2024年度国内SUV投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2024年共受理消费者针对汽车产品的有效投诉173,168宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共199宗）。其中，SUV累计投诉量为66,522宗，同比微增0.6%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的38.4%，与2023年相比降低0.8个百分点。2024年SUV车型投诉中，共涉及170个汽车品牌旗下的747个车系，同比增加了4个品牌和67个车系，整体投诉回复率为94.3%，相比2023年降低了1.5个百分点。其中，有74个品牌的投诉回复率达到了100%，与2023年持平。

从近10年SUV投诉量的变化情况来看，在先后经历两次同比阶梯式增长后，自2022年开始，SUV的投诉量连续三年保持在6万宗以上，同比涨幅日趋收窄。

1、2023款车型一家独大部分新车口碑向好

从2024年SUV车型年款投诉对比来看， 2023款车型一枝独秀，投诉量逼近2万宗，同比出现翻倍增长，大幅领先于其他各年款SUV车型。与之相对应的是，2021款车型的投诉量同比遭遇断崖式下降，但仍保持着过万宗的体量。值得注意的是，2024款车型成为SUV车型投诉增长的主要来源之一，投诉量较2023年暴涨约21.2倍，投诉集中在部分新能源车型。

2024年，购车12个月之内出现问题的投诉占比持续走低，较2023年下降2.9个百分点。其中，购车6-12个月出现问题的占比缩水明显，同比下降4.9个百分点。相比之下，购车3年以上出现问题的投诉占比出现大幅增长，同比提高了8个百分点。

在2024年SUV车辆行驶里程统计中，行驶里程在10000-20000公里出现问题的投诉占比降幅明显，较2023年下降了7个百分点。而60000公里以上出现问题的投诉占比提升至两位数，同比提高了4.9个百分点。

从SUV出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以看到，2024年SUV的投诉增长点集中在购车12个月以上和行驶里程20000公里以上的车型。购车3-12个月且行驶里程在3000-20000公里的新车口碑有明显好转。

2、服务问题投诉量反弹 “价格变动”成投诉焦点

在2024年SUV的投诉类型中，服务问题的投诉量出现大幅反弹，同比上涨52.5%，占比较2023年提高了9.8个百分点，已超过同期投诉总量的1/4。投诉问题点集中在“价格变动”和“系统升级问题”。反观其他投诉类型，质量问题、其他问题和综合问题的投诉量和占比较2023年均有所下降。特别是其他问题，投诉量同比遭“腰斩”。

2024年SUV质量问题投诉故障数虽然依旧保持在高位，但较2023年下降了9.1%。具体到各故障点，车身附件及电器、前后桥及悬挂系统和变速箱的投诉故障数变化较大。其中，前后桥及悬挂系统的投诉故障数涨幅最大，同比上涨28.9%，占比提高了1.5个百分点。此外，车身附件及电器的投诉故障数虽然增长不多，但投诉占比提高了7.6个百分点，已超过总量的5成。

从具体投诉故障点来看，“影音娱乐系统故障”卷土重来，成为2024年SUV质量投诉的“重灾区”，但投诉故障数同比略有下降。“车身生锈”成为新的投诉增长点，投诉故障数同比涨幅超过1.3倍，增量来自于某日系品牌热销车型。此外，“变速箱电脑板故障”的投诉故障数同比也出现翻倍增长，与部分德系品牌车型有关。

2024年，SUV服务问题投诉问题点的占比情况和2023年相比略有变化。销售问题依旧占比最大，同比提高了11.2个百分点，投诉问题数上涨33.9%。人员技术和服务态度的投诉问题点较2023年也出现了明显增长，同比分别上涨40%和55.1%。

从具体投诉问题点来看，“价格变动”和“销售承诺不兑现”成为投诉焦点。前者投诉问题数同比涨幅超过1.1倍，一跃成为2024年SUV排名第一的服务投诉问题点。此外，“定（订）金纠纷”投诉问题数同比也有不小的涨幅，较2023年上涨56.6%。

产品问题在2024年完成“逆袭”，成为SUV其他问题中占比最大的投诉问题点，较2023年提高了43.8个百分点。“疑似减配”、“新旧款迭代纠纷”和“同款不同配置”成为新的投诉增长点，投诉问题数同比均出现翻倍增长。

3、自主品牌投诉占比持续增长法系品牌投诉量涨幅领跑

从近4年SUV品牌属性投诉对比来看，自主品牌的占比呈现出持续增长的势头，与2021年相比，2024年自主品牌的占比提高了接近10个百分点。尽管自主品牌如今在市场表现上势如破竹，但从口碑角度来看，依然有需要提升的空间。销量大，并不意味着投诉量也一定要大。同期，合资品牌的投诉量同比下降9.2%，占比降至近4年来的最低点，口碑表现明显好于自主品牌。