鲁网3月6日讯（记者 陈珊珊）3月6日，淄博市政府新闻办公室组织召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，淄博市市场监督管理局党组书记、局长郭亦华发布了关于2024年全市消费者权益保护工作情况和消费投诉热点分析情况。
2024年，淄博在全国百城消费者满意度测评中，取得了全国第19位的优异成绩，较去年大幅提升16个位次；市消保委连续六届被中消协授予“消费维权先进集体”荣誉称号。
五大举措构建“五心”消费环境
聚焦“吃得放心”，筑牢食品安全防线。食品安全是民生大事，淄博市场监管部门严格遵循“四个最严”要求，不断加大监管力度，构建了“从农田到餐桌”全领域、全链条的监管体系。制定食品安全“三书一函”等6项制度，完善长效监管机制；开展小作坊标准化规范提升行动，培育33家标准化小作坊；强化农批市场“五项制度”落实，为6家农批市场量身定制“一场一策”监管方案；深化“清洁厨房”行动，942家学校（幼儿园）食堂、156家养老机构食堂、1546家中型以上餐饮单位达到标准；加强烧烤行业监管，建立全流程闭环管理机制，保障“淄博烧烤”食品安全；强化食品监督抽检，常态化开展“你点我检”“你送我检”活动，完成2.2万批次抽检，全方位守护老百姓“舌尖上的安全”。
聚焦“玩得放心”，保障游乐设施安全。针对客运电梯、大型游乐设施等特种设备，市场监管部门统筹常规与重点时段检查，全年检查特种设备生产、使用单位1040家，暗访253家，排查电梯2547台，重点时段出动执法人员310人次，消除隐患96项，多部门联合检查企业45家，让消费者安心游玩。
聚焦“用得放心”，推动消费品提质升级。强化消费品质量监督抽检，对儿童玩具、文具、燃气器具等开展专项抽查，全年抽检1693批次；开展“你点我查”活动，抽查20批次；促进消费品质量提升，选树质量领军企业5家、提名企业4家，11个品牌获评“好品山东”，25家企业获评省高端品牌培育企业；推进“三同”认证，8家企业成为“三同”企业；推动设备更新和以旧换新标准提升，9项标准列入全省国家标制修订清单；参与制修订99项国家、行业和地方标准，满足多样化消费需求，提升消费市场层级。
聚焦“买得放心”，维护消费市场秩序。市场监管部门强化市场价格监管，建立价格监测点，开展规范明码标价行动，检查2173家次。优化网络消费环境，开展网络交易专项监测，监测广告8.8万条，培育“放心消费直播间”22家。开展计量惠民生行动，配备公平秤302台，提振消费信心。
聚焦“维权放心”，保护消费者合法权益。淄博市场监管部门完善维权机制，实行“2135”快速处置机制，办结投诉8.9万件。推进先行赔付制度，使用保障金1.36万元化解215起纠纷。妥善处置文旅投诉2157件，同比下降43.16%。维护市场秩序，严厉查处食品安全、侵犯知识产权等各类案件4595起。强化社会协同共治，推进投诉信息公示，联合市司法局成立律师服务团，参与调解重大疑难投诉256起；联合市政府市民投诉中心制定《消费领域投诉受理事项职责清单》，厘清“谁监管、谁维权”部门职责；与市中级人民法院建立消费纠纷联动化解工作机制，大大提升消费纠纷调处的专业性和权威性。
2024年受理消费投诉8.9万件 为消费者挽回经济损失766.9万元
2024年，全市市场监管系统借助12345热线、全国 12315平台以及来函、来电、来访等多元渠道，累计受理消费者投诉举报8.9万件，较往年同比下降 5.72%，成功为消费者挽回经济损失766.9万元。
通过深入分析投诉量数据，反映出食品安全、售后服务、产品质量、广告宣传、价格争议五个方面的问题：
食品安全存隐忧。去年，食品安全相关投诉量高达 25076 件，占总投诉量的 27.95%。自制米面制品、蔬菜水果、饮料、方便食品等成为问题高发品类。食品胀包、散发异味、腐败变质等状况投诉最为频繁。经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫或感官性状异常食品的现象被大量反映。
售后服务有短板。受理售后服务类问题17954 件，占比20.01%。其中，“不履行或拖延拒绝履行三包义务” 是消费者反映最集中的问题。
产品质量需重视。共受理产品质量问题投诉 15761件，占比17.57%。问题主要集中产品中存在掺杂、掺假、以假充真、以次充好的恶劣行为；违反产品标识规定，误导消费者；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全国家标准、行业标准的产品。
广告宣传有偏差。广告问题投诉达6609件，占比7.37%。消费者主要投诉部分食品广告、药品广告、医疗广告、医疗器械广告存在对功效进行夸大、虚假宣传的情况，严重误导消费者决策。
价格争议需理清。受理价格问题投诉5477件，占比6.11%。问题集中在停车场收费未设置公示牌、物业及水电收费不合理、幼儿园收费乱象、食品药品零售价格随意变动以及消费者认为商家收费过高。
下一步，市场监管部门将重点抓好三个方面的工作：强化源头监管，促使源头问题在源头解决，切实维护消费市场秩序；提升投诉效能，引导经营者建立完善客诉服务体系，不断提升投诉处置响应速度和消费者满意率；打造“五心”环境，全力打造“吃得放心、玩得放心、用得放心、买得放心、维权放心”的“五心”消费环境。
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责任编辑：刘宗尧
