同伴拍视频发到了网上，留个“纪念”。
你没有听错啊。
这不是整蛊，也不是恶作剧，而是彻头彻尾的缺德行为！
当时在场的人，没有一个阻止，仿佛是在欣赏一场“行为艺术”。
但这场恶心的“艺术”，却成了海底捞的灾难。
04
视频被发在网络上之后，引发了轩然大波。
2月28日，看到视频之后，海底捞先是选择了自查，并在3月8日进行锅具、餐具全面更换和店内消毒。
之后在3月6日选择报警，警方介入调查，蓝底白字的通报迅速出来：这两人确实往锅里撒尿了，不是摆拍，是真的！
而且，这段视频拍摄于2月24日，但直到3月5日才曝光，也就是说，已经过去了十多天，这些日子里，每一个吃过海底捞的人，都是潜在“受害者”。
恶心不恶心？
到此刻，海底捞还是一个妥妥的“受害者”。
但是哈，下面海底捞的“圣母式公关”，直接把公众的信任打入谷底。
05
我们先来看警方通报，几个关键信息，简直是“天赐良机”，全是海底捞可以得分的地方：
1、两个人都是17岁，未成年，男，“街溜子、小混混”的刻板印象立刻浮现，路人缘直接拉低。
2、凌晨喝酒，再加上公共场合醉酒，并且做出了不雅行为，基本可以锁定，是那群素质最差的典型代表。
3、包间消费不低，印象更差了。而且包间没有监控，符合“隐私保护”的逻辑，海底捞完全可以站稳脚跟。
4、自己拍、自己发、自己炫耀，这属于是自己把自己送上断头台，公然挑战社会公德底线。
可以说，这个局海底捞，只要稍微公关得当，就能顺势而上，赢得消费者的支持。
06
结果，它的公关选了个最笨的角度：
声明里不先追究肇事者，反而说要追究‘恶意传播者’的法律责任。
还呼吁大家不要传播、不要攻击这俩未成年人，给他们一个机会。
这是直接替消费者原谅了肇事者？
这种“圣母式”操作，你说谁看了不想翻白眼？
估计发完之后，海底捞的公关还在洋洋得意呢。
“看我们大品牌，有大格局，大气度。”
07
不出所料，消费者怒了！
大家心里想的是：“我花钱吃火锅，吃到的是别人“加过料”的锅，现在你不先解决消费者的问题，反而先替这俩没道德，没素质的小东西求情？”
海底捞的操作，让事态彻底失控。
“今后再也不会去了，想想都恶心。”
“我不管，反正我不会去了。”
08
之后，直到昨天（3月12日），海底捞才拿出了硬手段，正式起诉两名涉事男孩，并给予消费者10倍赔偿，也就是我们开头讲到的那一段。
这波操作算是亡羊补牢，但网友依旧不买账。
09
有人说，海底捞的反应速度，和胖东来比，简直是乌龟和兔子赛跑，但兔子早跑没影了。
前段时间，胖东来遇到了“红内裤掉色”事件，大家都有印象吧？
有顾客举报，超市卖的内裤掉色严重。
胖东来的处理方式是：
第一时间回应，承认问题，直接下架所有同款产品。
对顾客进行500元赔偿+体检费，并发布53页完整调查报告，细到连厂家生产流程都一一公开。
保留追责100万的权利，防止有人故意碰瓷。
整个过程，清晰、透明、高效，顾客满意，网友信服，消费者不仅没对胖东来失去信任，反而更信任了。
再看看海底捞，反应慢了一拍，公关全靠“表演”。
网友们嘲讽：“胖东来是用实力公关，海底捞是用‘大度’公关。”
真就是一手好牌，打得稀烂。
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在自媒体时代，舆论的传播速度，比公关团队的反应速度快10倍。
这次事件，海底捞也给所有企业上了一课：
1. 公关的本质，不是“原谅施害者”，而是维护消费者权益
消费者选择你，是因为信任你的品牌、你的服务，而不是看你“有多大度”。
当危机发生时，第一时间站在消费者的角度，是公关的基本原则。
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2. 互联网时代，信息扩散比你想象得快
很多企业公关团队，还活在“报纸时代”，认为出了事可以慢慢应对。
但在这个信息传播“以秒计算”的时代，企业的第一反应，决定了整个事件的走向。
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3. 学学胖东来，真诚、迅速、透明
胖东来之所以成为标杆，不是因为“花钱砸公关”，而是他们本质上，就把消费者放在第一位。
海底捞的2000万赔偿，看起来很大方，但这2000万，不是花在“挽回品牌”上，而是在亡羊补牢。
危机发生后最怕的，就是“补救比损失更贵”。
13
海底捞这次事件，损失的不只是两千万，更是消费者的信任。
有人说：“不就两个熊孩子犯错吗？至于这么大反应？”
但在餐饮业，食品安全大于天！
消费者愿意去海底捞，不是因为它家火锅独一无二，而是因为它代表了“干净、卫生、放心”。
当这份信任被打破，再多的赔偿，都无法换回曾经的“心理安全感”。
14
以后，当你走进海底捞，看着锅底翻腾的红油，你会不会想起那个站在桌子上那啥的视频，会不会觉得膈应？
这个社会的宽容，不该被滥用。
法律的底线，也不该被挑战。
对于企业来说，公关不是一场“面子战”，而是一场“信任保卫战”。
这，就是品牌公关的代价。
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